La guía definitiva sobre contracargos de tarjetas de débito

A los estadounidenses les encantan las tarjetas de débito por su sencillez: sin deudas, sin facturas mensuales y con la posibilidad de pagar directamente desde sus cuentas corrientes en cualquier lugar donde se acepten tarjetas para pagar (incluso en línea). Casi todas las cuentas corrientes nuevas vienen con tarjetas de débito y, en 2022, el débito superó al crédito como tarjeta preferida para pagar por parte de los consumidores: el 56.2 % de los consumidores prefieren el débito.

Al aceptar pagos con tarjeta de débito, les abres las puertas de tu negocio a una amplia clase de consumidores que prefieren la comodidad y sencillez en sus transacciones financieras. Sin embargo, al igual que las tarjetas de crédito, los pagos con tarjeta de débito suponen riesgos para las empresas; el más importante es el contracargo.

En este artículo, explicaremos qué son los contracargos de las tarjetas de débito y cómo funcionan, ofreceremos algunos consejos para evitarlos y hablaremos sobre cómo responder a ellos cuando ocurran.

¿Qué es un contracargo de tarjeta de débito?

Un contracargo de tarjeta de débito es simplemente lo contrario a un pago. En lugar de que los fondos fluyan de la cuenta bancaria de un cliente a la tuya, a ti (la empresa) se te carga el costo de un monto en disputa (más una comisión adicional).

Un contracargo suele ocurrir cuando el titular de una tarjeta se da cuenta de un débito inesperado o, en su opinión, injustificado en su cuenta. El titular avisará al emisor de la tarjeta de débito y, si este considera válido el reclamo, anulará el cargo.

¿Cuánto cuestan los contracargos de las tarjetas de débito?

Todas las empresas de ecommerce tendrán que hacer frente a contracargos de vez en cuando, pero aquellos contracargos excesivos pueden perjudicar tu flujo de ingresos. Si ocurre un contracargo después de haber enviado un producto, perderás el valor del producto y el costo del envío.

Las comisiones por contracargo pueden superar los USD 100 por transacción. Los bancos determinan sus comisiones por contracargos en función de la cantidad de contracargos en que haya incurrido una empresa a lo largo de un mes. Por lo tanto, cuantos más contracargos tengas, mayores serán tus comisiones. En casos extremos, los emisores de tarjetas pueden revocar por completo tu posibilidad de aceptar sus tarjetas de débito.

(Recomendamos aspirar a una comisión por contracargo del 1 % o inferior).

¿Cuáles son las diferencias entre los contracargos de las tarjetas de débito y los de las tarjetas de crédito?

La principal diferencia entre los contracargos de las tarjetas de débito y los de las tarjetas de crédito puede ser la motivación. Los fondos para realizar una compra con tarjeta de débito proceden directamente de la cuenta bancaria del titular. Por otro lado, en una compra con tarjeta de crédito, el dinero procede de una línea de crédito que el titular tiene con un banco. Si se concede un contracargo, el comprador simplemente deja de estar obligado a pagar el monto.

Por eso, como los compradores gastan su propio dinero en las compras con tarjeta de débito, suelen querer resolver rápidamente las situaciones en disputa y recuperar sus pérdidas. Esto significa que es más probable que se comuniquen directamente con las empresas; esta situación es ventajosa para ti, ya que tus comisiones por contracargos no aumentan.

Los bancos también tienen menos incentivos para procesar los contracargos de las tarjetas de débito. Al fin y al cabo, no es su dinero el que está en riesgo.

Los consumidores también tienden a preferir las tarjetas de crédito para realizar compras de alto valor en dólares. Las tarjetas de crédito ofrecen más protección contra el fraude y límites de responsabilidad más bajos que las tarjetas de débito. Según las tasas fijadas por el gobierno, los titulares de tarjetas son responsables de USD 50 por cargos no autorizados si realizan la denuncia en un plazo de dos días. Al cabo de dos días, la responsabilidad sube rápidamente a USD 500. Transcurridos 60 días, los titulares de tarjetas son responsables del monto total de los pagos no autorizados.

