Estrategias avanzadas para eliminar contracargos en ecommerce

¿Cómo podemos esperar que sea el ecommerce a lo largo del 2021? Todavía hay mucha incertidumbre en la economía, pero el año pasado surgieron algunas tendencias fuertes que los  comerciantes pueden aprovechar ahora a medida que los compradores solidifican nuevos  hábitos y preferencias.

Por ejemplo, la mitad de los consumidores que originalmente planeaban regresar a sus rutinas  de compra en tienda una vez que el COVID-19 estuviera bajo control ahora planean seguir con  las compras en línea, según un informe de Pymnts en septiembre de 2020.

Ese cambio en las preferencias significa que los comerciantes de ecommerce deben mantenerse  al día con las tendencias en las formas de comercializar, vender y prevenir el fraude. Veamos  algunos de los desarrollos más importantes y hacia dónde se dirigen.

Los nuevos desafíos de comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS)

El volumen de pedidos en línea con recolección en tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) y en la  acera creció en más del 500 por ciento de marzo a junio de 2020.

Las fluctuaciones en el volumen de pedidos BOPIS parecían seguir el ritmo de los cierres y reaperturas de las tiendas, pero fueron consistentemente más altas que en 2019. Incluso después  de que las tiendas puedan reabrir por completo, el volumen de BOPIS probablemente seguirá  siendo más alto que los niveles de pedidos pre pandémicos, porque algunos clientes ahora  prefieren comprar con recolección en tienda. 

Eso significa que los minoristas omnicanal deberán continuar optimizando sus procesos de  pedidos en línea y recolección en la acera para mantener la fidelidad de los clientes.  Particularmente, es importante que los comerciantes se aseguren de que las existencias en su  app o sitio web reflejen la realidad de la tienda, para evitar decepcionar a los clientes con  artículos faltantes al momento de la recolección.

BOPIS también es vulnerable al fraude de tarjeta no presente por parte de estafadores que  utilizan una variedad de tácticas, tales como:

•     Hacer un pedido con una tarjeta, luego cancelar el pedido minutos antes de recogerlo exitosamente, aprovechando el retraso en las actualizaciones del sistema de pedidos.
•     Usar tarjetas robadas para hacer compras en varias tiendas de una misma área durante  un corto período.
•   Adquirir cuentas de clientes existentes para realizar pedidos fraudulentos difíciles de detectar.

Las actualizaciones de datos en tiempo real pueden ayudar a prevenir recolecciones posteriores  a la cancelación. Los controles de velocidad pueden detectar múltiples pedidos en diferentes  tiendas con la misma tarjeta. El análisis de lotes puede identificar varios pedidos con diferentes  tarjetas que tienen el mismo número de identificación bancaria (BIN), una indicación de posible  fraude BIN. La revisión manual de los pedidos identificados con riesgo y la detección adicional de  pedidos de alto riesgo o de alto valor (productos electrónicos, pañales para bebés y fórmula)  pueden reducir el riesgo de fraude de los comerciantes.

“Llaves maestras” del comercio social

Al igual que BOPIS, las compras sociales recibieron un impulso de cambio hacia el ecommerce y  del tiempo extra que muchos de nosotros ahora dedicamos a las redes sociales. Los analistas  ahora estiman que el valor global del comercio social crecerá un 31% año tras año hasta alcanzar  los $604 mil millones de dólares en 2027. El canal de ventas sociales es particularmente adecuado  para artículos de ropa, electrónica, belleza y decoración del hogar, según la investigación de  eMarketer.

Comprar un producto o una suscripción directamente desde una publicación o transmisión social  es fácil, lo cual es una buena noticia para los clientes, pero también para los estafadores. Eso es  porque las cuentas de redes sociales son un objetivo principal para los delincuentes. Debido a  que muchas personas reutilizan contraseñas en varias cuentas, la exposición de datos en una  cuenta frecuentemente les da a los estafadores una “llave maestra” para otras cuentas que usan  las mismas credenciales.

Esa es una de las razones por las que el fraude de adquisición de cuentas (ATO) aumentó el año  pasado en más del 280%. Una vez que ingresan a una cuenta de redes sociales, los ladrones  pueden usar los métodos de pago registrados y la cobertura proporcionada por un cliente  conocido para hacer compras con tan solo un toque en una publicación de compra.

