¿Cómo puedes proteger tu negocio de ecommerce del fraude durante el cuarto trimestre?

El cuarto trimestre está marcado por eventos importantes como el Black Friday y el Cyber Monday. Sin embargo, lo que representa oportunidades para los comerciantes también genera un aumento significativo de los intentos de fraude. Con el aumento de las transacciones y el tráfico en las plataformas, los ciberdelincuentes están redoblando su ingenio para aprovechar las vulnerabilidades. Para proteger tu negocio de ecommerce y garantizar una experiencia de compra segura para tus clientes, ClearSale, en colaboración con nuestro socio Novatize, una empresa de ecommerce y comercio unificado, te ofrece las mejores prácticas y herramientas para minimizar el riesgo y proteger tu negocio contra las crecientes amenazas del cuarto trimestre.

¿Cuáles son los problemas de fraude más comunes a los que se enfrentan los minoristas en línea durante las fiestas?

El Black Friday y el Cyber Monday son como el Super Bowl para los minoristas. Pero también significa que los estafadores están en acción, lo que puede causar muchos problemas a los comerciantes en línea:

Más transacciones: El aumento significativo en las ventas hace que sea más difícil identificar a los sospechosos. Se estima que los consumidores estadounidenses gastarán alrededor de 1.1 billones de dólares (USD) en esta temporada festiva, un 14 % más que en 2023.
Ataques de bots: Los estafadores no son necesariamente personas reales. Los bots automatizados pueden inundar los sitios web con pedidos falsos, saturar los sistemas y recursos y, en última instancia, interrumpir las compras de los clientes legítimos. El año pasado, representaron el 52 % de todo el tráfico en internet durante la temporada festiva.
Apropiación de cuentas: Es posible que tus clientes pierdan el acceso a sus cuentas personales porque otra persona ya las ha utilizado para realizar compras no autorizadas y acceder a los datos de sus tarjetas de crédito. El fraude por usurpación de cuentas aumentó un 25 % durante la temporada festiva de 2023 en comparación con 2022.
Estafas con tarjetas de regalo: Esta es la estafa que más recaudación les genera. Los estafadores compran tarjetas de regalo con información de tarjetas de crédito robadas y las venden por dinero en efectivo. Para cuando se descubre el fraude y se bloquea la tarjeta, ya tienen el dinero en sus bolsillos. El fraude con tarjetas de regalo cuesta a las empresas alrededor de 50 000 millones de dólares (USD) al año.
Fraude amistoso: Hace referencia a un cliente genuino que realiza una compra legítima en tu sitio de ecommerce, pero la disputa porque no quiere pagar. Este tipo de fraude cuesta a los minoristas alrededor de 117 000 millones de dólares (USD) al año.

¿Por qué la actividad fraudulenta aumenta durante el cuarto trimestre en líneas generales y cuáles son las nuevas tendencias de fraude de las que los comerciantes deben cuidarse este año?

La actividad fraudulenta está aumentando en el cuarto trimestre porque también aumentan las compras en línea en este trimestre. Las nuevas tendencias de fraude a las que hay que prestar atención este año incluyen:

Deepfakes: Su uso ya no se limita a videos divertidos. Se pueden utilizar técnicas avanzadas de IA para crear identidades falsas realistas que se pueden utilizar para acceder a las cuentas.
Ataques a la cadena de suministro: Los problemas en la cadena de suministro por la COVID-19 no han pasado desapercibidos para los estafadores. Ahora pueden atacar a proveedores o prestadores de servicios logísticos para afectar la cadena de suministro y facilitar el fraude. Los ataques a la cadena de suministro aumentaron un 60 % durante la temporada festiva de 2023.
Fraude en pagos móviles: Los ladrones de bolsillos ahora operan en el mundo digital. Los consumidores están usando menos efectivo y más el pago móvil. Como resultado, los estafadores están apuntando más que nunca a las billeteras móviles y los pagos con códigos QR.
Juniper Research predice que las pérdidas por fraude en pagos móviles alcanzarán los 20 000 millones de dólares (USD) en todo el mundo en 2025.

¿Cuáles son los tres principales indicadores de posible fraude que las empresas de ecommerce deberían vigilar de cerca durante el cuarto trimestre?

Hábitos de compra inusuales: La gente no suele cambiar sus hábitos de compra por capricho. Por lo tanto, debemos estar atentos a los cambios repentinos en los hábitos de los consumidores, como grandes compras realizadas desde nuevas cuentas o múltiples compras realizadas en un corto período de tiempo. Según PayPal, los clientes que realizan compras desde nuevos dispositivos o ubicaciones tienen 10 veces más probabilidades de estar involucrados en actividades fraudulentas.
Países o regiones de alto riesgo: El fraude tiene sus ubicaciones preferidas. Ten en cuenta las regiones donde los incidentes de fraude son más altos y presta atención a las transacciones realizadas en estas áreas.
Direcciones de entrega sospechosas: Los consumidores generalmente desean recibir los artículos que han comprado. Por lo tanto, los pedidos que se envíen a ubicaciones inusuales o a direcciones que no coinciden con la información de facturación son señales de alerta. Nuestros analistas han descubierto que el 20 % de los pedidos fraudulentos se envían a direcciones distintas a la dirección de facturación.

