Elma Ocampo
Los compradores de la generación X desempeñan un papel importante en el mercado actual del ecommerce. Es verdad, esta generación creció en la era analógica y prefiere comprar en tiendas físicas como primera opción, pero las empresas en línea están descubriendo que la generación X está llena de clientes en línea extremadamente leales. La clave está en ganarse su lealtad y mantenerla. Tu estrategia de ecommerce debe centrarse en atraer a la generación X y evitar los rechazos erróneos y el fraude, que pueden poner en peligro esta importante relación.
Las empresas de ecommerce son inteligentes a la hora de atraer a los clientes de la generación X: Esta generación es el grupo demográfico que más gasta en el país, con un gasto anual promedio de USD 83 000, más que sus hermanos generacionales más jóvenes. La generación X también es menos propensa a ir saltando de una tienda en línea a otra en busca de ofertas. Sin embargo, investigarán para asegurarse de que tu marca y tu empresa sean confiables.
Entonces, dado que la generación X está dispuesta a gastar su dinero en unos pocos minoristas de ecommerce… ¿cómo puedes asegurarte de que tu tienda sea una de ellas? Hay que empezar por entender cómo compra esta generación.
Comportamiento del consumidor de la generación X
Conocidos como la “generación sándwich” original, los consumidores de la generación X tienen comportamientos de consumo muy distintos que determinan su forma de comprar en línea.
Los consumidores de la generación X investigan
Como consumidores, los de la generación X suelen investigar bastante antes de probar un nuevo producto. De hecho, el 58 % prefiere encontrar nuevos artículos buscando en línea. Esto no significa que este grupo vaya a cambiar necesariamente de marca. Para eso hay que convencerlos. Asegúrate de incluir opiniones de los clientes sobre los productos para que sepan que pueden confiar en tu marca.
Los compradores de la generación X son extremadamente leales
La lealtad a la marca es un sello distintivo de la generación X. De hecho, un estudio de eMarketer reveló que más del 40 % de los consumidores de la generación X seguirán comprando a las marcas que les gustan. Por lo tanto, invierte en experiencias de cliente agradables que hagan que los compradores de la generación X se enamoren (y permanezcan enamorados) de tu marca.
Hay mucho en juego: En nuestra investigación original, el 46 % de los consumidores de la generación X respondieron que no seguirían comprando en una tienda en línea después de una mala experiencia. En pocas palabras, una vez que hayas ganado a un cliente de la generación X, será responsabilidad tuya mantenerlo.
Otro aspecto a considerar Muchos clientes de la generación X pueden estar buscando un nuevo hogar de ecommerce, por así decirlo. Algunos de los minoristas en los que han confiado desde la infancia ya no existen… lo que los obliga a buscar en la jungla digital otro minorista en el que puedan confiar. Impresiona a los clientes de la generación X y no solo se quedarán contigo, sino que también les contarán a todos sus amigos sobre ti.
Los compradores de la generación X quieren pertenecer
Los consumidores de la generación X son los niños que solían cuidarse solos en casa, y buscan ese sentido de pertenencia que quizás no experimentaron en su juventud. Quizá por eso, más del 60 % de ellos buscan marcas que creen comunidades de clientes sólidas, en línea o no. Allí, estos clientes de la generación X confían en las reseñas sobre tu marca y tus productos para tomar sus decisiones, así como en los consejos de otros clientes sobre cómo aprovechar al máximo tus productos.
La generación X prefiere comprar en la tienda
Dado que la generación X creció con la libertad de ir a la tienda de la esquina por sí mismos para comprar productos básicos como pan, leche y mantequilla, es común que prefieran hacer compras en las tiendas físicas. De hecho, el 73 % de la generación X prefiere comprar productos en la tienda.
Sin embargo, en nuestra investigación original descubrimos que el 65 % de los consumidores de la generación X que han cambiado a comprar en línea planean continuar haciéndolo. Esto es prometedor para las empresas de ecommerce… siempre que hagan que sus sitios web sean lo más atractivos posible para mantener en línea a los clientes de la generación X.
¿Qué hace que la experiencia del usuario sea superior para la generación X?
La confianza del consumidor está asociada al nivel de certeza de que tu empresa dará a los clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan.
Suena como comprar en una tienda física, ¿verdad?
Eso es lo que las empresas de ecommerce deben ofrecer a los consumidores de la generación X: Experiencias de usuario (UX) que infundan seguridad y confianza. Cuanto más seguros y cómodos se sientan los consumidores al navegar por tu sitio web o aplicación, mayor será su confianza en tu marca. Evalúa tu sitio web siguiendo las siguientes prácticas recomendadas:
- Piensa como un influencer y muestra las certificaciones y calificaciones de manera destacada.
- Realiza pruebas periódicas y revisiones de usabilidad en cada página e interfaz para encontrar enlaces rotos, errores, faltas de ortografía o cualquier otra falla técnica.
- Utiliza tecnología como ventanas emergentes, chatbots o características de diseño para comunicar información sobre costos y tarifas adicionales, condiciones de envío, políticas de devolución y cualquier otra “letra pequeña”.
- Opta por filtros en lugar de menús desplegables de varios niveles para facilitar la navegación.
Crea un sentido de pertenencia para los clientes de la generación X
Otra forma de ganarse la confianza de los consumidores de la generación X es reconocerlos en los momentos clave de su recorrido de compra. Por ejemplo, crear una función de autocompletar en tu página de pago que complete el nombre, la dirección, el correo electrónico, el teléfono y otros datos les da a los clientes una sensación similar a ser recibidos por su nombre en su tienda local.
