Cómo influye la búsqueda de tu sitio de ecommerce en la experiencia del cliente, la experiencia del usuario y la prevención de fraudes

Cómo influye la búsqueda de tu sitio de ecommerce en la experiencia del cliente, la experiencia del usuario y la prevención de fraudes

La humilde barra de búsqueda.

Es difícil creer que ese campo de tu sitio web pueda tener tanto impacto, pero la búsqueda (y el filtrado) de tu sitio de ecommerce tiene mucho poder.

En primer lugar, la búsqueda y el filtrado ayudan a tus clientes a navegar por tu sitio. Cuanto más sólidas sean las capacidades de búsqueda, más rápido encontrarán los clientes lo que buscan y es menos probable que abandonen tu sitio sin realizar una compra.

Pero ese filtro también es una ventana al comportamiento del cliente y al comportamiento del estafador. La forma en que usas y das el formato a los resultados de tu filtro de búsqueda puede ayudarte a proporcionar una mejor atención a tus clientes y combatir el fraude.

La funcionalidad de búsqueda en números

Si no estás convencido del poder de tu función de búsqueda y la relación que tiene con tus resultados, considera lo siguiente:

1/3Aproximadamente un tercio de todos los visitantes de ecommerce utilizarán tu función de búsqueda.

6xExisten seis veces más probabilidades de que esos visitantes realicen una compra.

30% to 60%Los clientes que realizan búsquedas para comprar representarán el 30 % a 60 % de tus ingresos.

 

Es una cifra significativa. Para comprender cómo tus clientes utilizan la función de búsqueda, analicemos los dos tipos de visitantes legítimos de tu sitio web de ecommerce.

¿Los clientes de ecommerce saben lo que buscan?

Los clientes suelen clasificarse en dos categorías cuando visitan tu sitio web de ecommerce:

  1. Quienes buscan en sitios web suelen ser clientes que intentan encontrar algo en particular para comprar.
  2. Quienes exploran los sitios web suelen ser clientes que están explorando qué hay para comprar.

Esto hace que tu función de búsqueda sea fundamental. De hecho, el 80 % de los clientes dicen que abandonan un sitio web y van directamente al sitio de la competencia si es difícil navegar por el sitio web o si la herramienta de búsqueda no es útil.

80%

de los clientes dicen que abandonan un sitio web y van directamente al sitio de la competencia si es difícil navegar por el sitio web o si la herramienta de búsqueda no es útil.

Necesitas optimizar tu función de búsqueda para asegurarte de que cada uno de estos dos tipos de clientes pueda utilizar tu función de búsqueda. ¿Por qué? Porque las características que necesitan para tener una experiencia exitosa y satisfactoria son diferentes.

Ayuda a los usuarios buscadores a reducir el espectro

Como dijimos anteriormente, es más probable que los usuarios que buscan algo en particular realicen una compra en tu sitio. Necesitan una variedad de filtros y la opción de buscar por nombre de producto o incluso por número de SKU que los ayude a jugar a los detectives. Pueden estar buscando un tipo de artículo en particular o incluso un producto específico. Pero tienen dinero para gastar y una firme intención de gastarlo en tu sitio.

motor de búsqueda

 

Con los clientes de alta intención, la venta ya está hecha, siempre que tu motor de búsqueda les facilite encontrar lo que buscan.

Tomemos un sitio de joyería como ejemplo, ya que la joyería se ha convertido en un mercado de ecommerce de moda. El usuario buscador en un sitio web de joyería puede estar buscando un collar como el que vio en una modelo en Vogue u otra revista de moda. Ella leyó la letra pequeña que describía lo que llevaba puesto la modelo y fue directamente a la web para buscarlo y comprarlo.

sitio tiffany

Fuente: https://www.tiffany.com/jewelry/shop/new-jewelry

Probablemente buscará por el nombre del collar. Si no había identificación en la imagen, filtrará por collar, tipo de metal, acabado, gemas o sin gemas, etc.

Esto parece sencillo, pero no todos los equipos de ecommerce hacen lo necesario para que sus resultados de búsqueda sean inteligentes y precisos. Por ejemplo, es posible que el motor de búsqueda no sugiera alternativas si el usuario buscador escribe mal el elemento, lo que genera un frustrante “No se encontraron resultados” y, como consecuencia, el cliente ya se ha ido a buscar mejores opciones.

Para crear una función de búsqueda eficaz en tu sitio web, deberás seguir algunas de las mejores prácticas de la industria relacionadas con el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los asistentes de inteligencia artificial (AI) y el análisis. Cuanta más funcionalidad incorpores a tus búsquedas, más probable será que capitalices su valor.