¿Cómo pueden las empresas de ecommerce preparar sus estrategias de detección y prevención de fraudes para minimizar el riesgo durante las épocas de mayor actividad del año?

Para minimizar el riesgo de fraude durante los períodos de mayor actividad, los comerciantes en línea deben:

Invertir en herramientas avanzadas de detección de fraude: La autenticación manual es lenta. Por lo tanto, debes confiar en soluciones de detección de fraude impulsadas por IA capaces de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real.
Implementar medidas de autenticación sólidas: La autenticación multifactor es tu mejor aliada. Auth0 informa que las empresas que la requieren pueden reducir las tasas de fraude en un 99.9 %.
Capacitar al personal: La IA necesita apoyo humano. Por lo tanto, capacita a tus empleados para que reconozcan los indicadores comunes de fraude y reaccionen adecuadamente. Las empresas con personal bien capacitado pueden reducir las pérdidas por fraude en un 20 %.
Revisar y actualizar las políticas: El fraude ha evolucionado considerablemente a lo largo de los años. Lo mismo debería suceder con tus políticas de prevención del fraude. Revísalas periódicamente y actualízalas para hacer frente a nuevas amenazas. IBM Security recomienda hacerlo al menos una vez al trimestre para mantenerse al día con las nuevas amenazas.
Asociarse con procesadores de pagos: No se espera que sepas todo sobre la prevención del fraude, pero cuando trabajas con procesadores de pagos, tienes acceso a su amplia experiencia en prevención del fraude. Las empresas que se asocian con procesadores de pagos de buena reputación pueden reducir las pérdidas por fraude hasta en un 50 %. Además, las billeteras en línea como PayPal son bastante populares entre el 23 % de los consumidores.

¿Qué papel desempeñan el aprendizaje automático y la IA en la detección de fraudes en tiempo real durante los períodos de mayor actividad y cómo pueden las empresas aprovechar estas herramientas de manera efectiva?

El aprendizaje automático y la IA desempeñan un papel crucial en la detección de fraudes en tiempo real. Estas herramientas pueden:

Analizar grandes conjuntos de datos: Procesa grandes cantidades de datos de transacciones para identificar patrones y anomalías.
Aprender y adaptarse: Aprende continuamente de los nuevos datos para mejorar la precisión de la detección de fraudes a lo largo del tiempo.
Detectar amenazas en evolución: Mantente un paso por delante de las nuevas tendencias de fraude identificando nuevos patrones y comportamientos.

¿Cómo pueden los minoristas en línea recuperar eficazmente las pérdidas ocasionadas por los reembolsos del cuarto trimestre y qué medidas proactivas pueden tomar para reducir su incidencia?

Para recuperar las pérdidas por reembolso y reducirlas en el futuro, los comerciantes en línea deben:

Investigar los reembolsos: Examina las retrocesiones para determinar la causa y evitar que se repitan problemas similares. Lo ideal es que las empresas recurran a un socio de gestión de retrocesiones para que se encargue de todo, desde la prevención hasta la resolución de disputas.
Proporcionar pruebas claras: Reúne pruebas sólidas para disputar los contracargos y aumentar las posibilidades de una anulación exitosa. PayPal informa que las empresas que proporcionan pruebas claras para disputar los contracargos tienen una tasa de éxito del 70 %.
Mejorar la gestión de pedidos: Los clientes esperan que sus pedidos se entreguen rápidamente. Por lo tanto, asegúrate de que los pedidos se procesen con precisión y a tiempo para minimizar los contracargos y mantener contentos a tus clientes. UPS ha descubierto que las empresas que mejoran la precisión en la gestión de pedidos pueden reducir los contracargos en un 25 %.
Proporcionar atención al cliente: Es menos probable que los clientes satisfechos inicien reembolsos. Por lo tanto, es importante ofrecer un excelente servicio al cliente para abordar las inquietudes y resolver las disputas antes de que se conviertan en contracargos. Las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente pueden reducir los contracargos en un 50 %.

¿Cómo pueden los comerciantes lograr el equilibrio adecuado entre implementar medidas sólidas de prevención del fraude y mantener una experiencia de cliente fluida durante el cuarto trimestre?

Es importante encontrar el equilibrio adecuado entre la prevención del fraude y la experiencia del cliente. Los comerciantes deben:

Evitar la fricción excesiva: Los clientes que tengan dificultades para realizar un pedido comprarán en otro lugar. Por lo tanto, busca medidas de prevención del fraude que no generen una fricción excesiva para los clientes legítimos. Forrester Research descubrió que las empresas que crean una fricción excesiva para sus clientes pueden perder hasta el 20 % de sus ventas.
Personalizar la experiencia: Utiliza el análisis de datos para personalizar la experiencia del cliente mientras mantienes la seguridad. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente en un 20 %.
Garantizar una comunicación clara: Explica las medidas de prevención del fraude a los clientes y comunica claramente cualquier retraso o restricción. Según PwC, las empresas que hacen esto pueden reducir la insatisfacción de los clientes en un 30 %.