Debido a las diferencias entre las tarjetas de crédito y las de débito, y a cómo las utilizan los titulares de las tarjetas, la mayoría de las empresas en línea verán menos contracargos de tarjetas de débito que de tarjetas de crédito.

¿Cuáles son las causas de los contracargos de las tarjetas de débito?

Los contracargos pueden ser molestos y costosos, pero no todos son malos. El sistema de contracargos protege a los consumidores de personas que podrían robar sus tarjetas de débito o la información en ellas, así como usarlas de forma indebida. Los contracargos ayudan a que la gente confíe en comprar en empresas como la tuya.

Irónicamente, si bien el sistema de contracargos se desarrolló para evitar el fraude, se puede aprovechar para cometerlo (a veces de forma inadvertida, como explicaremos más adelante). Y es entonces cuando los contracargos de las tarjetas de débito se convierten realmente en un problema para las empresas. Si vas a pagar un contracargo, asegúrate de que sea por motivos legítimos.

Sin embargo, antes de profundizar en el tema del fraude, es útil comprender las situaciones que los emisores de tarjetas de débito consideran motivos legítimos en materia de contracargos.

Cada uno de los principales emisores de tarjetas de débito cuenta con su propio sistema de códigos para clasificar los contracargos. Los códigos varían, pero entre algunos de los motivos más comunes en materia de contracargos de tarjetas de débito se incluyen los siguientes:

• Mercancías no recibidas. Un cliente paga un pedido, pero indica que los productos nunca llegaron.
• Artículo no conforme a la descripción. Llega el pedido, pero no coincide con la descripción y las fotos del sitio web de la empresa.
• Facturación errónea. El monto retirado de la cuenta del titular de la tarjeta no coincide con el monto facturado. Esto se puede deber a que la empresa facturó un monto erróneo o bien a un error técnico entre el banco y la empresa (doble facturación, por ejemplo).
• Transacción fraudulenta. El cliente es víctima de fraude. Alguien está utilizando la información de su tarjeta de débito para realizar compras sin autorización.
• Reembolso no efectuado. Un cliente devuelve un artículo esperando un reembolso o un cambio, pero no recibe ninguno de los dos.
• Transacción desconocida. Un cliente no reconoce una transacción en su estado de cuenta bancario. (Nota: esto no significa necesariamente que la transacción sea fraudulenta. Por ejemplo, el nombre de la empresa que aparece en el estado bancario puede ser distinto al que aparece en el sitio web. Las transacciones no reconocidas, pero legítimas, son una causa común de “fraude amistoso”).

¿Cuáles son los dos tipos de fraude por contracargos de las tarjetas de débito?

De aquí a 2026, se calcula que el volumen de transacciones de contracargos a nivel mundial alcanzará los 337 millones, un 42 % más que en 2023. Sin embargo, no todos los usos indebidos son intencionados. No obstante, se sigue considerando fraude y sigue siendo costoso para las empresas.

Fraude de contracargo

El fraude estándar de contracargo ocurre cuando alguien realiza un reclamo falso de forma intencionada con respecto a una transacción con tarjeta de débito. Por ejemplo, alguien puede reclamar que un artículo estaba dañado al llegar cuando, en realidad, llegó en buen estado. Si se aprueba el contracargo, la persona recuperará su dinero y podrá quedarse con el producto.

La frecuencia con la que este tipo de fraude suele darse es desalentadora. El fraude amistoso superó a la comprobación de tarjetas y el robo de identidad para convertirse en el segundo tipo de ataque de fraude más común en 2023, según los datos de la encuesta de Merchant Risk Council. Además, el 26 % de los consumidores admite haber presentado un contracargo para asegurarse el reembolso o bien evitar las estrictas políticas de devolución. 

Fraude amistoso

A pesar de su alegre apodo, el fraude amistoso puede perjudicar a las empresas de ecommerce. Se denomina así porque se comete sin intención de engañar. Piensa en el fraude amistoso como un “fraude por error”.

Es posible que hayas mirado tu estado de cuenta bancario y desconcertarte ante una transacción misteriosa. Con el tiempo, probablemente averiguaste a qué se debía el cargo desconocido o lo dejaste pasar.

