Consejos para una gran experiencia del cliente en el ecommerce

La experiencia del cliente se ha convertido en una de las principales prioridades de los minoristas de ecommerce, grandes y pequeños. Sobre todo, porque los consumidores, y en concreto los más jóvenes, esperan un trato excepcional cuando compran en línea. Más del 80 % de los clientes esperan que las empresas de ecommerce se anticipen y satisfagan sus necesidades de compra, y pagarán más por una experiencia mejor. ¿Qué significa esto para los minoristas en línea? Cuanto más te centres en la experiencia del cliente, más probabilidades tendrás de obtener mayores ingresos.

Según un estudio reciente de Forbes, el 52 % de los consumidores gastará más en una tienda de ecommerce que ofrezca un buen servicio al cliente, lo que hace que las empresas que se centran en el cliente sean un 60 % más rentables.

¿Qué significa todo esto? Esto significa que las empresas de ecommerce deben centrarse en comprender a sus clientes y mejorar su experiencia para que sigan comprando con gusto. A continuación, encontrarás nueve formas en las que las empresas en línea pueden hacer eso:

9 formas de mejorar la experiencia del cliente en el ecommerce

1. Mantener la coherencia entre canales
2. Usar comunicaciones personalizadas
3. Considerar a los dispositivos móviles una prioridad
4. Crear un proceso de pago inteligente y fácil
5. Deleitar a los clientes con contenidos y ofertas
6. Mantener a los clientes informados con respecto al estado del envío
7. Resolver problemas con información detallada sobre el producto
8. Compartir opiniones y comentarios de los clientes
9. Ajustar los filtros de fraude de las plataformas de ecommerce

1. Mantener la coherencia entre canales

Los compradores de ecommerce de hoy en día no utilizan un único canal para hacer sus compras. Puede que empiecen a navegar en su casa desde su computadora portátil y agreguen algunos artículos al carrito. Puede que visiten la aplicación de la tienda en sus dispositivos móviles y luego puede que vean un anuncio en las redes sociales y decidan comprar allí.

De hecho, las aplicaciones de redes sociales han proporcionado a los consumidores una forma totalmente nueva de analizar artículos y comprar. Tomemos como ejemplo Instagram Shop.

La función de tienda en línea de la aplicación de Instagram ofrece a los clientes una experiencia de compra selecta en la que pueden ver tendencias, recibir recomendaciones personalizadas y aprovechar lanzamientos de productos exclusivos.

La continuidad entre canales es fundamental; de lo contrario, los clientes se frustran. Para crear una gran experiencia del cliente en el ecommerce, las empresas deben asegurarse de que el aspecto, la sensación y la funcionalidad de su tienda en línea sean iguales o similares en todos los canales.

Esto se aplica especialmente a los nuevos clientes en línea, que no habían comprado de este modo hasta la pandemia. En nuestra investigación original, Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021, casi el 50 % de los encuestados afirmaron que la comodidad y la selección fueron factores clave en su decisión de comprar en línea en lugar de en tiendas. La comodidad de poder encontrar lo que desean sin salir de casa es difícil de superar. Sobre todo, cuando las empresas de ecommerce ofrecen una experiencia más personalizada.

2. Usar comunicaciones personalizadas

Recuerda que se trata de la “experiencia” del cliente. De la misma manera que un representante de ventas está capacitado para recibir a un cliente en una tienda y hacerle sentir que su compra es importante, la tienda en línea de una empresa debe hacer lo mismo.

Para imitar esa experiencia en la tienda, piensa en lo eficaces que pueden ser los chatbots y los chats en vivo con representantes de la empresa.

Aprovechar la tecnología de los chatbots

Si quieres que los clientes permanezcan en tu sitio y realicen una compra, deberás proporcionarles respuestas a sus preguntas. Los chatbots pueden hacerlo utilizando el procesamiento del lenguaje natural para responder a las preguntas de los clientes de forma natural. Se espera que el mercado de los chatbots crezca casi un 25 % hasta 2028 debido a que las empresas buscan formas de interactuar con los clientes de manera más eficiente.

Las empresas que venden en países donde el inglés no es el único idioma que se habla deben asegurarse de que su chatbot sea multilingüe.

