Luis Casillas
Productos agotados, envíos retrasados, un sinfín de preguntas para el servicio de atención al cliente. Los reporteros y expertos calificaron los problemas de la cadena de suministro de fines de 2021 como la "pesadilla antes de Navidad", pero muchos ejecutivos dicen que los problemas de la cadena de suministro continuarán hasta 2022 y más allá.
Algunos fabricantes están dando el dramático paso de rehacer sus cadenas de suministro en lugar de esperar a que las condiciones previas a la pandemia regresen, pero mientras tanto, "la era de la gratificación instantánea ha terminado por ahora", según Forrester Research.
¿Cómo pueden los comerciantes mantener los problemas fuera de su control para no dañar las relaciones con los clientes? Competir en la Experiencia del Cliente (CX) siempre ha sido una estrategia inteligente, pero ahora es fundamental. Por supuesto, la mejor CX es obteniendo los productos que quieren cuando los quieren. Pero las empresas pueden ofrecer una excelente CX de otras maneras, a fin de mantener la confianza y la buena voluntad de los clientes.
Comunícate claramente antes y después de la compra
Decirles a los clientes desde el principio que su pedido podría estar agotado o retrasado podría parecer un enfoque incorrecto, pero valorarán la transparencia. Ser sincero sobre los posibles retrasos puede ayudar a gestionar las expectativas previas a la compra. Por ejemplo, la Cámara de Comercio de Estados Unidos recomienda que los comerciantes pongan mensajes en sus sitios web que indiquen claramente los tiempos de envío y los plazos de pedido antes de los periodos festivos. De lo contrario, los clientes asumirán que recibirán sus pedidos antes de lo posible.
Los comerciantes también pueden abordar de manera proactiva los retrasos en los envíos que ocurren después de que se completa el pedido. Por ejemplo, un importante minorista de artículos para mascotas en línea envía correos electrónicos actualizados a los clientes cuando sus pedidos se retrasan estando en tránsito. Así saben que no hay nada que deban hacer y se agrega un enlace de seguimiento. Esto también genera la confianza del cliente de que el minorista le está dando seguimiento a la situación por ellos.
Los equipos de servicio al cliente en todos los canales de contacto deben contar con la información más actualizada posible sobre los retrasos y plazos de envío y entrega. Si tienes diferentes equipos para cada canal, asegúrate de que todos tengan la misma información para que los clientes no obtengan respuestas diferentes.
Ofrece sugerencias alternativas personalizadas
Los comerciantes atraviesan situaciones desconocidas, algunos no pueden encontrar productos en demanda y otros adquieren más de lo que normalmente compran cuando los encuentran. Para las empresas cuyos productos populares se están agotando, es importante optimizar las sugerencias para mostrarles a los clientes alternativas en stock. Las recomendaciones personalizadas pueden mantener al cliente en tu sitio web incluso si el artículo que vino a buscar no está disponible. Los comerciantes que han apostado por almacenar más productos de lo habitual porque estaban disponibles también pueden usar las recomendaciones personalizadas para promocionar esos artículos en existencia como opciones de venta cruzada y venta adicional.
Probablemente no importa si los productos recomendados son de la misma marca que los artículos no disponibles. Según Oracle, el 85% de los jóvenes británicos, por ejemplo, dicen que prefieren comprar un producto de otra marca que esperar a que llegue el producto de su marca preferida. En Estados Unidos, la misma actitud es evidente ante las buenas opciones para el consumidor: más del 80% informa cambiar de marca debido a desabastecimientos y precios más bajos, según eMarketer.
El resultado final: los clientes quieren encontrar lo que están buscando o una alternativa lo suficientemente similar. Las recomendaciones personalizadas les facilitan ese proceso.
Crea políticas justas de envío/devolución
Los clientes generalmente entienden que el envío gratuito suele ser la opción más lenta y, por lo general, están dispuestos a pagar si prefieren una entrega rápida. Sin embargo, algunos reportan entregas lentas y demoras incluso cuando pagan el envío para el día siguiente, y es comprensible que se molesten. Si bien los tiempos de entrega son un problema de la empresa de paquetería y no del comerciante, también son parte de la CX y puede reflejarse negativamente en el minorista.
Debido al riesgo para la relación con los clientes, ahora es un buen momento para que los comerciantes revisen las opciones de envío que ofrecen. Si las entregas rápidas de los transportistas se retrasan, podría ser mejor en términos de CX suspender temporalmente dichas opciones, o al menos agregar un anuncio de que puede haber demoras por parte de un tercero. Del mismo modo, considera extender tus ventanas de devolución. Ningún cliente quiere tomarse la molestia de empacar y entregar una devolución, solo para perder el crédito porque su envío se retrasó.
Cuando los clientes tienen una idea clara de qué esperar con el envío y las devoluciones, especialmente cuando saben que el minorista los está cuidando, es más probable que se sientan seguros mientras compran.
Pago ininterrumpido sin falsos positivos
Cuando los clientes llegan a la caja digital, su experiencia debe ser lo más fluida posible para evitar que se vayan. Esto quiere decir que ya deberían saber cuánto pagarán por su pedido, no deberían tener que ingresar demasiados datos y no deberían estar obligados a crear una cuenta.
En la encuesta sobre el Estado de las Actitudes del Consumidor, Fraude y CX de ClearSale de 2021 se descubrió que el 51% de los compradores en línea en Estados Unidos, Reino Unido, México, Canadá y Australia abandonaron sus carritos cuando aparecieron cargos inesperados durante el proceso de pago. El 35% se fue sin comprar porque el proceso de pago era demasiado largo o complicado y el 32% lo hizo porque el sitio les exigió que crearan una cuenta antes de poder pagar.
Por supuesto, el pago sin fricciones todavía tiene que filtrar los pedidos en busca de posible fraude, para proteger a los comerciantes y clientes. El 84% de los consumidores en nuestra encuesta dijeron que nunca volverían a comprar con un minorista que permitiera el fraude con su tarjeta de crédito. Sin embargo, los clientes tampoco quieren que los comerciantes confundan sus pedidos con fraude. El 40% dijo que no volvería a comprar en un sitio web que rechace su pedido. Los falsos positivos afectan la confianza y la inversión de una empresa en marketing personalizado. La revisión manual de pedidos sospechosos puede ayudarles a los comerciantes a evitar fraudes y falsos positivos.
Por ahora, es posible que los comerciantes no puedan darles a los clientes todo lo que quieren cuando lo quieren. Sin embargo, pueden ofrecerles una buena CX. Esto se logra comunicándote claramente para gestionar las expectativas, ayudando a los clientes a encontrar alternativas de productos, estableciendo políticas justas de envío y devolución y haciendo que el pago sea seguro y simple.
