Sarah Elizabeth
El proceso de contracargos se diseñó originalmente para proteger a los consumidores, pero en realidad funciona igual de bien para defender a las empresas. De hecho, muchas empresas de ecommerce se sorprenden al saber que la Ley de Facturación Justa de Crédito de 1974 les ofrece bastante protección contra los contracargos.
A principios de la década de 1970, las tarjetas de crédito se consideraban una novedad. Si una tarjeta se perdía o era robada y, como consecuencia, se realizaban transacciones no autorizadas, era casi imposible determinar quién era el responsable de los cargos. La Ley de Facturación Justa de Crédito de 1974 se promulgó para resolver ese problema y aumentar el uso de las tarjetas de crédito. Introdujo el proceso de contracargos, que permitía a los bancos anular las compras no autorizadas realizadas con la tarjeta de crédito de un consumidor.
Hoy en día, los consumidores no solo utilizan sus tarjetas de crédito, sino también billeteras digitales, pagos alternativos, y modalidades de pago como “compra ahora, paga después” y programas similares. Los consumidores también se han vuelto más conocedores del proceso de contracargos: en algunos casos, se aprovechan del proceso mediante el fraude amistoso y el fraude de contracargo. Esto pone a las empresas de ecommerce en desventaja, especialmente cuando la experiencia y la satisfacción del cliente pueden asegurar o anular el éxito de una empresa.
Veamos cómo puede ocurrir esto.
El fraude de contracargo y el fraude amistoso van en aumento
Según estimaciones, las pérdidas del ecommerce por fraude de pagos en línea ascendieron a USD 1000 millones en todo el mundo en 2022. Se esperaba que aumentaran a USD 48 000 millones a finales de 2023. De esa cantidad, USD 4800 millones se debieron a fraudes de contracargo y fraude amistoso. Y estos totales aumentan constantemente a medida que aumenta la popularidad del ecommerce.
Dado que cada dólar de pérdidas por fraude cuesta a las empresas un promedio de USD 2.40, es más importante que nunca que las empresas comprendan la sutil diferencia entre el fraude de contracargo y el fraude amistoso, y aprendan cómo defenderse contra estas pérdidas.
¿Qué es el fraude de contracargo?
El fraude de contracargo ocurre cuando un cliente miente de manera voluntaria y consciente sobre una transacción. El cliente realiza una compra legítima con tarjeta de crédito, recibe el producto o servicio y presenta intencionalmente un contracargo a través de la empresa de la tarjeta de crédito con el objetivo de recibir el reembolso del pedido y quedarse con el producto. Más del 85 % de los contracargos son fraudulentos, y alrededor del 40 % de las personas que presentan un contracargo fraudulento es probable que presenten otro en un plazo de 90 días.
Una cantidad sorprendente de consumidores considera que los contracargos son una forma legítima de presión política y una forma de cuestionar la política o los valores de la empresa. Además, el 72 % de los titulares de tarjetas consideraron que presentar un contracargo a su banco es una alternativa válida a solicitar un reembolso a la empresa.
¿En qué se diferencia el fraude amistoso?
El fraude no siempre se comete con la intención de obtener algo a cambio de nada. A veces el cliente disputa una compra (o presenta un contracargo) por una queja legítima sobre un pedido que no salió como estaba previsto, por ejemplo:
- El cliente se olvidó que realizó la compra.
- Otro miembro de la familia autorizó la compra.
- El cliente olvidó que aceptó el pago recurrente.
- El cliente no entendió la política de devolución de la empresa.
Aunque en estos casos la transacción era perfectamente legítima y el contracargo no fue intencionalmente fraudulento, sigue siendo un fraude y es más común de lo que se piensa. El fraude amistoso afecta a más de un tercio de los comerciantes en todo el mundo, lo que lo sitúa como el segundo tipo de fraude más extendido. El fraude amistoso representa ahora hasta el 75 % de todos los contracargos.
