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Los contracargos son una preocupación frecuente en el sector de la hotelería. Las empresas hoteleras de todos los tamaños, ya sea una pequeña posada o una cadena nacional, tienen buenas razones para protegerse contra estas reversiones de transacciones. Las comisiones, la pérdida de ingresos y las sanciones son solo el comienzo. Con el tiempo, los huéspedes insatisfechos, las habitaciones vacías y las cuentas comerciales en riesgo suponen una amenaza para la reputación y la rentabilidad de un hotel.
Aunque los propietarios y administradores de hoteles no puedan eliminar todos los contracargos, pueden reducir su frecuencia y los daños, si saben qué buscar.
¿Cómo son los hoteles víctimas de fraude?
A nivel mundial, la industria hotelera genera unos ingresos estimados de USD 3 billones al año, y en 2022, la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados estimó que entre el 5 % y el 6 % de estos ingresos anuales se pierden por fraude. Esto supone una pérdida directa de ingresos de USD 150,000 millones.
Forbes informa que “la industria hotelera se encuentra entre las principales industrias objetivo de los estafadores de identidad sintética debido a su gran volumen de transacciones de bajo valor, que pueden pasar desapercibidas hasta que es demasiado tarde”. La identidad sintética es el uso de una combinación de información real y falsa para crear una nueva identidad.
El fraude con tarjetas de crédito es otro riesgo. Según un estudio de la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento, más de la mitad de los fraudes con tarjetas de crédito se producen en la industria hotelera.
Fraude de apropiación de cuenta en la industria hotelera
El fraude de apropiación de cuenta se produce cuando un estafador consigue acceder a una cuenta digital. En el caso de los hoteles, las cuentas de los programas de recompensa y fidelización son un objetivo específico. Según Lexis Nexis, los ataques de bots automatizados se han disparado en los viajes y la hotelería, con un aumento del 239 % año tras año de 2022 a 2023, concentrándose en los programas de fidelización.
Las vulnerabilidades de estas cuentas pueden dar a los estafadores acceso a las tarjetas de crédito y otros datos sensibles de los clientes, y el acceso al programa les permite cambiar los datos de la cuenta, hacer solicitudes fraudulentas, realizar transacciones no autorizadas y llevar a cabo otras actividades ilícitas.
HospitalityTech.com cita este escenario: “Usando el programa de fidelización de un hotel como ejemplo, el delincuente a menudo adquiere información de tarjetas de crédito robadas en masa y luego la utiliza para comprar múltiples estadías. Estas transacciones acumulan una enorme cantidad de puntos de fidelidad, que el delincuente canjea antes de que se descubra el fraude. Una vez que el titular de la tarjeta de la información robada descubre el fraude, presenta un contracargo”.
Contracargos en la industria hotelera
Los contracargos se crearon originalmente por una buena razón: ofrecer a los consumidores un mecanismo para reclamar fondos en caso de disputa con una empresa. Pero los estafadores se dieron cuenta de que podían aprovecharse del proceso de contracargo para ganar dinero.
Para cada disputa de un cliente, hay un código de motivo. Si bien cada emisor de tarjetas de crédito tiene sus propios códigos de motivo, todos se clasifican en estas cuatro categorías:
1. Fraude delictivo
Cuando los titulares descubren que un delincuente ha accedido a los datos de su tarjeta de crédito y los ha utilizado para realizar compras fraudulentas, pueden presentar un contracargo para recuperar sus fondos.
2. Disputas de los consumidores
Algunas disputas de los consumidores son quejas válidas sobre una estadía que no salió según lo previsto. En otros casos, el cliente comete un error involuntario. Por ejemplo, si el cliente no reconoce el nombre de la empresa hotelera en el extracto de su tarjeta de crédito o se olvida de cancelar una reserva, el cliente puede presentar un contracargo, aunque en ambas situaciones la transacción fuera perfectamente legítima. Ambas situaciones se consideran “fraude amistoso”.
Aquí hay algunos otros ejemplos de fraude amistoso que pueden sufrir las empresas hoteleras:
- Otro miembro de la familia autorizó una estadía, sin que el cliente lo supiera.
- Un cliente está confundido acerca de la política de cancelación del hotel.