En definitiva, los consumidores de la generación X quieren familiaridad y confianza.
Y es en el momento de pagar donde todo puede perderse en un instante.
Los incidentes de fraude generan desconfianza
¿Quieres conocer dos formas infalibles de perder la confianza de un comprador de la generación X? Solo debes exponerlos al fraude o rechazar sus pedidos válidos.
Nuestra investigación original descubrió que más del 20 % de los consumidores de la generación X son menos propensos a completar una compra en línea por miedo a estafas o fraudes en línea. Por otro lado, el 82 % de la generación X afirma que es más probable que compre en una tienda a la que pueden confiarle sus datos.
Esto significa que tu sitio web no solo tiene que prometer, sino demostrar, que puede proteger los datos de los clientes. Sin embargo, una estrategia de protección contra el fraude no es suficiente. De hecho, si tus tácticas de prevención del fraude son demasiado estrictas, podrías acabar teniendo un problema aún mayor.
Los rechazos erróneos crean una sensación de desprecio
Los rechazos erróneos, a veces denominados “falsos positivos”, se producen cuando un pedido válido de un cliente se rechaza porque la empresa lo confunde con un pedido fraudulento. Aproximadamente el 58 % de las transacciones rechazadas son en realidad pedidos legítimos.
Desafortunadamente, los rechazos erróneos son bastante frecuentes. Nuestra investigación original indica que el 25 % de los encuestados experimentaron al menos un rechazo erróneo en 2022, y el 36 % de esos clientes experimentaron dos o más rechazos erróneos.
Cómo percibe la generación X los rechazos erróneos
Cuando los clientes de la generación X experimentan rechazos erróneos, sus reacciones son diversas, según los datos de nuestra Encuesta del comportamiento del consumidor 2022:
- el 66 % de los consumidores de la generación X intentarán realizar su compra de nuevo, ya que pueden suponer que el error fue suyo.
- El 60 % se pondrá en contacto con el servicio de atención al cliente para intentar resolver el problema.
Pero no todos los clientes de la generación X serán tan comprensivos.
- El 42 % de los consumidores de la generación X no volverán a comprar en tu tienda después de experimentar un solo rechazo erróneo.
- El 34 % se quejará en las redes sociales
Ahí es donde los rechazos erróneos pueden resultar costosos.
Los rechazos erróneos cuestan caro
Nuestra investigación ha demostrado que más del 50 % de los clientes de la generación X gastan más de USD 200 al mes en línea.
Piensa en el cliente que no volverá a intentar realizar su compra y no volverá a comprar en tu sitio web. Ese cliente tiene un valor de por vida para tu empresa.
Un rechazo erróneo no te cuesta solo USD 200. Ese cliente, por sí solo, le cuesta a tu empresa USD 2400 al año, por cada año que hubiera estado comprándote.
Es probable que un cliente de la generación X siga comprando durante otros 10 o 20 años, multiplicado por esos USD 2400.
Eso supone hasta USD 48 000 que tu empresa nunca verá.
Para empeorar aún más las cosas, si ese cliente se lo cuenta a sus amigos o lo publica en las redes sociales, tu empresa corre el riesgo de perder el valor de por vida de aún más clientes.
Por eso, una hipótesis segura es que cada USD 1 de rechazo erróneo equivale a una pérdida de USD 13.
¿Qué pueden hacer las empresas?
Cómo reducir los rechazos erróneos y deleitar a los clientes de la generación X
Incluso si te centras en la experiencia del usuario, deberás asegurarte de que tu empresa tenga una estrategia sólida para prevenir los rechazos erróneos. En ClearSale, hemos desarrollado una perspectiva global y una gran base de datos que nos permite ayudar a los clientes a aprobar más pedidos de manera más rápida.
Nuestro conocimiento de los patrones y tendencias del fraude proviene del trabajo con empresas de todo el mundo en algunas de las regiones de mayor riesgo. Mantenemos una enorme base de datos de transacciones que aprende constantemente a medida que se procesan más pedidos, y podemos ver el impacto que tiene el fraude en diversos mercados. De este modo, nos resulta más fácil identificar las tendencias de fraude en cuanto surgen y utilizarlas para tomar decisiones más precisas.
Aprendizaje automático/IA
Todas las transacciones se examinan mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático para ajustar los modelos de fraude en función del comportamiento de los clientes. Las transacciones que pasan con éxito se aprueban automáticamente, y las transacciones dudosas o sospechosas se marcan para su revisión.
Revisión contextual del fraude
Nuestros científicos de datos y analistas de fraude pueden ayudar con revisiones secundarias de pedidos potencialmente fraudulentos. Utilizan su experiencia y su conocimiento de las tendencias de fraude, al tiempo que comparten esa información con tu equipo, para determinar si una transacción es válida o no. Y, si la empresa lo desea, nuestros analistas pueden ponerse en contacto directamente con los clientes para confirmarles que han realizado la compra, de forma agradable y muy diplomática, a la vez que capacitan a tu equipo para que haga lo mismo.
Auditoría posterior al procesamiento
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial también pueden utilizarse después del procesamiento para validar las decisiones y ayudar a encontrar patrones a los que prestar atención en el futuro. Por ejemplo, nuestro programa de auditoría ofrece un entorno de prueba seguro en el que analizamos conjuntos aleatorios de transacciones rechazadas para ver qué habría ocurrido si hubiéramos aprobado los pedidos. Esto nos permite medir la precisión de las reglas automatizadas de nuestros clientes y modificarlas según sea necesario.
Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo ClearSale ayuda a las empresas a maximizar sus ingresos mediante la prevención del fraude.