A veces, los clientes impugnan débitos desconocidos en sus cuentas bancarias. La disputa puede dar como resultado un contracargo, incluso si el cargo era legítimo. Se trata de un fraude amistoso.

El fraude amistoso puede ocurrir cuando:

• El cliente realiza una compra, pero luego se olvida de ella.
• Otro miembro de la familia autoriza una compra sin informar al titular de la tarjeta.
• El cliente se olvida de un pago recurrente, como una suscripción a un programa informático o a una revista.
• El cliente malinterpreta tu política de devoluciones.

Consejos para minimizar el fraude amistoso

Puedes limitar el fraude amistoso y, por lo tanto, reducir tus comisiones por contracargos, si eres flexible, te pones a disposición y comunicas con claridad tus políticas a tus clientes.

• Ofrece opciones de comunicación las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por teléfono, correo electrónico y chat. Asegúrate de mantener a tus clientes informados con frecuencia sobre el estado de sus pedidos.
• Asegúrate de que el nombre de tu empresa en los estados de la tarjeta de débito sea el mismo que el que conocen tus clientes.
• Coloca la información sobre devoluciones y cambios en un lugar destacado de tu sitio web. No la escondas.
• Si ofreces suscripciones, explica con claridad tus procedimientos de cancelación. Recuerda a los clientes los pedidos recurrentes.
• Exige firmas para las entregas de alto valor.

¿Cómo funciona el proceso de contracargos de las tarjetas de débito?

Sigamos la ruta del dinero a través del típico proceso de contracargos de las tarjetas de débito:

El reclamo: un titular de tarjeta solicita a su banco (el banco emisor) un contracargo y explica el motivo.

El inicio de la investigación: el banco emisor asigna un código a la solicitud de contracargo e inicia una investigación para determinar si el reclamo es válido. El banco puede realizar una acreditación temporal en la cuenta del titular de la tarjeta.

La recopilación de las pruebas: el banco emisor informa al banco de la empresa con respecto a la solicitud de contracargo. En este momento, si la empresa considera que la solicitud no es válida, puede presentar documentación que la refute.

La determinación: el banco emisor toma una decisión teniendo en cuenta las pruebas. Si el banco determina que existe un motivo válido para el contracargo, abonará el monto al titular de la tarjeta y retirará los fondos de la cuenta de la empresa, incluidas las comisiones. En caso contrario, no se cobrará a la empresa y el titular de la tarjeta perderá cualquier acreditación temporal que se haya realizado.

¿Cuánto tarda?

Como empresa, es fundamental que conozcas los plazos de los contracargos. Dispones de un plazo limitado para impugnar las solicitudes de contracargos, por lo que debes estar preparado. La duración del período varía en función de la red de pago. Tus clientes también tienen restricciones en cuanto al tiempo que pueden esperar para presentar solicitudes de contracargo.

En la siguiente tabla, se indican los plazos de contracargos para cada una de las cuatro principales redes de pago.

Puede que te hayas dado cuenta de que existe un desfase significativo entre el momento en que un cliente realiza una compra y el momento en que la transacción supera el período del contracargo. El desfase en los contracargos es una preocupación real que dificulta a las empresas registrar sus ingresos con exactitud.

¿Cómo pueden las empresas impugnar los contracargos de las tarjetas de débito?

Las empresas tienen derecho a impugnar contracargos. Sin embargo, encargarse de los reclamos por contracargos consume tiempo y recursos que se podrían emplear mejor en otra cosa. Tendrás mucho trabajo por delante. Lamentablemente, el porcentaje promedio de victorias del sector es bajo: solo el 30 % de las disputas se resuelven a favor de la empresa.

Sin embargo, eso no significa que debas dejar que todos los contracargos se tramiten sin impugnación. Si están preparadas, las empresas pueden prevalecer. Y, a veces, el esfuerzo vale la pena. Algo más del 77 % de las empresas, que hicieron de la lucha contra los contracargos una de sus principales prioridades, lograron superar el porcentaje promedio de victorias.

