Luis Casillas
A la gente le encanta tener ropa que muestre su entusiasmo: los colores del equipo de su ciudad, camisetas de artistas queridos o artículos con los nombres de los lugares que han visitado. Los grandes eventos, como los playoffs o una gira mundial, pueden crear temporadas altas improvisadas para los comerciantes, además de los esperados aumentos navideños.
Los Juegos Olímpicos de Verano han provocado una oleada de compras a medida que los consumidores disfrutan de sus deportes favoritos, el equipo de su país y los atletas destacados. Para manejar mejor este aumento en las compras, las empresas deben consultar datos reales sobre lo que los consumidores quieren y cómo compran para estar preparados.
Este blog destacará las ideas de la quinta edición anual de ClearSale sobre el estado de las actitudes de los consumidores sobre el comercio electrónico, el fraude y la CX 2023-2024 para ayudar a los comerciantes en línea a tener éxito en temporadas altas como los próximos Juegos Olímpicos de París.
Si bien las personas aprecian la velocidad y la conveniencia del comercio electrónico durante las temporadas altas, los consumidores no son iguales todos; Los vendedores de comercio electrónico atienden a varias generaciones con una amplia gama de preferencias y expectativas.
Repasemos algunos de los puntos de datos significativos de nuestro último informe relacionados con los obstáculos a los que se enfrentan las empresas durante las temporadas altas, como el abandono de carritos, los falsos rechazos y las preocupaciones de los clientes sobre el fraude, y cómo cada grupo ve esos factores.
Reducir el abandono del carrito en los períodos pico de compras
¡Tan cerca! El abandono del carrito es infinitamente frustrante para las empresas, y la tasa de abandono del carrito ha ido en aumento año tras año. Statista informa que "en 2023, la proporción de carritos de compras en línea que se están abandonando alcanzó el 70 por ciento por primera vez desde 2013".
Para los comerciantes, comprender qué hace que los clientes dejen sus carritos llenos y compren en otro lugar es el primer paso para evitar el abandono del carrito, especialmente en las temporadas altas.
Durante los períodos de compras de alto volumen, hay más urgencia para comprar. Los consumidores están reaccionando a la energía del evento o día festivo y quieren sus artículos lo antes posible. Sin embargo, si una transacción no cumple con sus criterios, simplemente pueden hacer clic en otro sitio, y lo hacen.
Los tres factores más importantes que los consumidores online tienen en cuenta a la hora de comprar son claros: el precio, el envío y la selección. A nivel mundial, esos factores se clasifican como el precio (76%), el envío gratuito (75%) y la selección de productos (53%) en términos de su impacto en la frecuencia de compra de los consumidores en el comercio electrónico.
Eso varía según la generación, y los millennials y la generación Z clasifican el precio y el envío gratuito en los números uno y dos en importancia.
¿Qué pueden hacer las empresas para ayudar a los compradores a completar sus transacciones? Nuestro informe recomienda cuatro consejos para reducir la fricción durante todo el proceso de compra.
- Destacar las ofertas y las reducciones de precios
- Haz que las elecciones de productos sean obvias
- Simplifique el proceso de pago
- Sé transparente sobre los costos
Abordar los falsos rechazos para impulsar las ventas
Desde el punto de vista de una empresa, una tasa baja de contracargos y fraude es una victoria, pero no si se produce a expensas de los clientes leales. Si bien rechazar transacciones sospechosas es un negocio inteligente, con demasiada frecuencia, las ventas legítimas pueden ser denegadas y los clientes pueden tomar los rechazos falsos como algo personal.
Examinar más de cerca los pedidos cuestionables en lugar de rechazarlos al por mayor es una forma de separar una transacción sospechosa de un cliente conocido que realiza un pedido desde una IP de vacaciones o envía regalos a direcciones distintas a la suya. Durante las temporadas altas, es fácil confiar en los filtros de fraude y los rechazos automáticos. Después de todo, cuando el negocio está en auge, no quieres ralentizar las cosas.
Atacar a los compradores legítimos con un rechazo falso puede tener efectos catastróficos en sus resultados, especialmente cuando calcula el valor de por vida de los buenos clientes. Los rechazos falsos se han convertido en un problema tan importante que los encuestados en nuestro estudio informaron que es un problema mayor que el fraude real.
- El 18% de los consumidores experimentó un falso descenso el año pasado.
- El 70% reportó una incidencia igual o mayor que el año anterior.
Estas son algunas estrategias que ayudan a las empresas a minimizar los rechazos falsos sin comprometer la protección contra el fraude:
- Identifique la tasa actual de falsos rechazos como punto de referencia y establezca objetivos realistas para reducir esos descensos.
- Ajuste las reglas del filtro de fraude para marcar los pedidos comunes en lugar de rechazarlos automáticamente.