Pero no basta con implementar un chatbot para la realidad actual del ecommerce: tiene que estar centrado en el cliente. ¿Cómo es eso?

Centrarse en el cliente es fundamental

Un chatbot centrado en el cliente utiliza datos históricos y en tiempo real sobre el comportamiento y las compras del cliente para adaptar las conversaciones a sus intereses, necesidades e historial de compras. Hace recomendaciones precisas, ofrece respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes y centra la interacción en sus necesidades.

Este tipo de personalización es importante para los clientes más jóvenes. En nuestra investigación original, descubrimos que la demanda de personalización es especialmente alta entre los compradores de la generación Z y la generación del milenio. Al mismo tiempo, centrarse en el cliente y personalizar también significa comprender que la generación X y los baby boomers no quieren el mismo nivel de personalización. Estos grupos demográficos confían menos en la tecnología. En primer lugar, son reacios a compartir datos, ya que se les advirtió durante años que no lo hicieran.

Otra área a tener en cuenta es el comercio móvil.

3. Considerar a los dispositivos móviles una prioridad

¿Recuerdas cuando las empresas de ecommerce se preguntaban si debían invertir en aplicaciones móviles? No fue hace tanto tiempo, y mira cuánto hemos progresado en la trayectoria tecnológica de las compras en línea.

A medida que nos acercamos a las fiestas, los expertos predicen que el comercio móvil, o M-commerce, representará el 50 % de las ventas de los días festivos en 2022. Nuestra investigación indica que el 40 % de los consumidores siempre lleva consigo su teléfono móvil cuando compra en línea, y otro 26 % lo lleva más de la mitad de las veces.

El comercio móvil ha llegado para quedarse.

Esto significa que las empresas deben pensar en cómo equilibrar la necesidad de que la experiencia de compra móvil que ofrecen sea fácil, interesante y reconocible. Además de asegurarse de optimizar los tiempos de carga de la página, aquí hay dos formas principales de crear una mejor experiencia móvil:

Fácil navegación

Procura que la navegación sea fácil de usar y piensa en la función de búsqueda en comparación con la de filtrado. Las opciones de búsqueda son excelentes, pero los clientes pueden perderse en tu sitio. Los filtros laterales o superiores ayudan a los clientes a identificar dónde están, especialmente a los compradores en línea menos experimentados, por lo que es más probable que encuentren el camino a su carrito de compras.

Ofrecer billeteras digitales

Las billeteras digitales eliminan la necesidad de ingresar los datos de la tarjeta y facilitan el rellenado automático de la dirección de facturación y envío. Nuestros resultados indican que más del 70 % de los consumidores prefieren las billeteras digitales a los pagos con tarjeta.

Esto se aplica especialmente a los compradores más jóvenes, que no suelen tener una tarjeta de crédito a mano cuando compran. Tener que buscar una tarjeta física e introducir los datos genera fricción y puede provocar el abandono del carrito. Con una billetera digital, la información ya está almacenada.

Otro factor es el proceso de pago.

4. Crear un proceso de pago inteligente y fácil

Una empresa puede lograr que la experiencia del cliente en el ecommerce sea de un nivel superior… y arruinar todo el esfuerzo con una mala experiencia de pago. De hecho, el 61 % de los clientes citan los problemas con el proceso de pago como el motivo del abandono de sus compras. La facilidad, la accesibilidad y la personalización de la tienda en línea deben extenderse hasta el momento de pagar, y más allá.

Ofrece billeteras digitales con enlaces a PayPal, Amazon Pay, GooglePay, y otros socios de procesamiento de pagos. Incluye también opciones de pago atractivas para los clientes de más edad, como las tarjetas de crédito tradicionales.

Observamos que las pequeñas empresas de ecommerce tienden a ofrecer una cantidad limitada de transacciones, mientras que las grandes empresas entienden mejor lo que quieren sus clientes. Las medianas empresas tienden a ofrecer demasiadas opciones, lo que puede abrumar a los clientes. ¿Cuál es la lección que debes aprender? Encuentra el equilibrio.

No olvides explicar con claridad las políticas de devolución y ofrecer a los clientes diferentes formas de plantear preguntas y notificar problemas. Esto no solo ayuda a crear un mejor proceso de pago, sino que también reduce la probabilidad de fraude amigo y contracargos.