Puede valer la pena impugnar un contracargo de tarjeta de débito si:

• El monto del contracargo es lo suficientemente alto como para justificar el costo de la impugnación.
• Cuentas con pruebas convincentes de que la solicitud de contracargo no es válida.
• Ya has devuelto el monto en disputa.
• Sospechas que el cliente presentará otro reclamo fraudulento. Casi la mitad de las personas que hacen reclamos falsos de contracargos hacen otro en un plazo de tres meses.

Cómo maximizar tus posibilidades de éxito en una disputa por contracargos

La preparación y la formación son claves para ganar el desafío de los contracargos. Cuanto más conozcas el proceso de contracargos y sus derechos, y cuanto más meticuloso seas a la hora de conservar y organizar tus registros, mayores serán tus posibilidades de convencer al emisor de una tarjeta de que deniegue un contracargo.

Estos son algunos consejos para evitar un contracargo:

1. Conocer las reglas

Cada emisor de tarjetas cuenta con procedimientos diferentes para tramitar los contracargos. Familiarízate con cada uno de ellos. Al conocer los códigos de motivo de cada empresa, puedes identificar tendencias y hacer planes para prevenir futuras actividades fraudulentas.

2. Documentar todo
   

Tu palabra no basta para anular un contracargo. Los emisores de tarjetas esperan pruebas documentadas. Tienes que estar preparado para entregar toda información que pueda reforzar tu caso:

• Intercambios de correo electrónico con los clientes
• Confirmaciones de envíos y entregas
• Nombres de usuario y direcciones IP de los clientes
• Tu política de devoluciones y tus condiciones de servicio
• Firmas de clientes para autorizar el pago
• Pruebas de que el cliente ha recibido o utilizado los artículos
• Documentación de transacciones anteriores que no hayan sido impugnadas

3. Respetar los plazos

Como indicamos con anterioridad, los emisores de tarjetas de débito establecen plazos inflexibles para impugnar las solicitudes de contracargos. Tienes que saber de cuánto tiempo dispones, porque ten por seguro que los estafadores ya lo saben.

4. Conocer tus derechos

La ley de 1974 que estableció el actual proceso de contracargos ofrece cierta protección a las empresas. Por ejemplo, los contracargos no pueden superar el monto de la transacción original (más las comisiones, por supuesto). Otra regla estipula que los clientes no pueden solicitar contracargos por artículos devueltos. También puedes exigir la devolución de un producto cuando un cliente solicita un contracargo.

Descubre aquí todos tus derechos con respecto a los contracargos de tarjetas de débito y crédito.

5. Obtener ayuda

Cuando se trata de reducir la tasa de contracargos, no tienes por qué hacerlo solo. Un experto puede ayudarte no solo a impugnar correctamente los contracargos de las tarjetas de débito, sino también a evitar que ocurran.

¿Cómo pueden las empresas prevenir los contracargos de las tarjetas de débito?

Ya sea por insatisfacción del cliente, fraude descarado o fraude amistoso, los contracargos de las tarjetas de débito son complicados de resolver y pueden ser costosos si se acumulan. Puedes ahorrar dinero a tu empresa, así como tu tiempo y esfuerzo, adoptando medidas para limitar los contracargos.

A continuación, hay cinco estrategias para que combatas los contracargos en tu empresa de ecommerce:

1. Ser generoso con las devoluciones

A los clientes no les importan los contracargos. Cuando los clientes no están satisfechos con un producto o servicio, lo único que quieren es que se les devuelva el dinero, y elegirán la vía más rápida y sencilla para conseguirlo. Recuerda que, con las tarjetas de débito, los clientes tienen dinero real en juego, no líneas de crédito.

Por lo tanto, si un cliente solicita un reembolso y sospechas que, de no conseguirlo, recurrirá a un contracargo, considera la posibilidad de otorgarle la solicitud. A la larga, el reembolso puede ahorrar más dinero que la impugnación de un contracargo. (Además, puede ayudar a preservar tu reputación en línea).

2. Tomarse en serio la atención al cliente

Algunas de las marcas más exitosas en el ámbito de ecommerce lo han conseguido gracias a que siempre han estado dispuestas a hacer un esfuerzo adicional por sus clientes, incluso si eso significa renunciar a ingresos a corto plazo. Si se conoce a tu empresa por contar con un servicio de atención al cliente oportuno y amable, los clientes preferirán acudir a ti cuando tengan un problema, en lugar de recurrir a procedimientos impersonales de contracargos.

