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Si eres como cualquiera de los 4.8 millones de tiendas en línea que utilizan Shopify, probablemente ya reconoces los desafíos de identificar y prevenir contracargos fraudulentos. Pero ¿sabías que tienes opciones a la hora de proteger tu empresa en Shopify?
Es muy probable que los usuarios de Shopify conozcan la solución de protección de contracargos de Shopify, Shopify Protect.
Shopify Protect for Shop Pay
Shopify Protect for Shop Pay (Shopify Protect) ofrece protección de contracargos por fraude para los vendedores que activan Shop Pay, la opción de pago acelerado.
Shopify ofrece esta función de forma gratuita para que los pedidos de Shop Pay que reúnen las condiciones puedan tener protección de contracargos fraudulentos y no reconocidos. Si tienes Shopify Payments pero no Shop Pay, simplemente activa Shop Pay sin costo adicional, y Shopify Protect se activará de forma automática.
Parece un buen trato, ¿verdad? Pero ¿es Shopify Protect la solución adecuada para tu empresa?
Esto es todo lo que debes saber sobre Shopify Protect para determinar si es la mejor manera de ayudar a proteger tu empresa del fraude de contracargos.
¿Cómo funciona Shopify Protect?
La tecnología de protección contra el fraude de Shopify es impulsada por algoritmos de aprendizaje automático que son entrenados con el historial de transacciones de todas las tiendas Shopify. Shopify mejora continuamente estos algoritmos para identificar mejor los pedidos fraudulentos. Una vez que Shopify Protect está activado, los pedidos en línea de Shop Pay se analizan y clasifican como “protegidos” o “no protegidos”.
Si recibes un contracargo por fraude en un pedido “protegido”, Shopify cubre automáticamente los costos del pedido y la comisión de contracargo. Shopify gestionará el proceso de disputa del contracargo. No es necesario que realices ningún informe ni pagues ninguna comisión adicional.
Claramente, ese es el mejor de los casos. Pero hay algunos pasos en el proceso para que un pedido esté “protegido”: primeramente, si el pedido reúne los requisitos para tener Shopify Protect, y si el contracargo califica como fraude.
¿Qué pedidos reúnen los requisitos para contar con Shopify Protect?
Hay varias condiciones para que los pedidos tengan la protección de Shopify Protect:
- Los vendedores deben activar Shop Pay para obtener Shopify Protect.
- Shopify Protect solo protege los pedidos que contienen artículos físicos que requieren envío.
- Los pedidos con productos digitales o los comprados en línea y recogidos en tienda no están protegidos.
- Shopify Protect protege únicamente los pedidos que tienen todos los detalles de artículos no reembolsados en estado Completado.
- Solo los pedidos con un estado Shopify Protect reúnen los requisitos para recibir la protección. Asegúrate de comprobar el estado de tus pedidos para garantizar su protección.
Una vez que lees la letra pequeña del servicio Protect, descubres que existen aún más requisitos que cumplir:
- La cobertura solo se aplica a las tiendas de EE. UU.
- Debes completar el pedido dentro de los siete días posteriores a su realización.
- Debes proporcionar información de seguimiento, incluido el transportista.
- Debes entregar el pedido a un transportista en un plazo de 10 días a partir de su realización.
- Los pedidos deben enviarse a través de un transportista autorizado.
Los pedidos que no reúnan las condiciones seguirán procesándose de la misma manera que antes de activar Shopify Protect, pero se mostrarán como “no protegidos”.
Para los pedidos que no reúnen las condiciones de Shopify Protect, los vendedores pueden tener otras opciones de protección de contracargos disponibles según el método de pago. Por ejemplo, algunas transacciones de PayPal estarán protegidas contra el fraude a través de la Protección al Vendedor de PayPal, y la mayoría de las tarjetas de crédito ofrecen un proceso de disputa de contracargos.
¿Están todos los contracargos cubiertos por Shopify Protect?
Esta es una pregunta excelente e importante, ¡y la respuesta es no! Los clientes pueden disputar un pago con su tarjeta de crédito por varios motivos, como reclamaciones por no haber recibido el producto o por creer que el producto era defectuoso, estaba dañado o no era como se describía.
Es importante tener en cuenta que Shopify Protect no cubrirá los contracargos realizados por estas razones:
- Cargos duplicados: el cliente informa que se le ha cobrado dos veces por el mismo producto o servicio.
- Suscripciones canceladas: el cliente informa que la empresa le cobró una suscripción después de haberla cancelado.
- Artículos no recibidos: el cliente informa que no ha recibido los bienes o servicios que compró.
- El producto no es como se describe: el cliente informa que el producto que ha recibido es defectuoso, está dañado o no es como lo describe la empresa.
- Crédito no emitido: el cliente informa que ha cancelado o devuelto su pedido, pero no se ha emitido un crédito o reembolso.