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Brinda sugerencias al usuario explorador

Los usuarios exploradores son aquellos clientes que visitan tu sitio con la intención de “simplemente mirar” o intentar decidir entre productos o marcas. Es mucho más probable que los usuarios exploradores aprovechen las sugerencias de productos de tu motor de recomendaciones o que naveguen a páginas como “Productos recién llegados” en lugar de “Pantalones cortos y capri”.

Aquí es donde la funcionalidad de búsqueda y filtrado realmente puede marcar la diferencia. Debido a que los usuarios exploradores no están muy seguros de lo que quieren, es mucho menos probable que usen la barra de búsqueda tan pronto como lleguen a tu página de inicio. Pero una vez que comiencen a navegar por el sitio y reduzcan el espectro de lo que quieren, es probable que utilicen la búsqueda y el filtrado para crear una lista breve de opciones.

Incorpora categorías blandas

Además de ofrecer “categorías duras” de productos, también puedes crear sugerencias secundarias o “categorías blandas” para impulsar las ventas.

¿Cuál es la diferencia?

Las categorías duras están predeterminadas según lo que el producto es y se pueden filtrar a varios niveles de detalle: aretes, aretes de aro, aretes de oro, joyas de oro, joyería fina, etc.

Las categorías blandas emplean el razonamiento de “Cómprelo ahora” que es muy popular en las tiendas pero que, por alguna razón, muchos vendedores en línea lo olvidan.

Estas categorías suelen tocar los instintos básicos, como:

  • Escasez de tiempo: “¡Oferta por tiempo limitado!” o “¡Recién llegado!”
  • Escasez del producto: “¡Sólo quedan unos pocos!” u “¡Oferta final!”
  • Seguir a la multitud: “Productos en tendencia”, “Lo que está de moda”, “Estilo de verano”, etc.
  • Categorías flexibles (o categorías duras y blandas): “Productos por menos de $500” o “Suelen comprarse juntos”

Si volvemos a utilizar el mismo sitio de joyería como ejemplo, el usuario explorador visita un sitio web para ver qué podría comprar para el cumpleaños de su madre. No está seguro de qué regalarle, por lo que hace clic en “Regalos para ella” para obtener algunas ideas. Utiliza el filtro para reducir los productos a pulseras y collares. Mientras mira, ve un collar con un colgante de zafiro azul, recuerda que a su madre le encantan los zafiros y lo escribe en el motor de búsqueda para ver qué más hay disponible. Luego filtra esos resultados y, finalmente, su ruta tortuosa lo lleva al carrito de compras.

Si nuestro usuario explorador no contara con esas categorías blandas en las cuales buscar, es posible que hubiera tenido problemas para encontrar el camino que lo llevó a su decisión final.

Michael Burpoe, director de Experiencia del Usuario en Punchmark

“La fatiga de la toma de decisiones, el agotamiento que puede experimentar un usuario al verse obligado a tomar muchas decisiones en un corto período de tiempo, es una experiencia muy real para los compradores y se puede evitar mediante el uso de imágenes fáciles de entender junto con el texto para mostrar opciones. La próxima vez que muestres un conjunto de opciones, intenta usar íconos o imágenes en miniatura que combinen con tus opciones para ayudar al usuario a hacer su selección más fácil y evitar esa fatiga causada por las decisiones”.

Michael Burpoe, director de Experiencia del Usuario en Punchmark

¿Qué información debemos rescatar?

Los usuarios exploradores necesitan opciones de filtrado sólidas y prácticas

Cuando configures los filtros, ten en cuenta que deben estructurarse en función de los perfiles de tus clientes y de cómo compran.

A continuación, se incluyen algunos consejos rápidos a tener en cuenta:

  • Muestra qué filtros han elegido tus clientes: esto les permite ver si agregaron u olvidaron uno por error.
  • Haz que quitar los filtros sea tan fácil como agregarlos.
  • Conoce a tus clientes y limita la cantidad de filtros a lo que es importante para ellos. Sin embargo, en caso de duda, elige poner más. Los menús de filtros desplegables facilitan a los clientes omitir los filtros que no les interesan.
  • Permite que los clientes elijan más de una opción en una categoría de filtro.
  • Si no tiene existencias para un producto, no permitas que los clientes seleccionen esa opción de filtro.
  • Asegúrate de que tus filtros funcionen en todos los canales, incluido el teléfono móvil.