En cualquiera de estos casos, esas razones podrían ser más bien “excusas” de por qué el cliente no quiere pagar e inicia el proceso de contracargos. Eso es lo que hace que este tipo de fraude sea tan difícil de prevenir. Mientras tanto, este tipo de fraude está aumentando entre un 15 % y un 20 % en todos los segmentos, lo que lo hace bastante costoso.
A veces, sin embargo, los clientes presentan contracargos con la intención deshonesta de recibir un reembolso por su estadía o un cargo relacionado, como el servicio a la habitación o artículos del minibar. Esta situación se considera “fraude de contracargo”. Cuando un cliente de un hotel disputa el cargo, el hotel debe hacerse cargo de los costos de limpieza de la habitación y de cualquier cargo facturado a la habitación, además de cualquier pérdida de ingresos.
El fraude amistoso, también conocido como uso indebido de primera parte, afecta a más de un tercio de los comerciantes en todo el mundo, lo que lo sitúa como el segundo tipo de fraude más extendido. El fraude amistoso representa ahora hasta el 75 % de todos los contracargos.
A las empresas les resulta difícil, si no imposible, determinar qué clientes reclaman honestamente un contracargo y cuáles intentan estafar a la empresa. Al final, el resultado es el mismo: pérdida de ingresos y aumento del índice de contracargos.
3. Problemas de autorización
Estos contracargos se producen cuando las empresas no obtienen la autorización adecuada para una transacción, no presentan una aprobación de autorización válida o no presentan una autorización verificable.
4. Errores de procesamiento
A veces, los clientes no disputan que realizaron una compra. Lo que sí disputan es si la empresa cumplió con su parte del trato. Se consideran errores de procesamiento.
Entre los tipos más comunes de errores de procesamiento se incluyen los siguientes:
- El cargo de una transacción se procesó más de una vez.
- Un cliente cancela una reserva, pero la empresa no reembolsa el importe a la tarjeta de crédito.
- El monto de la transacción que presenta la empresa difiere del importe acordado por el titular de la tarjeta.
Dentro de esas categorías más amplias, ciertos escenarios de contracargo son comunes en la industria hotelera:
5. Falta de cancelación
Un cliente no cancela su reserva de acuerdo con la política de cancelación del hotel, pero considera que no debe hacerse responsable del cargo porque no usó la habitación.
6. Reclamaciones por una experiencia insatisfactoria
Un cliente se aloja en el hotel durante el plazo de su reserva, pero afirma (fraudulenta o legítimamente) que hubo algo negativo en su estadía que justifica una compensación.
7. Comprobación de los límites de la tarjeta
Un estafador puede hacer una reserva simplemente para probar la validez de una tarjeta de crédito robada antes de hacer compras fraudulentas en otro lugar.
8. No reconocimiento del nombre comercial
El nombre comercial del hotel que aparece en los extractos del cliente puede diferir del nombre del propio hotel, lo que da lugar a un contracargo cuando el cliente ve un cargo desconocido.
9. Cargos inesperados
A veces, los huéspedes de un hotel ven cargos inesperados en sus tarjetas, como depósitos de reserva o ajustes en el minibar después de la visita, que los llevan a presentar contracargos.
10. Desacuerdo sobre el monto facturado
Si un huésped considera que se le ha cobrado de más por una estadía según una tarifa previamente acordada, puede solicitar un reembolso.
11. Disputas por daños
Un hotel puede cobrar por los bienes que considera que un huésped ha dañado o robado durante su estadía. Si el huésped no está de acuerdo con esos cargos, pedirá un reembolso.
Cómo los contracargos perjudican a las empresas hoteleras
Ya sea que un contracargo se deba a un fraude amistoso o a un fraude de contracargo, el resultado es el mismo: Los hoteles se ven afectados por:
- La pérdida de ingresos que habrían obtenido con la estadía
- La oportunidad perdida de llenar la habitación vacía con un cliente que paga
- Las costosas comisiones y sanciones por contracargos
- La posible pérdida de sus cuentas comerciales si sus índices de contracargo son demasiado altos
- El daño a la reputación
Dado que el 65 % de los comerciantes informaron un aumento en el fraude de contracargo en 2022, el riesgo de pérdida es alto. Y, si eso no fuera lo suficientemente malo, los consumidores que presentan un contracargo tienen más probabilidades de volver a hacerlo: el 40 % lo intentará nuevamente dentro de los 60 días.