A las empresas les resulta difícil, si no imposible, determinar qué clientes reclaman honestamente un contracargo y cuáles intentan estafar a la empresa. Al final, el resultado es el mismo: pérdida de mercancía, pérdida de ingresos y aumento del índice de contracargos.
Los códigos de motivo de contracargo pueden ayudar a evitar contracargos
Para cada contracargo, el emisor de la tarjeta asigna un código de motivo que describe claramente por qué el cliente impugna la transacción. Las empresas de ecommerce deben revisar los códigos de motivo asociados a los contracargos para poder comprender por qué se presentó un contracargo y qué información necesitarán para disputarlo.
Algunos códigos de motivo se utilizan con más frecuencia que otros, lo que puede utilizarse en el análisis de datos para comprender las tendencias y la actividad del fraude. Identificar patrones ayuda a prevenir contracargos, y también ayuda a las empresas a presentar argumentos al disputar un contracargo.
En abril de 2023, Visa emitió una nueva regla, denominada “Compelling Evidence 3.0”, que ofrece a las empresas de ecommerce más opciones cuando se enfrentan a un contracargo. Específicamente, la nueva regla se puede utilizar para revertir el estado de fraude de una transacción asociado con el código de motivo 10.4: Otro fraude, entorno sin tarjeta, cuando la situación lo permita.
Básicamente, la regla permite a las empresas presentar al menos otras dos transacciones no disputadas procesadas con la misma tarjeta en los últimos 120 días. Esta es una gran noticia para las empresas que dan seguimiento a los datos de las transacciones, ya que pueden utilizarse en el proceso de disputa de contracargos.
Un último punto a tener en cuenta: los emisores de tarjetas modifican sus códigos de motivo y sus reglas, lo que significa que las empresas deben mantenerse al tanto de esos cambios o corren el riesgo de perder las disputas de contracargos.
En última instancia, existen medidas y derechos en los que las empresas de ecommerce pueden apoyarse para prevenir los contracargos en virtud de la Ley de Facturación Justa de Crédito.
Los derechos de prevención de contracargos en detalle
Estos son ocho derechos de las empresas de ecommerce que las ayudarán a prevenir los contracargos.
- Los clientes tienen un límite en los montos de sus contracargos
El monto total de un contracargo nunca puede exceder el monto de la transacción original, aunque puede incluir comisiones de envío y gestión, y recargos asociados con la transacción original. El emisor puede presentar contracargos por el monto total de la transacción, por parte del monto de la transacción o varios contracargos parciales. No se pueden presentar contracargos sobre el monto del reembolso recibido de una transacción con tarjeta de débito.
- Los clientes deben intentar la resolución de disputas antes de recurrir a los contracargos
Muchos emisores de tarjetas de crédito estipulan que los clientes deben intentar resolver el problema directamente con la empresa antes de presentar un contracargo. Si el problema no puede resolverse, es posible que los clientes tengan que demostrar sus intentos de resolución, como correos electrónicos o mensajes de chat con las empresas, antes de que el emisor acepte un contracargo.
- Los clientes no pueden devolver artículos y presentar contracargos
Si los clientes reciben un pedido después de la fecha de entrega prometida, primero deben intentar devolver el producto para obtener un reembolso antes de poder presentar un contracargo. El emisor de la tarjeta de crédito debe esperar 15 días desde la fecha en que el cliente intenta devolver el producto antes de tramitar el contracargo (a menos que la espera supere el plazo de presentación del contracargo). Esto brinda a las empresas de ecommerce la oportunidad de realizar la transacción correctamente y evita que el cliente reciba un doble reembolso mediante un crédito y una reversión de cargo.
- Los clientes deben presentar los contracargos con prontitud
La mayoría de los emisores de tarjetas exigen a los clientes que presenten contracargos en un plazo determinado (generalmente entre 60 y 120 días, aunque los clientes del Reino Unido tienen hasta seis años en virtud de la Sección 75).