¿Quieres mantener el interés de tus clientes? Ofréceles algo especial.

5. Deleitar a los clientes con contenidos y ofertas

A todo el mundo le gusta que lo sorprendan gratamente, especialmente a los clientes. Los contenidos atractivos, divertidos e incluso educativos hacen que la tienda en línea de una empresa sea más cautivadora y, por lo tanto, proporcionan una mejor experiencia del cliente en el ecommerce.

¿Cómo hacer esto? Ofrece descuentos por primeras compras, días festivos y celebraciones peculiares propias de la marca. La idea es mantener a los clientes lo suficientemente interesados como para que vuelvan, compren más y hablen maravillas de la marca y la experiencia de compra en línea de la empresa.

Es importante señalar que el abuso de políticas, como el fraude con tarjetas de regalo, el abuso de devoluciones, el wardrobing y el abuso de cupones, va en aumento. Deberás asegurarte de contar con tácticas sólidas de prevención del fraude para detectar cualquier aumento de estos intentos, especialmente durante la temporada festiva.

Asegúrate de tener en cuenta los cambios en los plazos de entrega de los envíos durante los días festivos a la hora de planificar las promociones y establecer las fechas de entrega de los pedidos. También es posible que tengas que ajustar los precios debido a los recargos por envío, pero los consumidores pueden ser más sensibles a los precios este año, ya que la inflación afecta sus presupuestos. Este es otro caso en el que el uso de datos para comprender a tus clientes puede ayudarte a tomar decisiones óptimas, como determinar cuánto le importa el precio a cada segmento o persona.

Hablando de envíos, profundicemos un poco más en eso.

6. Mantener a los clientes informados con respecto al estado del envío

Piensa en los problemas de envío que han afectado a la industria del ecommerce durante la pandemia. La forma en que una empresa comunica los problemas de existencias o los retrasos en las entregas puede mejorar o arruinar la relación con el cliente. Conecta los datos de gestión de inventario a las páginas de productos para que los clientes no se lleven la desagradable sorpresa de recibir una notificación de falta de existencias después de poner algo en su carrito (o peor aún, después de finalizar la compra).

El envío es un poco más complicado, especialmente para las empresas que realizan envíos directos. Trabaja con fabricantes y depósitos para vincular la disponibilidad de los productos y los plazos de envío a las páginas de productos y de pago. Mantén informados a los clientes con números de seguimiento y enlaces a los principales transportistas. En general, lo que más molesta a los clientes no son los retrasos, sino la falta de comunicación.

Ahora ten en cuenta el ecommerce transfronterizo. En países como Rusia y Australia, donde los plazos de envío varían mucho y hay menos centros de envío principales, el tiempo que tarda un producto en llegar al cliente puede ser un cálculo estimativo.

Tu mejor opción es la transparencia y la información detallada.

7. Resolver problemas con información detallada sobre el producto

En definitiva, los clientes compran para resolver un problema que tienen. Antes de que una empresa siquiera empiece a comercializar sus productos, debe saber cuáles son esos problemas y cómo los resuelve su producto o servicio.

Comprende cómo se usará el producto (el caso de uso) y describe el producto de tal manera que sus detalles, dimensiones, peso, color(es) y otras características ayuden al cliente a resolver su problema. No olvides considerar cómo los productos pueden filtrarse y ofrecerse juntos para resolver problemas. Por ejemplo, por color, por número, por talla, por temporada, etcétera.

Los minoristas se encuentran en una situación desconocida: algunos no pueden abastecerse de los productos más demandados y otros compran más de lo habitual cuando pueden encontrarlos. Desde la pandemia, los problemas de la cadena de suministro han supuesto un desafío para las empresas en todo el ciclo de vida del producto.

Para las empresas cuyos productos populares se están agotando, es importante optimizar las recomendaciones de los clientes sobre alternativas disponibles. Las sugerencias personalizadas pueden mantener al cliente en el sitio web incluso si el artículo que vino a buscar no está disponible. Los minoristas que han apostado por almacenar más productos de lo habitual porque estaban disponibles también pueden utilizar las recomendaciones personalizadas para promocionar esos artículos en existencia como opciones de venta cruzada y venta adicional.