Desafortunadamente, los estafadores se aprovechan de un sistema de contracargos que favorece a los compradores sobre los vendedores. Si las empresas quieren defenderse de un contracargo, deben recopilar cantidades significativas de datos, como prueba de quién es el propietario de la tarjeta de crédito, quién realizó el pedido y quién recibió los productos.
Por esta razón, las empresas a menudo simplemente aceptan contracargos fraudulentos en lugar de tener que gastar el tiempo, el dinero y el esfuerzo necesarios para impugnar con éxito las disputas de contracargos.
Cómo la industria hotelera puede protegerse contra el fraude
El gran volumen de transacciones y de información personal identificable (IPI) convierte a la industria hotelera en un objetivo principal para los estafadores. El Informe a las Naciones 2022 de la ACFE señala que las empresas de la industria hotelera experimentaron una pérdida media de USD 55,000 antes de ser detectadas. Por eso es más importante que nunca que los hoteles tomen medidas proactivas para prevenir el fraude y los contracargos.
Estos son algunos consejos para ayudar a los hoteles a protegerse de los contracargos:
- Utiliza un servicio de verificación de direcciones para confirmar que la dirección postal del titular coincida con la dirección de facturación de la tarjeta de crédito.
- Proporciona políticas de facturación, cancelación y reembolso fáciles de encontrar en los sitios web de la empresa, en las páginas de reserva y en toda la correspondencia para que los huéspedes sepan qué cargos esperar en sus tarjetas de crédito.
- Verifica las tarjetas de crédito que se utilizan para realizar reservas con los boletines de recuperación de tarjetas electrónicos de los emisores de tarjetas de crédito, que incluyen tarjetas de crédito perdidas, robadas, falsificadas y otras tarjetas de crédito problemáticas.
- Implementa soluciones 3-D Secure (como Verified by Visa o Mastercard SecureCode) para agregar un nivel adicional de verificación de identidad al proceso de reserva.
- Intenta resolver las quejas de los clientes antes de que se conviertan en contracargos. Los reembolsos son más fáciles de gestionar y menos costosos que los contracargos.
Los controles internos pueden proteger las cuentas de empleados y clientes de los intentos de apropiación de cuentas que conducen a contracargos:
- Implementa la tokenización, el cifrado o ambos en los datos de pago para cumplir los requisitos de las normas de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS). Los datos de autenticación de cuentas de clientes y empleados, los saldos de puntos de fidelidad de los clientes y otros datos de los clientes también deben protegerse de esta manera, en tránsito y en reposo.
- Refuerza tus requisitos de credenciales de inicio de sesión para empleados, clientes y proveedores con acceso a tus sistemas internos.
- Apoya a tu departamento de TI con herramientas que automaticen la detección del fraude.
- Actualiza tu estrategia de prevención del fraude transaccional con una combinación de inteligencia artificial y aprendizaje automático capaz de detectar discrepancias en los pedidos, tanto evidentes como sutiles, que pueden indicar un fraude de apropiación de cuenta.
Cómo la solución adecuada contra el fraude puede reducir los costos de contracargo
Cuando diriges una empresa exitosa, deseas centrarte en el crecimiento, no en luchar contra los contracargos. Pero, dado que el fraude en la industria hotelera no muestra signos de desaceleración, eso es exactamente lo que deben hacer muchos administradores y propietarios de hoteles. La disputa de contracargos le cuesta a tu empresa tiempo, dinero y recursos valiosos, y puede dañar tu reputación y provocar la cancelación de las cuentas comerciales.
Con la solución de protección contra el fraude adecuada, las empresas de la industria hotelera pueden tener la tranquilidad de saber que están protegidas frente a la evolución de los patrones de fraude y frente a las comisiones por contracargo y las sanciones derivadas de transacciones fraudulentas.
Incluso las empresas que hacen todo bien en ocasiones serán víctimas de fraude y contracargos. Por eso necesitan ayuda para prevenir y gestionar los contracargos. En ClearSale, si aprobamos una transacción que resulta ser fraudulenta y da lugar a un contracargo, pagaremos el monto total del contracargo, lo garantizamos.
Si deseas tener la tranquilidad de saber que tu empresa está protegida pase lo que pase, ponte en contacto con un analista de ClearSale hoy mismo.