- Las empresas pueden aceptar opciones de pago alternativas
Para evitar por completo los contracargos, las empresas deben dejar de aceptar tarjetas de crédito; en su lugar, pueden plantearse cambiar a métodos de pago alternativos como Zelle, ACH o cheques electrónicos. Por supuesto, si decides no aceptar tarjetas de crédito, es probable que pierdas a muchos clientes que no estén dispuestos a comprarte o no puedan hacerlo.
- Las empresas pueden solicitar la devolución de productos
Si los clientes inician una devolución o un contracargo de tarjeta de crédito, las empresas tienen derecho a enviar a los clientes cartas de reclamación insistiendo en que devuelvan los productos recibidos.
- Las empresas pueden aprovechar la representación
Impugnar un contracargo fraudulento a través de la representación (envío de documentación y evidencia) es probablemente el derecho más importante de una empresa. Aunque a las empresas les lleva tiempo, esfuerzo y recursos defender con éxito una disputa, es posible que reúnan y presenten las pruebas convincentes necesarias para obtener una sentencia a su favor. Al disputar los contracargos, las empresas envían un mensaje claro a los estafadores y a los emisores de tarjetas de crédito de que no están dispuestas a aceptar fraude de contracargo.
- Las empresas pueden implementar una solución de prevención del fraude
Cuando las pérdidas financieras y de reputación se convierten en una carga demasiado grande, las empresas deben considerar invertir en una solución sólida de prevención del fraude que pueda ayudar a detener los contracargos antes de que ocurran y protegerlas en caso de que uno se pase por alto y no sea detectado.
Cómo ClearSale ayuda a las empresas de ecommerce a prevenir y gestionar los contracargos
En ClearSale, ofrecemos a los clientes tres opciones.
Protección total de ClearSale
Para las grandes empresas cuyos equipos antifraude conocen bien el perfil de riesgo y los objetivos, nuestro enfoque de protección total te permite recuperar una parte de las pérdidas a causa de transacciones fraudulentas.
Estableceremos un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) que especifique los umbrales de indicadores clave de rendimiento relacionados con el fraude y los contracargos. Además, daremos seguimiento a esos indicadores clave de rendimiento cada trimestre. Si no se cumplen, recibirás una factura con descuento.
A las empresas que eligen este enfoque no se les reembolsan directamente los contracargos que puedan producirse; sin embargo, sí se benefician de nuestro modelo híbrido de prevención del fraude que combina aprobaciones automáticas habilitadas por IA y una revisión contextual por parte del equipo de expertos en fraude más grande y experimentado del mundo.
La protección total garantizada de ClearSale
Las empresas de ecommerce de alto riesgo pueden elegir nuestro enfoque de cobertura 100 % garantizada para gestionar los contracargos relacionados con el fraude. Este “seguro de contracargo” te garantiza que cualquier transacción aprobada que resulte ser fraudulenta y dé lugar a un contracargo te será reembolsada.
Gestión de contracargos de extremo a extremo
Independientemente de su tamaño, tu empresa de ecommerce puede beneficiarse más de una gestión integral de contracargos que incluya un enfoque de reversión de contracargos diseñado para recuperar las pérdidas financieras.
Con nuestra adquisición del proveedor de gestión de contracargos ChargebackOps, podemos ofrecer a las empresas servicios de mitigación y resolución de contracargos que incluyen:
- Capacitación de equipos de analistas de fraude.
- Realización de auditorías de datos y recopilación de pruebas convincentes.
- Redacción de respuestas oportunas a bancos y emisores de tarjetas.
Cuando tiene sentido, este enfoque también ofrece a las empresas de ecommerce información operativa que puede ayudar a mejorar los procesos internos que pueden estar contribuyendo al riesgo de fraude y a los consiguientes contracargos.
Al elegir un enfoque de gestión de contracargos personalizado, las empresas de ecommerce también pueden estar un poco más tranquilas sabiendo que están protegidas contra el aumento de los intentos de fraude y preparadas para el éxito financiero a largo plazo. Ponte en contacto con ClearSale hoy mismo para obtener más información sobre nuestros servicios de contracargo.
