Rick Sunzeri
Es un riesgo de la venta de productos por Internet: Las transacciones legítimas pueden quedar atrapadas en los filtros de fraude de un comercio y ser rechazadas accidentalmente. Estos falsos rechazos son caros para los comerciantes, con pérdidas que alcanzan la friolera de 118.000 millones de dólares al año, 13 veces más que las pérdidas por fraude con tarjetas de crédito que intentan evitar. Pero los daños no acaban con las transacciones perdidas: los falsos rechazos reducen los índices de aprobación, disminuyen el valor del ciclo de vida del cliente y repercuten negativamente en el retorno de la inversión (ROI).
Más allá del impacto financiero de los pedidos perdidos, las denegaciones falsas también generan clientes insatisfechos.
Cómo dañan las falsas denegaciones la confianza del cliente y su ROI
Los falsos rechazos no son sólo una fricción momentánea; pueden dañar permanentemente su relación con los clientes y erosionar su ROI. Desde la reducción de las compras repetidas hasta las quejas virales, las consecuencias son tanto inmediatas como duraderas.
- El 40% de los consumidores de la Generación Z no volverán después de un falso rechazo, y el 35% difundirá la experiencia en las redes sociales, lo que dañará rápidamente la reputación de la marca y su potencial de ingresos futuros.
- El 42% de los compradores boicoteará completamente una marca que rechace falsamente su transacción, y el 34% presentará quejas públicas en Internet.
- En 2023, los comerciantes estadounidenses perdieron 157.000 millones de dólares debido a falsos rechazos, de los que 81.000 millones nunca se recuperaron.
- Los falsos rechazos cuestan a los comerciantes 75 veces más que el fraude confirmado, lo que los convierte en una de las amenazas ocultas más costosas para su negocio de comercio electrónico.
- El 47% de los minoristas están de acuerdo en que los rechazos falsos tienen un efecto negativo significativo en la satisfacción del cliente, lo que influye directamente en las tasas de conversión y en el retorno de la inversión a largo plazo.
- El 56% de los consumidores de EE.UU. ha experimentado una falsa cancelación en los últimos tres meses, lo que refuerza lo extendido e impactante que se ha vuelto este problema.
- Los nuevos clientes tienen entre 5 y 7 veces más probabilidades de ser rechazados incorrectamente, lo que pone en peligro las inversiones en captación de clientes incluso antes de que empiecen las relaciones.
Los clientes insatisfechos pueden manifestar su descontento. Basta una mala crítica en las redes sociales para que la reputación de una empresa se vea empañada para siempre.
Las redes sociales: La primera parada para los clientes descontentos
Los rechazos falsos son habituales, sobre todo en empresas con filtros de fraude automatizados o demasiado rígidos, pero eso no hace que sean más fáciles de soportar para un cliente. De hecho, los titulares de tarjetas que sufrieron una denegación falsa no sólo la sintieron como un inconveniente, sino también como algo embarazoso y molesto.
Para muchos clientes que no pueden completar una transacción por razones misteriosas, uno de los primeros lugares a los que acuden para desahogar sus frustraciones son las redes sociales. Y no se contienen.
A la hora de compartir sus experiencias de compra, los clientes son mucho más propensos a hablar de sus experiencias negativas que de las positivas. Un estudio de American Express, por ejemplo, reveló que los consumidores cuentan sus buenas experiencias a una media de nueve personas, pero a 16 las malas.
Y el boca a boca tiene un poder devastador gracias al "efecto negatividad", en el que las valoraciones y comentarios negativos pueden resultar más creíbles e influyentes para los consumidores que la información positiva. Como resultado, muchos compradores toman sus decisiones de compra basándose en el peor escenario posible, incluso cuando también ven opiniones positivas.
Si un comerciante no aborda las preocupaciones de los clientes de forma rápida y proactiva, esto puede crear un daño duradero a la marca.
Por este motivo, controlar la tasa de falsos rechazos no es sólo una cuestión de prevención del fraude, sino también de imagen de marca y de rentabilidad de la inversión.
Supervise las conversaciones en las redes sociales para evitar la sorpresa de las críticas negativas
Dado que la reputación de un comerciante es una parte fundamental del proceso de toma de decisiones de un cliente, las empresas deben ser conscientes de cómo se presenta su marca en Internet. Un patrón de falsos rechazos aparecerá inevitablemente en los comentarios de los clientes y, si no se aborda, puede reducir rápidamente las tasas de aprobación y debilitar el retorno de la inversión.
