Luis Casillas
Los contracargos se establecieron inicialmente como una forma de proteger a los clientes contra pérdidas por robo de identidad y prácticas comerciales desleales. Si bien estas reversiones de fondos de transacciones pueden ayudar a proteger a los clientes legítimos que se han convertido en víctimas de fraude, otras personas se están aprovechando de este proceso y les está costando mucho a las empresas.
Según estimaciones, las pérdidas del ecommerce por fraude de pagos en línea ascendieron a USD 1000 millones en todo el mundo en 2022, y se espera que aumenten a USD 48 000 millones a finales de 2023. De esa cantidad, USD 4800 millones se debieron a fraudes de contracargo y fraude amistoso. Y estos totales aumentan constantemente a medida que aumenta la popularidad del ecommerce.
Dado que cada dólar de pérdidas por fraude cuesta a las empresas un promedio de USD 2.40, es más importante que nunca que las empresas comprendan la sutil diferencia entre el fraude de contracargo y el fraude amistoso, y aprendan cómo defender su empresa contra estas pérdidas.
¿Qué es el fraude de contracargo?
El fraude de contracargo ocurre cuando el cliente miente de manera voluntaria y consciente sobre una transacción. El cliente realiza una compra legítima con tarjeta de crédito, recibe el producto o servicio y presenta intencionalmente un contracargo a través de la empresa de la tarjeta de crédito con el objetivo de recibir un reembolso completo y conservar el producto. Al final, el cliente se queda con la compra y recupera su dinero, mientras que la empresa sufre graves pérdidas.
Y es más común de lo que la gente piensa. El fraude amistoso, también conocido como uso indebido de primera parte, afecta a más de un tercio de los comerciantes en todo el mundo, lo que lo sitúa como el segundo tipo de fraude más extendido. El fraude amistoso representa ahora hasta el 75 % de todos los contracargos.
Una cantidad sorprendente de consumidores considera que los contracargos son una forma legítima de presión política y una forma de cuestionar la política y/o los valores de la empresa. Además, el 72 % de los titulares de tarjetas consideraron que presentar un contracargo a su banco es una alternativa válida a solicitar un reembolso al comerciante.
¿En qué se diferencia el fraude amistoso?
El fraude no siempre se comete con la intención de engañar o de obtener algo a cambio de nada. A veces, el cliente disputa una compra (o presenta un contracargo) por error. Este fraude “amistoso” puede ocurrir por varias razones, entre ellas:
- El cliente se olvidó que realizó la compra.
- Otro miembro de la familia autorizó la compra.
- El cliente olvidó que aceptó el pago recurrente.
- El cliente no entendió la política de devolución de la empresa.
Aunque el contracargo puede no ser intencionalmente fraudulento, sigue siendo un fraude y no es menos costoso para la empresa que un verdadero fraude de contracargo.
Los efectos negativos de los contracargos en las empresas de ecommerce
Ya sea que un contracargo se deba a un fraude amistoso o a un fraude de contracargo, el resultado es el mismo: Las empresas se ven afectadas por:
- La pérdida de ingresos que habrían obtenido con la venta
- El costo del producto perdido
- Las costosas comisiones y sanciones por contracargos
- La posible pérdida de sus cuentas comerciales si sus índices de contracargo son demasiado altos
- El daño a la reputación
Dado que el 65 % de los comerciantes informaron un aumento en el fraude de contracargo en 2022, el riesgo de pérdida es alto. Y, si eso no fuera lo suficientemente malo, los consumidores que presentan un contracargo tienen más probabilidades de volver a hacerlo: el 40 % lo intentará nuevamente dentro de los 60 días.
Desafortunadamente, los estafadores se aprovechan de un sistema de contracargos que favorece a los compradores sobre los vendedores. Si las empresas quieren defenderse de un contracargo, deben recopilar cantidades significativas de datos, como prueba de quién es el propietario de la tarjeta de crédito, quién realizó el pedido y quién recibió los productos.
Por esta razón, las empresas a menudo simplemente aceptan contracargos fraudulentos en lugar de tener que gastar el tiempo, el dinero y el esfuerzo necesarios para impugnar con éxito las disputas de contracargos.
Cómo disputar contracargos y el fraude amistoso
Todas las empresas de ecommerce deberían tener una estrategia para ganar las disputas por contracargos que incluya las siguientes prácticas recomendadas:
Buscar patrones: Los códigos de motivo ayudan a las empresas a entender por qué se presentó el contracargo y el tipo de pruebas convincentes necesarias para que el contracargo se revierta con éxito. Estudiar esos códigos puede ayudar a las empresas a identificar las transacciones que pueden afectar sus ingresos, los códigos que sus productos o líneas de servicios activan con mayor frecuencia y qué contracargos se producen con mayor frecuencia y cuándo.