¿Qué capacidades de IA y aprendizaje automático deben priorizar las empresas para prevenir el fraude durante las temporadas altas?

Hoy en día, la prevención del fraude requiere una tecnología sofisticada que evolucione con tu negocio. Datos recientes indican que las empresas que utilizan herramientas avanzadas de IA logran altas tasas de precisión y dedican mucho menos tiempo a las revisiones manuales. Estas son algunas de las áreas clave en las que se centran las herramientas de IA:

Detección en tiempo real: Sistemas que analizan instantáneamente miles de datos por transacción.
Evaluación dinámica de riesgos: Herramientas que ajustan los niveles de seguridad de acuerdo con las tendencias estacionales y las amenazas emergentes para aumentar la protección durante la temporada alta.
Monitoreo multiplataforma: Estas herramientas rastrean tu presencia en la web, teléfonos celulares y mercados en línea.
Automatización inteligente del flujo de trabajo: Tecnología que realiza comprobaciones de rutina y marca los casos complejos para su revisión por parte de los especialistas.

¿Cómo pueden los principales minoristas coordinar eficazmente la prevención del fraude en múltiples canales de venta durante los períodos de mayor actividad?

Las personas compran a través de diferentes canales, lo que significa que las empresas necesitan formas inteligentes de realizar un seguimiento de todo. Las empresas que utilizan sistemas de control integrados ven una disminución significativa en el fraude, algo esencial para proteger el dinero ganado con esfuerzo. Esto es lo que debes buscar:

Monitoreo unificado: Un sistema que te permite ver todos tus canales de venta en un solo lugar.
Seguridad personalizada: Protección a la medida de cada plataforma.
Análisis del comportamiento: Herramientas para rastrear los hábitos de compra de los consumidores.
Seguimiento completo: Seguimiento sincronizado de todas las transacciones.

¿Qué prácticas de documentación maximizan las tasas de éxito en las disputas por reclamos?

Siempre que sea posible, guarda todo. Para resolver una disputa es necesario mantener un registro completo. Cuanto más completa sea tu documentación, mayores serán tus posibilidades de éxito. Necesitarás los siguientes documentos:

Datos técnicos: Detalles de la transacción y verificación digital.
Confirmación de entrega: Historial completo de envío y seguimiento.
Registros de servicio: Todas las interacciones con el cliente y la asistencia proporcionada a un cliente.
Verificación de pago: Registros de autorización y autenticación.

¿Cómo pueden los comerciantes utilizar las estrategias de comunicación con los clientes para evitar reembolsos asociados al fraude amistoso?

Cuando te comunicas de forma clara y proactiva con tus clientes, puedes evitar las disputas antes de que comiencen. Los clientes bien informados tienen menos probabilidades de presentar solicitudes de reembolso. Por lo tanto, asegúrate de hacer lo siguiente para cada transacción:

Enviar una confirmación de compra clara: Debe ser profesional, oportuna y con tu marca para que quede claro que es tuya.
Informar sobre el envío: Los consumidores quieren saber dónde están sus compras prácticamente en cualquier momento. Por lo tanto, envía actualizaciones automáticas periódicas sobre el estado de la entrega.
Haz que tus políticas sean transparentes: Facilita la búsqueda de los términos y condiciones y la información sobre devoluciones. También asegúrate de que esta información sea fácil de entender una vez que tus clientes la hayan encontrado.
Facturación reconocible: Cuando la información de facturación no es clara, tus clientes pueden pensar que se trata de una transacción fraudulenta. Por lo tanto, asegúrate de que la información de tu empresa en los estados de cuenta sea fácil de entender.

¿Qué prácticas recomendadas de gestión de pedidos reducen el riesgo de reembolsos?

Cuando los clientes reciben los artículos que compraron, es menos probable que disputen un cargo. Por lo tanto, concéntrate en las prácticas recomendadas de gestión de pedidos:

Volver a verificar las direcciones: Asegúrate de que la información de facturación y envío sea correcta antes de enviar cualquier cosa.
Proporcionar un comprobante de entrega: Siempre asegúrate de tener una confirmación de que el artículo se ha entregado.
Mantener registros de productos: Documenta el estado de tus productos antes de enviarlos.
Ofrecer un seguimiento sencillo: Proporciona información de seguimiento clara y accesible para que los clientes puedan ver el estado de su pedido.
Entregar a tiempo: Cumple tus promesas de entrega. Si se supone que el producto debe llegar en dos días, asegúrate de que así sea.

Al abordar estos desafíos e implementar estrategias efectivas de prevención del fraude, los comerciantes pueden proteger sus negocios y conservar la confianza de sus clientes durante la temporada festiva. Contacta a los especialistas de Novatize para que te ayuden con sus estrategias de ecommerce para el cuarto trimestre.

Para obtener más información sobre cómo protegemos a los comerciantes del fraude, especialmente durante los períodos de mayor actividad como la temporada festiva, contáctate con ClearSale hoy mismo.