Los Falsos-Positivos más peligrosos que el fraude

Cinco razones por las cuales los falsos-Positivos son más peligrosos que el fraude

Una buena experiencia de compra inicia desde el momento en que el consumidor recibe una leyenda como "Gracias por tu compra", pero si el pedido legitimo es rechazado porque parece ser fraudulento, conocido como falso-positivo,  las consecuencias para un negocio online serán enormes, impactando de manera negativa no solo en la disminución de ingresos sino en la captación de nuevos clientes.

Rechazar pedidos basados en un mal presentimiento en lugar de datos objetivos da como resultado aún más falsos-positivos, y esto trae consigo graves consecuencias: perder la oportunidad de retener clientes legítimos. Sin duda, un aspecto que hoy en día los jugadores del e-commerce deben prever, ya que se estiman pérdidas por 443 mil millones de dólares para el año 2021 como consecuencia de rechazos falsos, de acuerdo con un último informe sobre la prevención del fraude realizado por Clearsale y Aite Group.

De la misma manera en que el fraude es un tema que forma parte de la agenda diaria de cualquier negocio online, los falsos-positivos también deberían preocupar. ¿Por qué? Las siguientes cinco razones explican lo perjudicial que pueden ser para el éxito de una empresa. 

1. Menos ingresos 

Muchos comercios consideran que el fraude es el mayor riesgo para sus ingresos; estudios coinciden en afirmar que México es el segundo país con la tasa más elevada de fraude cibernético en Latinoamérica, después de Brasil. Sin embargo, los falsos-positivos pueden costarles aproximadamente 13 veces más, lo que equivale a casi 118 mil millones de ingresos anuales perdidos por transacciones falsamente rechazadas.

2. Clientes insatisfechos

Los consumidores no suelen dar segundas oportunidades cuando tienen una mala experiencia con una empresa. Así lo revela el estudio Experiencia del cliente de la firma de consultoría PwC, el 45% de los encuestados indica que no volverían a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia, mientras que el 41% de los clientes dejaría de interactuar después de varias experiencias.

Por ello, la Experiencia del Cliente (Customer Experience) es fundamental para mantener una diferencia competitiva en los negocios. Durante los próximos dos años, la firma de consultoría IDC predice que las compañías gastarán 641 mil millones en tecnologías de Customer Experience para ayudarlas a cumplir con las crecientes expectativas de los clientes y proporcionar una experiencia diferenciada. 

Es fundamental conocer el comportamiento del cliente no solo para evitar falsos-positivos, sino para conocer el valor que aporta al negocio. El Customer Lifetime Value (CLV) será pieza clave para determinar el valor o ganancia que representa un cliente en el largo plazo. 

3. Reputación dañada

A quienes se les rechacen sus transacciones aparente sin motivo alguno comenzarán a buscar un lugar para desahogar sus frustraciones, y las redes sociales son el lugar perfecto para hacerlo. Cada interacción inútil, insensible o francamente inapropiada de un comercio tiene el potencial de volverse viral, el 55% de los consumidores se queja en las redes sociales cuando tienen un problema con una empresa.

Asimismo, los compradores buscarán reseñas para conocer la experiencia de otras personas con determinada tienda online, y si ésta tiene solo una estrella por supuesto no incentivará el interés del posible prospecto. El 25% de los compradores escribe reseñas sobre su experiencia con el producto o servicio que adquirió en línea.

4. El costo de perder a un nuevo cliente

Según cálculos de los expertos, cuesta seis veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno que ya es. Perder un cliente también significa que las posibles 10 personas a las cuales ese prospecto hablaría bien de una empresa, ya no lo hará. Entonces, no solo se pierde a un nuevo cliente, sino unos cuantos más que se tendría gracias a él.

Por ello, es importante que el primer acercamiento entre el posible cliente y el comercio online inicie con una buena experiencia de compra.

5. Precisión en la detección de fraudes

Estudios coinciden en afirmar que aquellos negocios que logran tener un equilibrio dinámico entre la experiencia del cliente, el índice de aceptación de transacciones y el índice de fraude, tienen un índice promedio de contracargos más bajo que el de otros participantes, enfrentan mejor los ataques emergentes de fraude y  realizan menos revisiones manuales e invierten menos tiempo en esta área.

Una solución híbrida de prevención de fraude sofisticada que combine inteligencia artificial con expertos humanos, ayuda a que las órdenes de clientes legítimos no sean rechazadas y aumenta la capacidad para bloquear las fraudulentas. La solución de Protección Total Clearsale determina si un pedido es fraudulento o no mediante una plataforma integral de gestión de fraude. Esto significa que no rechaza ninguna orden automáticamente, lo que reduce así la cantidad de falsos-positivos que pueden llegar a afectar de manera negativa las ventas y la relación con los clientes.

Un nuevo enfoque: trabajo en conjunto con el área de Servicio al Cliente

La sinergia entre el departamento de Prevención de Fraudes y el de Servicio al Cliente es fundamental, un buen entendimiento entre ellos significará mejor toma de decisiones en la disminución de falsos-negativos. El área de Servicio al Cliente  debería ser una  célula estratégica para cualquier organización ya que tiene un impacto positivo y crucial para elevar la satisfacción y la fidelización de los clientes, elemento indispensable en un contexto económico complicado en el que ganar nuevos clientes, además de difícil, es costoso.