Para mantener el pulso de su reputación online, las empresas deberían realizar periódicamente una búsqueda en Internet de los nombres de su empresa y sus productos. ¿Cuáles son los 10 primeros enlaces que aparecen? Si un comerciante no es propietario de los primeros resultados de búsqueda, abre la puerta a resultados de alto rango que tergiversan la marca. También corren el riesgo de perder compradores de alto nivel -los que tienen el mayor potencial de ingresos- debido a la escasa confianza generada por las malas críticas y los bajos índices de aprobación.
Pero como las conversaciones en las redes sociales no aparecen en los resultados de los motores de búsqueda, los comerciantes también deben supervisar otros aspectos de su reputación online:
- Estableciendo alertas de Google para la marca y palabras clave relevantes del sector.
- Supervisar las menciones en Facebook, Instagram y Twitter
- Vigilancia de sitios de reseñas como Yelp en busca de comentarios.
- Comprobación de foros o comunidades que visitan los clientes.
8 consejos para responder a las quejas de los clientes
Según un informe reciente de ClearSale, se calcula que los comerciantes estadounidenses perdieron 118.000 millones de dólares por falsas reclamaciones en un solo año, más de 13 veces el coste del fraude real. Es más, el 41% de los consumidores no volverán después de un falso rechazo, y el 32% compartirá su frustración públicamente, a menudo en las redes sociales. Estos hechos afectan directamente a las tasas de aprobación y pueden erosionar el retorno de la inversión a largo plazo.
Los comerciantes con altos índices de falsos rechazos y bajos índices de aprobación resultantes que se encuentran en el lado receptor de las críticas deben establecer un plan para calmar rápidamente la situación y proteger su ROI. Considere seguir estos pasos al responder a las quejas de los clientes:
- Sea proactivo : no dé por sentado que una queja pasará. Si responden pronto y de forma positiva, los comerciantes conseguirán partidarios y eliminarán el escozor de los clientes iracundos. Cuanto más rápido respondan, mejor imagen darán.
- Sea empático: si demuestra que realmente escucha a sus clientes, se ganará el respeto y el apoyo de éstos y demostrará que está comprometido con un excelente servicio de atención al cliente.
- Sea creativo: convierta los comentarios negativos en oportunidades demostrando su voluntad de corregir las cosas.
- Sea minucioso: la mejor respuesta a una crítica negativa en Internet es la que ofrece al cliente una explicación detallada y una solución.
- No lo oculte: aunque el primer instinto de un comerciante sea eliminar los comentarios negativos, esto no soluciona el problema real y puede incluso agravar la situación con el autor original.
- Un toquepersonalizado ayuda mucho a calmar las situaciones tensas. Utilizar el nombre de pila (tanto del cliente como de quien responde) ayuda a todos a recordar que están tratando con personas reales, con problemas reales.
- Las quejas no siempre pueden resolverse a través de los tweets. Ofrecer un correo electrónico directo o un número de teléfono con una solicitud para resolver el problema fuera de línea puede ayudar a resolver los problemas rápidamente.
- Solucione el problema: ¿se trata de un problema operativo? ¿Un problema con un producto? Si es algo que puede -o debe- solucionarse para evitar que se repita, los comerciantes deben hacerlo.
Los comerciantes deben tener en cuenta que la forma en que responden públicamente a una queja o crítica negativa afecta no sólo al cliente descontento, sino también a los clientes potenciales que pueden estar observando esta interacción y considerando su decisión de compra. Cuando los comerciantes manejan las respuestas de los medios sociales con habilidad, pueden infundir confianza que mejore las relaciones existentes y construya otras nuevas.
Gestión de falsos rechazos con la solución de protección contra el fraude adecuada
Aunque las críticas en las redes sociales -tanto buenas como malas- son una parte inevitable de hacer negocios en Internet, los altos índices de falsos rechazos no tienen por qué serlo.
En su lugar, los comerciantes deben considerar la implementación de una solución de protección contra el fraude que incluya un equipo multifuncional junto con inteligencia artificial avanzada. Esta combinación está diseñada para proporcionar una experiencia sin fricciones para los clientes, al tiempo que minimiza la probabilidad de que la empresa rechace transacciones legítimas, reduciendo los falsos rechazos, mejorando las tasas de aprobación y salvaguardando el retorno de la inversión a largo plazo.
Cada rechazo falso conlleva un coste oculto, no sólo en ingresos perdidos, sino también en pérdida de confianza y de valor para el cliente a largo plazo. Si se pregunta cuánto le pueden estar costando a su empresa estos rechazos, utilice nuestra calculadora de rentabilidad para averiguarlo. Es una forma rápida y basada en datos de evaluar el impacto financiero y dar el primer paso hacia tasas de aprobación más altas y un ROI mejorado.