- Utilice alguna forma de aprendizaje automático para analizar los pedidos entrantes y distinguir los pedidos buenos de los fraudulentos.
- Realice un análisis contextual de pedidos sospechosos para proporcionar más datos para que el algoritmo de aprendizaje automático mejore sus evaluaciones de pedidos.
- Supervise su tasa de rechazos falsos mediante auditorías posteriores al procesamiento.
- Supervise sus canales sociales y de servicio al cliente para detectar quejas de los clientes sobre rechazos y resuelva rápidamente esos problemas.
Actitudes de los clientes sobre la prevención del fraude y la seguridad
A medida que el comercio electrónico se ha convertido en una opción preferida para más compradores, los consumidores se han vuelto más astutos y cautelosos con el fraude. Las constantes noticias sobre brechas de seguridad no han hecho más que aumentar la conciencia. Nuestra investigación original mostró que el 16% de los encuestados experimentó fraude en el año anterior y que más consumidores de la Generación Z fueron víctimas de fraude, con un 21%.
Por lo tanto, para los clientes de comercio electrónico de hoy en día, el fraude es lo más importante, y eso no cambia durante las temporadas altas.
Un hallazgo destacado de nuestra investigación: el 90% de los consumidores prioriza la protección contra el fraude sobre el pago fácil. Además, el 33% de los consumidores preferiría tener una experiencia de comercio electrónico segura que obtener un precio más bajo.
Hay mucho en juego para las empresas. En nuestra investigación, la friolera del 84% de los consumidores dijeron que una tienda en línea que no los proteja del fraude perderá su negocio.
Existen mejores prácticas que pueden mejorar la confianza y reducir la ansiedad entre los compradores de alto volumen:
- Agregue insignias de seguridad, enlaces a políticas de privacidad y calificaciones de clientes en el pie de página de su sitio web para que los clientes puedan encontrar tranquilidad en cada página.
- Asegúrese de corregir los enlaces rotos, las faltas de ortografía, la información incorrecta o faltante y los fallos técnicos que pueden socavar la percepción del cliente de su sitio web como un lugar confiable para comprar.
- Genere confianza en el consumidor con una navegación sencilla que hace que sea más fácil quedarse, navegar y comprar, especialmente si están tratando de trabajar rápidamente en una lista de regalos o aprovechar una venta.
- Agregue la funcionalidad de autocompletar que permite a los clientes omitir el tedio de ingresar su dirección y datos de pago. Esto es especialmente bienvenido durante los períodos de compras de alto volumen.
- En lugar de rechazar un pedido cuestionable de alto valor, póngase en contacto directamente con el cliente. Nuestra investigación encontró que el 81% aprecia una llamada de confirmación de compra de un negocio en línea.
Lo que ofrece ClearSale
El entrenamiento cruzado es un elemento básico para los atletas de calibre olímpico, ya que les brinda más flexibilidad y fortalezas complementarias.
Lo mismo ocurre con la prevención del fraude. Es por eso que ClearSale combina modelos de inteligencia artificial y un equipo experto de analistas para ofrecer tres niveles de toma de decisiones externalizada para proteger a una empresa del fraude. Durante las temporadas altas, cuando las ventas llegan rápidamente, saber que la prevención del fraude está siendo manejada por los profesionales puede brindar seguridad a las empresas.
Decisión instantánea ClearSale
Esta solución ofrece decisiones rápidas en tiempo real utilizando tres capas de protección: modelo de IA, reglas de fraude y nuestra base de datos global.
Decisión automática ClearSale
Esta solución identifica el fraude en menos de un minuto utilizando cuatro capas de protección (modelos de IA mejorados, reglas de fraude, nuestra base de datos global de fraude y fuentes externas) para garantizar que las decisiones y notificaciones se entreguen con mayor precisión.
Decisión completa ClearSale
Esta solución aprueba automáticamente los pedidos válidos, bloquea el fraude y marca los pedidos sospechosos para su análisis utilizando cinco capas de protección (modelos de IA mejorados, reglas de fraude, nuestra base de datos global de fraude, fuentes externas y revisión contextual) para garantizar la mayor precisión de decisiones en la industria.
Decisión completa ClearSale también es elegible para la Garantía de contracargos de ClearSale.
Más alto, más rápido, más fuerte
Los Juegos Olímpicos despiertan el interés mundial y crean su propia temporada alta para los vendedores de comercio electrónico. Utiliza la información y los consejos de esta publicación, y el apoyo de las soluciones de ClearSale, para seguir el lema olímpico: asegúrate de que tu tasa de aprobación de transacciones sea más alta, que las transacciones se aprueben más rápido y que tus estrategias de prevención de fraude sean más sólidas.
Si deseas obtener más información sobre cómo podemos ayudar a tu negocio en línea a prevenir el fraude durante las temporadas altas, como los Juegos Olímpicos y más allá, comunícate con nosotros.