Asegúrate de que tus clientes sepan cómo comunicarse con tu equipo de atención al cliente y mantén las líneas de comunicación a disposición las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Cada cliente tiene un canal de comunicación preferido, por lo que deben poder localizarte por correo electrónico, teléfono, mensaje de texto o chat.

Capacita a tu personal de atención al cliente para que sea amable y paciente con los clientes, y permíteles abordar y resolver las preguntas e inquietudes de los clientes.

3. Expresar con claridad las políticas de devoluciones, reembolsos y cambios

Los clientes no toleran mucho la confusión. Si un cliente no sabe cómo devolver o cambiar un artículo, puede considerar un contracargo como un “autoservicio de reembolso”.

Asegúrate de que tus políticas de devolución aparezcan en todas las páginas de productos y de pago. Además, tienes que incluir enlaces a las políticas en toda tu correspondencia con los clientes.

4. Mantener informados a los clientes sobre las suscripciones y los montos autorizados

Si los clientes tienen cargos recurrentes, recuérdaselos cada vez que se acerque la hora de pagar.

Lo mismo ocurre con las preautorizaciones (como para una habitación de hotel). Cuanto más compartas con tus clientes, menos confusión habrá. Informa a tus clientes del monto total de cualquier preautorización y de cuánto tiempo retendrás los fondos.

5. Invertir en una protección confiable contra el fraude

Ni siquiera la estrategia de atención al cliente más amable, gentil y permisiva eliminará por completo los contracargos de las tarjetas de débito. Sin embargo, unas sólidas herramientas de protección contra el fraude pueden ayudarte a controlar los contracargos. Soluciones como la verificación de CVV, AVS, 3D Secure y la autenticación de dos factores añaden una capa de seguridad que protegerá tu empresa y permitirá a tus clientes saber que su información de pago está en buenas manos.

En ClearSale, utilizamos un enfoque híbrido que aprovecha los beneficios de aprobar casi todas las transacciones válidas y rechazar las transacciones claramente fraudulentas con una precisión exacta. De hecho, nuestra tecnología basada en IA utiliza un algoritmo de aprobación automática que autoriza el 97 % de los pedidos. Solo alrededor del 3 % de los pedidos (como máximo) son marcados para una revisión secundaria por nuestro equipo de analistas de fraude, que recopilan lo que aprenden de esas revisiones e introducen esa información en nuestro algoritmo de aprobación para enseñarle a ser aún más preciso con el tiempo.

Esto nos permite ofrecer decisiones inmediatas a nuestros clientes. En otras palabras, utilizamos las revisiones secundarias para mejorar la precisión y agilizar las decisiones, lo que en realidad mejora la experiencia del cliente. Y nuestros clientes ven menos contracargos, menos rechazos erróneos y mayores tasas de aprobación.

Las revisiones secundarias ayudan a proteger al resto de tus clientes, que confían en ti en cuanto a seguridad y protección cuando compran en tu sitio web. Siguiendo estos consejos, puedes realizar revisiones secundarias de una forma relativamente sencilla que realmente beneficie a tus clientes y a tu empresa.

Prevención y gestión de contracargos de ClearSale

Incluso con una solución de prevención del fraude muy eficaz, tu empresa puede sufrir algunos contracargos. Para esos casos, deberías considerar una solución integral de protección y gestión de contracargos.

Al elegir un enfoque de gestión de contracargos personalizado, las empresas de ecommerce también pueden estar un poco más tranquilas sabiendo que están protegidas contra el aumento de los intentos de fraude y preparadas para el éxito financiero a largo plazo. 

Las empresas deben poder proteger sus ingresos de costosos contracargos y, al mismo tiempo, evitar costosos rechazos erróneos, y no tienen ni un momento que perder. En ClearSale, tenemos la experiencia comprobada para permitirte aceptar con confianza más transacciones sin el riesgo de sufrir contracargos que perjudiquen tu empresa. Contáctanos hoy mismo para descubrir lo fácil que es comenzar.