El crecimiento del ecommerce está desacelerando. Es momento de revisar tus estrategias de marketing en línea y de experiencia del cliente

El crecimiento del ecommerce está desacelerando. Es momento de revisar tus estrategias de marketing en línea y de experiencia del cliente

El ecommerce experimentó ganancias récord en 2020. En 2020, según la encuesta Estado de las Actitudes del Consumidor, Fraude y Experiencia del Cliente (CX) de ClearSale, el 78% de los consumidores de Estados Unidos, Canadá, México, Australia y Reino Unido gastaron más en línea y/o hicieron compras en línea con mayor frecuencia que antes de la pandemia. Y el 30% de los que reportaron gastar más, dijeron que su gasto promedio aumentó a más de 400 dólares por mes. El resultado fue una época rentable pero agitada para los vendedores en línea quienes tuvieron que enfrentarse a desafíos de personal, cadena de suministro y experiencia del cliente junto con un crecimiento acelerado.

Ahora, el ecommerce sigue creciendo pero más lento que en 2020. En comparación con el segundo trimestre de 2020, las ventas en tienda aumentaron más del 20%, mientras que el crecimiento en línea "desaceleró significativamente" durante el segundo trimestre de 2021. A medida que las tiendas físicas reabren y los compradores vacunados regresan a ellas, los comerciantes en línea ahora tienen que competir con los comercios digitales y tiendas físicas en cuanto a la experiencia del cliente, la selección de productos y otros factores. Eso hace que sea un buen momento para que los comerciantes en línea hagan un balance de qué estrategias de marketing están funcionando, qué elementos de CX necesitan mejorar y qué deben hacer para que los clientes regresen.

Enfócate en los factores que les importan a tus clientes en línea

 Les preguntamos a los participantes de la encuesta qué los mantendría comprando en línea en lugar de regresar a las tiendas físicas ahora que están reabriendo en muchas regiones. Las principales razones, mencionadas por más de la mitad de los encuestados, son precio, envío rápido y opciones de entrega, conveniencia y selección. 

gráfico acerca de las compras en línia ahora que las tiendas físicas están reabriendo

Los precios competitivos siempre son un reto, especialmente cuando la confiabilidad de la cadena de suministro es incierta. Sin embargo, una comunicación clara sobre el costo total de un pedido puede mejorar la experiencia del cliente. Más de la mitad (51%) de los consumidores encuestados dijeron que han abandonado carritos de compra en línea debido a costos adicionales o tarifas de las que se enteraron solo hasta el final del proceso de pago.

Los costos y velocidad de envío son tan importantes para los clientes que el 69% de los participantes de la encuesta dijeron que habían abandonado los carritos en línea porque el envío costaba demasiado o tomaría demasiado tiempo. Ofrecer múltiples opciones de envío a diferentes precios y velocidades puede facilitar que tus clientes encuentren una opción que satisfaga sus necesidades.

La conveniencia es un término que abarca gran parte de la experiencia del cliente, desde la velocidad y la navegación del sitio hasta el proceso de pago. El 35% de los consumidores encuestados dijeron que abandonaron los carritos porque el proceso de pago en línea era demasiado largo o complicado. El 32% dijo que se había deshecho de un carrito porque el comerciante les pidió que crearan una cuenta de cliente para poder completar su compra.

Simplificar el proceso de pago puede reducir el abandono de carritos de compra creando una mejor experiencia para tus clientes. Empieza por analizar las estadísticas de pago de tu sitio. ¿En qué puntos del proceso los clientes abandonan con mayor frecuencia? Este es el primer paso. Por ejemplo, es posible que descubras que solicitarles a los clientes que ingresen su dirección de envío y dirección de facturación, incluso si es la misma dirección para ambas, hace que muchos compradores se den por vencidos. Permitir que los clientes marquen una casilla para usar su dirección de facturación como su dirección de envío puede reducir los abandonos en este punto.

O puedes descubrir que los clientes llegan hasta la etapa de ingreso del número de tarjeta y luego se van. En este caso, debes considerar agregar una opción de pago con monedero digital, para que los clientes no tengan que ir por su tarjeta y realizar el ingreso de datos. El 36% de los encuestados han abandonado carritos de compra porque no le confiaron a la tienda en línea su número de tarjeta de crédito y el 71% a veces o siempre usa un monedero digital en lugar de una tarjeta de crédito para pagar sus compras en línea.

Revisa tu marketing para las categorías de nuevos productos más populares

 Una vez que hayas auditado y actualizado la experiencia de tus clientes por las principales razones por las que compran en línea, también puedes observar la forma en que presentas tus productos. El 53% de los clientes en línea dijeron en la encuesta que desde marzo de 2020, han hecho compras en línea en categorías que no habían hecho antes. Entre estos compradores, las nuevas categorías más comunes fueron artículos para el hogar, ropa y accesorios, productos electrónicos y de belleza. 

grafico acerca de las categorías que los consumidores empezaran a comprar en línea en 2020

La mayoría de los productos son más atractivos para los compradores en línea si se muestran en 3D, con un buen primer plano de los materiales y colores, así como opciones para ver cómo se verán en casa o cómo se usan. En particular, los artículos para el hogar, la ropa y los productos de belleza pueden beneficiarse de este tipo de información detallada. Por ejemplo, los minoristas de cosméticos que les permiten a los clientes usar tablas interactivas de elección de colores y guardar sus tonos y marcas preferidos pueden ganar más ventas porque los compradores tienen más confianza de que el maquillaje que compran les quedará bien. Estas herramientas también pueden reducir las devoluciones que tanto le cuestan a tu empresa en términos de logística de reservas y desperdicio de productos.

Toma en cuenta la experiencia del cliente transfronterizo

En la encuesta de Actitudes del Consumidor, el 48% de los encuestados dijo que normalmente hace pedidos tanto en sitios web locales como en sitios de otros países, mientras que el 4% hace pedidos exclusivamente en sitios del extranjero y otro 5% no estaba seguro de si los sitios en los que compra son locales o no. A medida que las tiendas reabren, es posible que los consumidores no siempre puedan encontrar alternativas físicas locales a sus comerciantes extranjeros favoritos, por lo que tendrán menos incentivos para buscar alternativas si su experiencia es excelente en sus sitios minoristas extranjeros favoritos.

Además de las estrategias de marketing ya mencionadas, los comerciantes de ecommerce también pueden revisar las opciones de localización y el rendimiento de su sitio. Por ejemplo, ¿las opciones de idioma de tu sitio se alinean con el tráfico procedente de otros países? El análisis de tu sitio puede ayudarte a decidir si necesitas agregar más soporte de traducción, opciones de envío y métodos de pago para compradores de otras regiones. Por ejemplo, un comerciante canadiense que ofrece versiones en inglés y francés de su sitio web podría darse cuenta que está teniendo más clientes mexicanos navegando por el sitio. Darles la opción de elegir una versión en español podría aumentar las conversiones y repetir las visitas.

Al fortalecer el desempeño de tu tienda en las áreas que hacen que el ecommerce sea atractivo para los compradores, brindando a los clientes toda la información que necesitan para sentirse seguros haciendo compras en línea de artículos como ropa y artículos para el hogar y ampliando el atractivo de tu sitio para compradores transfronterizos, tu tienda en línea seguirá creciendo incluso cuando regresen las compras en tiendas físicas.

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