Probablemente no importe si los productos recomendados son de la misma marca que los no disponibles. Según Oracle, el 85 % de los jóvenes británicos, por ejemplo, dicen que prefieren comprar un producto de otra marca a esperar a que llegue el de su marca preferida.

Cuál es la conclusión: los clientes quieren encontrar lo que buscan o una alternativa bastante parecida. Las recomendaciones personalizadas les facilitan ese proceso.

8. Compartir opiniones y comentarios de los clientes

Es más probable que los clientes crean y confíen en las opiniones de otros clientes que en los mensajes de una empresa, por lo que buscan ese tipo de contenido cuando compran. Las empresas pueden mejorar la experiencia de sus clientes en el ecommerce publicando opiniones y comentarios en las páginas de productos y en todo el sitio.

Investigaciones recientes indican que el 94 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que recibe una calificación positiva. Sin embargo, necesitan leer 40 opiniones en línea antes de creer en la calificación de estrellas promedio de una empresa.

Las empresas deberían solicitar a sus clientes opiniones, fotos generadas por los usuarios y mucho más. Las opiniones positivas ayudarán a los clientes a sentirse más seguros con su compra. ¿Y las opiniones no tan buenas? Le proporcionarán al vendedor datos valiosísimos sobre cómo mejorar.

Otro factor son las redes sociales y los influencers.

El comercio en las redes sociales se ha vuelto muy popular porque es muy personalizado y fácil de compartir, pero también por el impacto que los influencers pueden tener en la afinidad con la marca. Las empresas de ecommerce deben considerar tener presencia comercial en las redes sociales que incluya promoción y marketing de influencers, así como una estrategia que alinee su marca con los valores, las expectativas y los objetivos de los clientes.

9. Ajustar los filtros de fraude de las plataformas de ecommerce

Una de las formas más importantes de mejorar la experiencia del cliente es evitar el fraude y los rechazos erróneos. La generación Z es especialmente vulnerable a las estafas en línea que conducen al robo de identidad y al fraude de apropiación de cuenta: un estudio de 2021 reveló que el 15 % de las personas de entre 18 y 29 años fueron víctimas del robo de identidad.

Igualmente, preocupante es la cantidad de rechazos erróneos que experimenta esta misma generación. Según nuestras investigaciones, los consumidores jóvenes sufren el doble de rechazos erróneos que grupos de otras edades. De marzo de 2020 a marzo de 2021, el 48 % experimentó un rechazo de al menos un pedido en línea, frente al 21 % de grupos de otras edades.

En lo que respecta a la generación Z y la generación del milenio, los rechazos erróneos les cuestan a las empresas el valor de por vida de esos clientes. Ten en cuenta que el 44 % de los compradores de la generación Z dejarán de comprar en una tienda en línea después de un solo rechazo erróneo (en comparación con el 39 % de los demás grupos de otras edades). Además, el 42 % de ellos también se quejará de la experiencia en las redes sociales. Es casi un 10 % más que los grupos de otras edades.

Entonces, ¿qué hacen la mayoría de las empresas? Confían casi exclusivamente en los filtros de fraude que vienen de serie en sus plataformas de ecommerce. No es una buena idea.

Aunque estos filtros pueden ser útiles, las empresas deben incorporarlos a una estrategia más amplia de prevención y protección contra el fraude para asegurarse de que no perjudiquen la experiencia del cliente de ecommerce en su sitio. Si no se controlan, estos filtros pueden provocar más rechazos erróneos y reducir la cantidad de compras impulsivas, que son la savia de muchas tiendas de empresas en línea. En cambio, esos filtros de las plataformas de ecommerce deberían utilizarse como mecanismo para señalar los pedidos potencialmente fraudulentos.

Una estrategia integral de prevención del fraude como la solución de ClearSale combina el aprendizaje automático y la tecnología de IA para aprobar automáticamente casi el 97 % de las transacciones. Los pedidos marcados por los filtros de fraude y nuestro sistema se someten a una revisión secundaria por parte de nuestro equipo de más de 1500 analistas de fraude, que han luchado con éxito contra el fraude en algunas de las regiones de mayor riesgo del mundo. Además, la información obtenida de esas revisiones se introduce en el sistema para mejorar aún más nuestro algoritmo y aumentar los ingresos de los clientes al tiempo que se les ofrece una experiencia superior.

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