Los ecommerce pueden seguir creciendo en la era post-pandemia: ClearSale

Los dos años de pandemia permitieron al ecommerce crecer exponencialmente en México, sin embargo estas empresas aún pueden vender mucho más, comentó Víctor Islas, Director General de Clearsale para América Latina.

“Han sido dos años espectaculares para el ecommerce en México ya que antes de la pandemia las ventas en línea representaban el 3% del total de las ventas al consumidor en México, y dos años después, con el efecto de la pandemia, pasaron a 11%, de acuerdo a cifras de la AMVO”, agregó Víctor Islas.

En opinión del directivo, todavía existe un amplio campo para crecer y menciona que en otros países el ecommerce alcanza niveles aún más altos. “En Estados Unidos es del 16% y tenemos incluso casos impresionantes como China, que representa el 43%”, ejemplificó Víctor Islas.

El directivo aclaró que aún se requiere solucionar algunos cuellos de botella para seguir creciendo y mencionó dos áreas de oportunidad: el exceso de declinaciones y la experiencia del cliente.

El exceso de declinaciones, la piedra en el zapato del ecommerce en México

El directivo explicó que uno de los principales problemas del ecommerce en México es el exceso de ventas declinadas, también conocido como falsos positivos.

“Una venta declinada se da cuando un ecommerce niega una venta a un cliente legítimo por cuestiones de seguridad. Esto sucede con gran frecuencia en los ecommerce y de acuerdo a nuestras estimaciones hasta un 40% de los intentos de compra terminan en declinaciones en México”.

Agregó que este problema se debe al uso de soluciones de seguridad legadas, que no se han actualizado, o al uso de soluciones de seguridad de otros países, que no están configuradas para el mercado latinoamericano.

“Es muy común que un ecommerce inicie operaciones con soluciones de seguridad extranjeras, que no conocen el entorno latinoamericano y que suelen generar altísimos niveles de declinación. Sin embargo, muchas personas no conocen los KPIs del mercado y piensan que esto es normal”.

Explicó que un cliente declinado nunca regresa al ecommerce que lo rechazó y usualmente completa su compra en alguno de los sitios de ecommerce masivos, lo cual representa una venta perdida para los ecommerce locales.

La solución a los problemas locales es la tecnología local

De acuerdo a Víctor Islas, una de las ventajas de Clearsale es que surgió en América Latina, lo cual le ha permitido desarrollar la solución antifraudes más adecuada para el mercado local.

“Iniciamos operaciones en Brasil hace más de 20 años. A prueba y error hemos desarrollado la mejor solución antifraudes para el mercado latinoamericano, con modelos muy sofisticados de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático, que constantemente son pulidos por un equipo de 150 científicos de datos”, explicó el directivo.

Agregó que esto les ha permitido disminuir el porcentaje de fraudes, a la vez que reducen el número de declinaciones, lo cual se traduce en un aumento inmediato de las ventas de un ecommerce de entre un 10 y un 30%.

“Para nosotros es importante que los ecommerce no dejen dinero sobre la mesa, por lo cual nos enfocamos en que reduzcan considerablemente sus declinaciones, sin caer en el riesgo de fraude. Es un equilibrio delicado que debemos alcanzar con cada uno de nuestros clientes”.

Explicó que otra de las ventajas de Clearsale es su enorme base de datos, esfuerzo colaborativo que se construye gracias a una masa crítica de más de 5,000 clientes, ecommerce de todos los sectores, que aportan datos contextuales.

“Esta combinación de Inteligencia Artificial, Aprendizaje Automático, una gran base de datos y el enfoque en los datos contextuales, nos permite generar resultados contundentes para los ecommerce en México y en América Latina”, agregó Víctor Islas.

¿Y qué pasa cuando llega un defraudador?

Víctor Islas comentó que en México sigue existiendo un gran riesgo de fraude en ecommerce y que los intentos de fraude crecieron rápidamente durante la pandemia.

“Actualmente el 2.2% de las transacciones son intentos de fraude en México. A primera vista no parece ser una cifra muy alta, sin embargo es importante considerar que el fraude representa una pérdida triple para el ecommerce”

Explicó que además de perder el producto enviado, se pierde el costo de envío y además el ecommerce queda calificado de forma negativa en las bases de datos de los procesadores de pagos.

“Afortunadamente contamos con la solución más completa de protección contra el fraude en el ecommerce y eso nos permite ofrecer una garantía de contracargos. Esto genera una enorme tranquilidad para el ecommerce, que prácticamente se olvida del riesgo del fraude”.

La Importancia de la Experiencia del Cliente

En relación a la Experiencia del Cliente (CX), Víctor Islas menciona que esta es la segunda área de oportunidad del ecommerce en México, aspecto que requiere una mayor atención por parte de los ecommerce.

“Todavía observamos muchos sitios que se cargan lento por el exceso de elementos, por un diseño excesivo. Esto es cansado para el usuario. También vemos que se pide demasiada información, exceso de campos, con datos que son irrelevantes para el proceso de venta”.

Agregó que es importante avanzar en la mejora de los sitios web, buscando una evolución hacia sitios más rápidos, con diseño más limpio e intuitivos, que faciliten el proceso de compra.

“El objetivo y el reto para los ecommerce es como asegurarse que le están dando una buena experiencia a estos consumidores, que sea seamless, sin fricciones”, agregó.

La propuesta de ClearSale

A manera de conclusión, el directivo agregó que los ecommerce que logren reducir las declinaciones y que mejoren constantemente la experiencia del cliente seguirán creciendo.

"En resumen, nuestra propuesta al mercado es reducir las declinaciones al mismo tiempo que eliminamos el riesgo de fraude. Es una solución redonda que deja dinero sobre la mesa y permite que los ecommerce sigan de fiesta, en esta época post-pandemia que aún ofrece mucho espacio para crecer”, concluyó el directivo.