¿Los falsos positivos están dañando tu reputación en línea?

Vender productos en línea es riesgoso: las transacciones legítimas pueden quedarse atrapadas en los filtros de fraude de un comerciante y rechazarse accidentalmente. Estos falsos positivos son costosos para los comerciantes, con pérdidas que alcanzan los 118 mil millones de dólares al año, 13 veces más que las pérdidas por fraude con tarjeta de crédito que los comerciantes tanto tratan de prevenir. Y esos no son todos los costos.

Más que solo el impacto financiero de los pedidos perdidos, los falsos positivos generan clientes descontentos y los clientes descontentos pueden expresar y compartir su frustración. Solo se necesita una mala reseña en redes sociales para que la reputación de una empresa pueda verse dañada para siempre.

Las redes sociales: la primera parada de los clientes descontentos

Los falsos positivos son comunes, pero esto no quiere decir que los consumidores los enfrenten fácilmente. De hecho, el 82% de los titulares de tarjetas que experimentaron un falso positivo sintieron no sólo que era un inconveniente, sino también que era vergonzoso y agravante.

Para muchos clientes que no pueden completar una transacción por razones misteriosas, uno de los primeros lugares a los que van para expresar su frustración son las redes sociales. Y eso es solo el comienzo.

Cuando se trata de compartir sus experiencias de compra, es mucho más común que los clientes hablen sobre sus experiencias negativas que sobre las positivas. Un estudio de American Express, por ejemplo, encontró que los consumidores le cuentan a un promedio de 9 personas sus buenas experiencias, pero les cuentan a 16 personas las malas.

Y el boca a boca es devastadoramente poderoso gracias al "efecto de negatividad" en el que las retroalimentación y las calificaciones negativas pueden ser más creíbles e influyentes para los consumidores que la información positiva. Como resultado, muchos compradores toman sus decisiones de compra basándose en el peor de los casos, incluso cuando también ven las críticas positivas.

Si un comerciante no aborda las inquietudes de los clientes de manera rápida y proactiva, esto puede generarle un daño duradero a la marca.

Supervisa las redes sociales para evitar la sorpresa de las críticas negativas

Dado que la reputación de un comerciante es una parte fundamental del proceso de toma de decisiones de un cliente, las empresas deben saber cómo se encuentra su marca en línea.

Para mantener el pulso de su reputación en línea, las empresas deben realizar periódicamente una búsqueda en línea del nombre de su empresa y sus productos. ¿Cuáles son los primeros 10 enlaces que aparecen? Si un comerciante no es el propietario de los principales resultados de búsqueda, esto abre la puerta a que resultados significativos tergiversen la marca.

Debido a que las conversaciones en redes sociales no aparecen en los resultados de los motores de búsqueda, los comerciantes también deben monitorear otros canales de su reputación en línea:

• Establecer alertas de Google para palabras clave relevantes de la marca y la industria
• Dar seguimiento a Facebook, Instagram y Twitter en busca de menciones
• Ver sitios de reseñas como Yelp en busca de comentarios
• Registrarse en foros o comunidades que los clientes visitan

8 consejos para responder a las quejas de los clientes

Los comerciantes con altas tasas de falsos positivos que se encuentran en el extremo receptor de las críticas deben establecer un plan para calmar la situación rápidamente. Considera seguir estos pasos al responder a las quejas de los clientes:

1. Sé proactivo. No asumas que una queja se esfumará. Al responder temprana y positivamente, los comerciantes reunirán a sus seguidores y eliminarán la frustración de los clientes molestos. Cuanto más rápido respondan los comerciantes, mejor se verán.

2. Sé empático. Al demostrar que realmente escuchan a los clientes, los comerciantes se ganan el respeto y el apoyo de los clientes y demuestran que están comprometidos con un excelente servicio al cliente.
3. Sé creativo. Convierte los comentarios negativos en oportunidades demostrando tu voluntad de hacer las cosas bien.
4. Sé minucioso. La mejor respuesta a una reseña negativa en línea es aquella que le brinda al cliente una explicación detallada y una solución.
5. No lo ocultes. Si bien el primer instinto de un comerciante puede ser eliminar los comentarios negativos, esto no resuelve el problema real y puede incluso agravar la situación.
6. Conéctate a nivel humano. Un toque personalizado contribuye en gran medida a desactivar situaciones tensas. El uso de los nombres (tanto del cliente como de quien le responde) ayuda a todos a recordar que están tratando con personas reales, con problemas reales.
7.  Sal de la red. Las quejas no siempre se pueden resolver con tweets. Ofrecer un correo electrónico directo o un número de teléfono puede ayudar a resolverlas rápidamente.
8.  Arréglalo. ¿Se trató de un problema operativo? ¿Un problema con un producto? Si se

trata de algo que se puede, o se debe, abordar para evitar que se repita, los vendedores deben hacerlo.

Los vendedores de ecommerce deben tener en cuenta que la forma en que responden públicamente a una queja o reseña negativa no solo afecta al cliente descontento, sino que también podría afectar a los clientes potenciales invisibles que pueden estar viendo esta interacción y aún considerando su decisión de compra. Cuando los vendedores manejan las respuestas de las redes sociales con habilidad, pueden infundir confianza para mejorar las relaciones existentes y construir otras nuevas.

El manejo de falsos positivos con la solución de protección de fraude adecuada

Si bien las reseñas en redes sociales, tanto buenas como malas, son una parte inevitable de los negocios en línea, las altas tasas de falsos positivos no tienen porqué serlo.

En cambio, los comerciantes deberían considerar implementar una solución híbrida de protección contra el fraude que incluya un equipo multifuncional junto con inteligencia artificial avanzada. Esta combinación está diseñada para brindarles una experiencia sin fricción a los clientes mientras que minimiza la probabilidad de que la empresa rechace transacciones legítimas y aumenta la capacidad de bloquear las fraudulentas.

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Artículo Original: https://blog.clear.sale/false-declines-hurting-your-online-reputation