Preparar pruebas: Las empresas deben presentar “pruebas convincentes” para demostrar la validez de la transacción en cuestión en forma de registros comerciales, como recibos de ventas, formularios de pedido, números de seguimiento y una serie de otra información que las empresas deben mantener y organizar como medida de precaución. Asegúrate de conocer los tipos de pruebas convincentes necesarias para tu industria y los tipos de productos vendidos: productos físicos, productos digitales o servicios como viajes.
Buscar patrones de comportamiento: Los patrones, como que el mismo cliente presente múltiples contracargos o direcciones específicas asociadas con múltiples contracargos, pueden reforzar el caso de contracargos fraudulentos. Esto no solo puede ayudar a las empresas a detectar posibles fraudes, sino que los datos recopilados también pueden ser útiles para presentarlos al emisor de la tarjeta como prueba.
Redactar cartas de refutación convincentes: Una carta de refutación cuidadosamente redactada puede ayudar a las empresas a obtener reversiones de contracargos. Aquí te damos algunos consejos para redactar una carta de refutación convincente:
- Sé breve: No más de una página.
- Sé objetivo: Cíñete a los hechos y céntrate en el objetivo: conseguir la reversión del contracargo.
- Destaca los detalles: Adapta la carta de refutación a cada disputa y céntrate en las pruebas que se presentaron.
Respeta los plazos de respuesta: Si bien los emisores de tarjetas dan a los clientes un tiempo considerable para presentar una disputa, las empresas tienen un plazo mucho más corto para responder. Y esos plazos de respuesta varían según la plataforma de pago.
En definitiva, la mejor manera de gestionar los contracargos es evitar que se produzcan.
Cómo evitar los contracargos
Dado que el fraude amistoso es una compra legítima, es difícil de prevenir. Algunos bancos y emisores de tarjetas de crédito están tomando medidas para ayudar a las empresas. En 2023, Visa, Inc. anunció su nuevo proceso de disputa destinado a combatir el fraude de primera parte en transacciones sin presencia de la tarjeta. El cambio de regla ofrece a los comerciantes más formas de demostrar que un cargo en disputa es válido y está autorizado.
Se necesitan mejoras de procesos como estas para revertir el aumento del fraude de contracargo, especialmente teniendo en cuenta la habilidad de los estafadores para contrarrestar las medidas de prevención del fraude. Con las medidas adecuadas, las empresas pueden mejorar su capacidad para maximizar los ingresos, minimizar los riesgos y mejorar la probabilidad de ganar sus disputas de contracargos.
1. Facilita la comunicación
Facilita a los clientes ponerse en contacto contigo a través de diversos métodos de comunicación las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Envía actualizaciones de los pedidos con información de envío y seguimiento para que los clientes sepan dónde está su mercancía en cada momento.
2. Deja las cosas claras
Asegúrate de que los clientes puedan encontrar fácilmente las políticas de cancelación, reembolso y devolución, así como la información de envío. Esta información debe estar claramente indicada en el sitio web, en los recibos, en los correos electrónicos, en los mensajes de texto e incluso en las notificaciones emergentes.
3. Envía recordatorios de pedidos recurrentes
Asegúrate de que los clientes que se hayan registrado para pedidos recurrentes sean notificados con suficiente antelación sobre que esos cargos llegarán a sus tarjetas de crédito. Asegúrate de que los clientes también sepan cómo cancelar sus pedidos y que les resulte fácil hacerlo.
4. Exige firmas en el momento de la entrega
Los artículos de alto valor son los más susceptibles de ser robados o de verse implicados en un fraude. Al exigir firmas en las entregas, especialmente en los pedidos de alto valor, las empresas pueden dificultar que un cliente niegue haberlos recibido.
Enfoque de ClearSale para la gestión de contracargos
Incluso las empresas que hacen todo bien en ocasiones serán víctimas de fraude y contracargos. Es por eso que necesitan la protección garantizada que viene con el seguro de contracargo comercial que ofrece ClearSale. Si aprobamos una transacción que resulta ser fraudulenta y da lugar a un contracargo, pagaremos el monto total del contracargo, lo garantizamos.
Si deseas tener la tranquilidad de saber que tu empresa está protegida pase lo que pase, ponte en contacto con un analista de ClearSale hoy mismo.