Si se realiza un contracargo fraudulento en un pedido que no está “protegido”, el monto disputado y la comisión de contracargo no se te reembolsarán a menos que la entidad emisora de la tarjeta de crédito resuelva la disputa a tu favor.
Disputar un contracargo con una tarjeta de crédito
Mastercard ofrece una guía de seis pasos para aumentar tus probabilidades de ganar una disputa de contracargo, pero también advierte que “aunque el proceso de disputa de contracargo es relativamente sencillo, la empresa puede preguntarse si vale la pena dedicar tiempo a recopilar todas las pruebas convincentes y presentar una disputa formal”.
En dicha guía se presentan tres consideraciones importantes antes de iniciar una disputa de contracargo con una tarjeta de crédito:
- Responsabilidad de las empresas: en general, las empresas son responsables de todos los contracargos en las transacciones sin presencia de la tarjeta. Pero, en el caso de las transacciones con presencia de la tarjeta, como cuando alguien realiza una compra en una tienda física, la empresa no es responsable cuando el motivo del contracargo es un auténtico fraude. Sin embargo, independientemente de si la empresa es responsable del contracargo, debe pagar la comisión de contracargo.
- Pruebas contundentes: si tienes pruebas contundentes que demuestren que la disputa del cliente es injustificada, tienes muchas posibilidades de ganar la disputa de contracargo y quedarte con los ingresos por ventas (porque el consumidor no recibirá el reembolso del contracargo). Por otra parte, si tus pruebas son insuficientes, puede que debas reconsiderar la posibilidad de disputar el contracargo.
- Índice de contracargos: disputar con éxito un contracargo no resuelve todas las consecuencias asociadas con los contracargos. Incluso cuando la empresa “gana” un contracargo, la disputa del cliente sigue afectando su índice de contracargos, un índice que se utiliza para medir el riesgo de la empresa. Un índice elevado puede dar lugar a comisiones más elevadas e incluso al riesgo de que se congele la cuenta de la empresa.
¿Cómo gestiona Fraud Protect los pedidos dudosos?
Como ya sabes, identificar el fraude no siempre es una cuestión de “blanco o negro”. A menudo es difícil identificar con certeza algunos pedidos entrantes como fraudulentos o legítimos. Tomar una decisión equivocada en estos pedidos tiene consecuencias graves. Aprobar un pedido fraudulento te llevará a enfrentar un costoso contracargo. Pero, si rechazas un pedido legítimo, terminarás perdiendo ingresos y enfadando a un cliente válido.
Esta es precisamente la razón por la que el rechazo automático de estos pedidos dudosos es tan peligroso. En cambio, las prácticas recomendadas sugieren que los pedidos dudosos deben someterse a una revisión secundaria por parte de un analista de fraude capacitado y con experiencia que pueda tomar esas decisiones difíciles con precisión.
Actualmente, Shopify Protect utiliza únicamente el aprendizaje automático y filtros de fraude para determinar si un pedido es fraudulento o legítimo.
Shopify Protect permite que los pedidos dudosos sean colocados y marcados como “no protegidos” para que sea fácil para una empresa encontrarlos en Shopify Admin. Las empresas pueden configurar Shopify Protect para que solo autorice el pago de este tipo de pedidos, de modo que puedan revisarlos antes de capturarlos y tramitarlos.
Los contracargos en el ecommerce en detalle:
Proteger tu empresa contra el fraude de contracargos puede resultar costoso y consumir mucho tiempo. Incluso cuando las empresas piensan que han hecho todo lo posible para evitar el fraude, los costosos contracargos en pedidos ya enviados pueden ser catastróficos.
Lamentablemente, los niveles de fraude siguen aumentando. Según estimaciones, las pérdidas del ecommerce por fraude de pagos en línea ascendieron a USD 1000 millones en todo el mundo en 2022, y se espera que aumenten a USD 48 000 millones a finales de 2023. De esa cantidad, USD 4800 millones se debieron a fraudes de contracargo y fraude amistoso. Y estos totales aumentan constantemente a medida que aumenta la popularidad del ecommerce.
Cada dólar de pérdida por fraude cuesta a las empresas un promedio USD 2.40. Dado que se prevé que los niveles de ingresos de la industria del ecommerce aumenten a USD 12.87 billones para 2023, la tasa de pérdida de ingresos del 3 % por rechazos erróneos podría costar a las empresas hasta USD 386 000 millones al año.
Aunque Shopify Protect puede ser la solución adecuada para algunas empresas, tienes otras opciones.
Beneficios de un enfoque integral para la prevención de contracargos
Muchas empresas y plataformas de ecommerce ofrecen protección de contracargos. Sus enfoques combinan filtros de fraude restrictivos, que rechazan o marcan pedidos potencialmente no válidos, con una revisión adicional de esos pedidos marcados por un analista de fraude capacitado o quien esté disponible. Otras empresas recurren a soluciones puramente automáticas para filtrar las transacciones. Y otro subconjunto de empresas solo revisa los pedidos uno por uno.