Agrega contenido a la mezcla

Para ambos tipos de clientes, puedes lograr un impacto aún mayor si agregas contenido a los resultados de búsqueda. Cada vez más, las empresas incorporan sus blogs, comunidades y publicaciones en redes sociales en los resultados de búsqueda mediante el etiquetado estratégico.

¿Cuál es el resultado?

Los clientes no solo encuentran productos a la venta, sino que también obtienen publicaciones de blog relevantes sobre los productos, las publicaciones en redes sociales donde se usan dichos productos, y páginas de la comunidad con aún más información para ayudar a crear afinidad con la marca y aumentar las ventas.

Mejor búsqueda = Personalización = Mejor experiencia de usuario y experiencia de cliente

No hay duda de que la personalización no es negociable en los sitios web de ecommerce actuales. Las marcas tienen que hacer más que demostrar el valor de un producto: tienen que hacer coincidir sus productos con los perfiles y preferencias de sus clientes.

Tus motores de búsqueda y filtrado pueden ayudarte. Cuando los resultados de búsqueda y las preferencias de filtrado se combinan con herramientas como los mapas de calor, se obtiene una imagen muy clara de quién es el comprador y qué le gusta normalmente.

Esa información se puede utilizar para ofrecer resultados de búsqueda, elementos sugeridos y contenido útil que favorezca las preferencias del cliente. ¿Cuál es el resultado? Una experiencia del cliente encantadora y mucho más personalizada, generará mayores probabilidades de una venta.

perspectivas de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del cliente en 2021

Cómo utilizan los estafadores la búsqueda y el filtrado

La desafortunada realidad para cualquier tienda de ecommerce es que siempre debes estar atento a los estafadores, pero sin rechazar a los buenos clientes.

Afortunadamente,

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los mismos datos que recopilas para complacer a los clientes se pueden utilizar para combatir a los estafadores.

Al dar seguimiento a cómo tus visitantes usan la funcionalidad de búsqueda, puedes brindar a tus analistas de fraudes y a tu socio de soluciones de protección contra el fraude información valiosa sobre los patrones de los clientes y qué clientes se destacan como estafadores.

Un estafador utiliza filtros de una forma diferente a la de un cliente legítimo, principalmente porque quieren entrar y salir de tu sitio rápidamente. A continuación, se muestran algunas señales de que puedes estar tratando con un estafador:

Los estafadores buscan los artículos más costosos

A diferencia de los clientes válidos, que a menudo buscan precios reducidos o con descuento, los estafadores buscan artículos de alto valor que se revenderán bien. Presta atención a los visitantes que ordenan constantemente por precio más alto, especialmente cuando es la primera selección que hacen.

Los estafadores no hacen comparaciones para comprar

Ten en cuenta que algunos clientes tienen muy claro lo que quieren y no necesitan comparar un producto con otro, pero un visitante que nunca compara productos es sospechoso.

No querrás rechazar automáticamente su transacción y arriesgarte a hacer un rechazo erróneo; si el cliente es válido el rechazo sería peor a largo plazo que cualquier contracargo que se pueda originar. (Lee nuestro Análisis del comportamiento del consumidor de ecommerce global en 2021 para saber el motivo). Sin embargo, es posible que desees marcar las transacciones de ese visitante para hacer una revisión manual.

En general, asegúrate de realizar un seguimiento de la actividad de búsqueda y filtrado para ayudar a tu equipo de prevención del fraude a mantener seguros a tus clientes válidos y que tu negocio sea exitoso.

Usa el filtro de búsqueda de tu sitio de ecommerce de manera consciente

Los comerciantes de ecommerce deben invertir ideas, tiempo y esfuerzo en la funcionalidad de las capacidades de búsqueda y filtrado de sus sitios de ecommerce.

En el mercado actual, donde la experiencia del cliente es primordial, tus opciones de búsqueda y filtrado te permiten crear una experiencia personalizada y agradable para los clientes. También te brindan los datos vitales que pueden ayudar a tu equipo de prevención de fraudes a detectar fácilmente transacciones potencialmente fraudulentas.

En ClearSale, trabajamos con clientes de todos los niveles, incluidos los comerciantes de nivel empresarial, para ayudarlos a combatir el fraude, mejorar las tasas de aprobación y disminuir los rechazos erróneos sin comprometer la experiencia del cliente. Para averiguar cómo puedes aplicar nuestras prácticas recomendadas de ecommerce en tu sitio, no dudes en comunicarte con nosotros.

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