Todas estas situaciones plantean problemas a las empresas. Estos enfoques para la prevención del fraude pueden requerir muchos recursos y mucho tiempo. Los filtros de fraude y las soluciones puramente automáticas crean una falsa sensación de seguridad porque las empresas no necesariamente “ven” el fraude.
Además, está el impacto en el cliente. Si tus filtros de fraude y reglas automatizadas son demasiado estrictos, sin duda estarás rechazando pedidos de clientes legítimos. El rechazo de los clientes legítimos, especialmente los nuevos que no están tan seguros de las compras en línea, crea un problema aún mayor para las empresas de ecommerce.
Enfoque híbrido para la protección contra el fraude
En ClearSale, utilizamos un enfoque híbrido que aprovecha los beneficios de aprobar casi todas las transacciones válidas y rechazar las transacciones claramente fraudulentas con una precisión exacta. De hecho, nuestra tecnología basada en IA utiliza un algoritmo de aprobación automática que autoriza el 97 % de los pedidos. Solo alrededor del 3 % de los pedidos (como máximo) son marcados para una revisión secundaria por nuestro equipo de analistas de fraude, que recopilan lo que aprenden de esas revisiones e introducen esa información en nuestro algoritmo de aprobación para enseñarle a ser aún más preciso con el tiempo.
Esto nos permite ofrecer decisiones inmediatas a nuestros clientes. En otras palabras, utilizamos las revisiones secundarias para mejorar la precisión y agilizar las decisiones, lo que en realidad mejora la experiencia del cliente. Y nuestros clientes ven menos contracargos, menos rechazos erróneos y mayores tasas de aprobación.
Las revisiones secundarias ayudan a proteger al resto de tus clientes, que confían en ti en cuanto a seguridad y protección cuando compran en tu sitio web. Siguiendo estos consejos, puedes realizar revisiones secundarias de una forma relativamente sencilla que realmente beneficie a tus clientes y a tu empresa.
Prevención y gestión de contracargos de ClearSale
Incluso con una solución de prevención del fraude muy eficaz, tu empresa puede sufrir algunos contracargos. Para esos casos, deberías considerar una solución integral de protección y gestión de contracargos.
En ClearSale, ofrecemos a los clientes tres opciones.
Protección total de ClearSale
Para las grandes empresas cuyos equipos antifraude conocen bien los perfiles de riesgo y los objetivos, nuestro enfoque de protección total te permite recuperar una parte de las pérdidas a causa de transacciones fraudulentas.
Estableceremos un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) que especifique los umbrales de indicadores clave de rendimiento relacionados con el fraude y los contracargos. Además, daremos seguimiento a esos indicadores clave de rendimiento cada trimestre. Si no se cumplen, recibirás una factura con descuento.
A las empresas que eligen este enfoque no se les reembolsan directamente los contracargos que puedan producirse; sin embargo, sí se benefician de nuestro modelo híbrido de prevención del fraude que combina aprobaciones automáticas habilitadas por IA y una revisión secundaria por parte del equipo de expertos en fraude más grande y experimentado del mundo.
La protección total garantizada de ClearSale
Las empresas de ecommerce de alto riesgo pueden elegir nuestro enfoque de cobertura 100 % garantizada para gestionar los contracargos relacionados con el fraude. Este “seguro de contracargo” te garantiza que cualquier transacción aprobada que resulte ser fraudulenta y dé lugar a un contracargo te será reembolsada.
Gestión de contracargos de extremo a extremo
Independientemente de su tamaño, tu empresa de ecommerce puede beneficiarse más de una gestión integral de contracargos que incluya un enfoque de reversión de contracargos diseñado para recuperar las pérdidas financieras.
Con nuestra adquisición del proveedor de gestión de contracargos ChargebackOps, podemos ofrecer a las empresas servicios de mitigación y resolución de contracargos que incluyen:
- Capacitación de equipos de analistas de fraude
- Realización de auditorías de datos y recopilación de pruebas convincentes
- Redacción de respuestas oportunas a bancos y emisores de tarjetas
Cuando tiene sentido, este enfoque también ofrece a las empresas información operativa que puede ayudar a mejorar los procesos internos que pueden estar contribuyendo al riesgo de fraude y a los consiguientes contracargos.
Al elegir un enfoque de gestión de contracargos personalizado, las empresas de ecommerce también pueden estar un poco más tranquilas sabiendo que están protegidas contra el aumento de los intentos de fraude y preparadas para el éxito financiero a largo plazo.
Las empresas deben poder proteger sus ingresos de costosos contracargos y, al mismo tiempo, evitar costosos rechazos erróneos, y no tienen ni un momento que perder. Afortunadamente, las soluciones de ClearSale se integran de forma rápida y fácil con Shopify. Además, tenemos la experiencia comprobada para permitirte aceptar con confianza más transacciones sin el riesgo de sufrir contracargos que perjudiquen tu empresa. Contáctanos hoy mismo para descubrir lo fácil que es comenzar.