Para evitar compras desde cuentas robadas, los comerciantes que utilizan el comercio social  necesitan filtros que evalúen el comportamiento del usuario y lo comparen con el de las sesiones  anteriores. Por ejemplo, es poco probable que un usuario de redes sociales que siempre se ha  centrado en artículos para mascotas con descuento cambie repentinamente y haga una compra  de productos electrónicos de alto valor.

Al señalar las “discrepancias” de comportamiento para la revisión manual, los comerciantes  pueden reducir el fraude ATO sin afectar a los buenos clientes que compran fuera de su patrón  normal de vez en cuando.

Adaptación de mensajería y servicios al momento

El año pasado fue un año pivote en lo que respecta a mensajes, ofertas y productos para  promocionar. A principios de año, los compradores se enfocaron en productos de limpieza y  seguridad y productos básicos para el hogar, como alimentos enlatados y para hornear.

A medida que avanzaba el año y el tiempo en casa aumentaba, las prioridades cambiantes de los  consumidores impulsaron una serie de tendencias de compra de productos como albercas infantiles, electrodomésticos y equipos de oficina y ejercicio para el hogar.

Después de casi un año de estos rápidos cambios en la demanda, los clientes esperan que los  comerciantes entiendan y entreguen lo que necesitan en tiempo real. En lo que va del año, la  atención de los consumidores sigue estando en el hogar, pero con la posibilidad de que se  produzca cierta normalidad en el otoño de este año, los minoristas, las empresas de viajes y otros  comerciantes de ecommerce deberían estar atentos a las señales de que los compradores estén  haciendo planes para el regreso a clases, teatros, destinos vacacionales y otros lugares públicos.

Cuando eso suceda, los comerciantes deberán girar nuevamente para cumplir con el momento  en términos de mensajes y promociones, y es posible que deban ajustar sus filtros de fraude para  adaptarse a las nuevas tendencias de compra.

Una forma de ayudar a los clientes a resolver un problema común en este momento es mediante  la implementación de herramientas de seguimiento de pedidos.

A medida que más de nosotros compramos en línea en 2020, aumentaron las entregas de  paquetes y también lo hicieron los robos de paquetes. El Reporte de Estadísticas de Robo de  Paquetes 2020 de C+R Research encontró que el 49% de los estadounidenses recibía un paquete  al menos semanalmente durante el año pasado y el 10% recibía paquetes diario. Entre todos los  encuestados, al 43% le robaron un paquete en 2020, con un valor promedio de 136 dólares.

Debido al riesgo de robo de paquetes, muchas personas intentan estar en casa cuando saben que  se les entregará un paquete. Esto es algo en lo que los minoristas pueden ayudar. Agregando la funcionalidad de seguimiento de pedidos en tiempo real a su sitio web y app, e incluyéndola en los correos de actualización de pedidos, los comerciantes pueden mostrarles a los clientes  exactamente cuándo llegarán sus compras para que puedan limitar el riesgo de robo sin dedicar  horas a esperar las entregas.

El seguimiento de pedidos es una forma relativamente sencilla de mejorar la experiencia del  cliente. También puede ayudar a los comerciantes a combatir el fraude amistoso verificando que  se entregaron los pedidos.

Uso de los datos de personalización

Otra forma de garantizar que los comerciantes ofrezcan lo que los clientes quieren es mediante  el uso de inteligencia artificial para mejorar la personalización. Al entender lo que los  compradores individuales buscan y compran, los comerciantes pueden mejorar las ventas  adicionales y las ventas cruzadas ofreciéndoles productos que se adapten bien a sus intereses,  gustos y presupuestos.

Ese sentido de comprensión también puede aumentar la lealtad del cliente y el valor de por vida: el 91% de los consumidores dice que es más probable que compren con marcas que les hacen  recomendaciones y ofertas personalizadas, según la investigación de Accenture.

Cuando los comerciantes unifican sus datos de personalización de clientes y prevención de  fraude, sus sistemas se vuelven más inteligentes para reconocer a los buenos clientes y así evitar  rechazar sus pedidos por error. Esto es fundamental porque todo el dinero que se destina a la  personalización y otros tipos de marketing se desperdicia si los filtros de fraude mal alineados  rechazan un pedido de un cliente bueno que se siente conocido por el comerciante.

39% de las veces esos compradores nunca regresarán, según los datos recopilados de la encuesta  de Sapio Research para ClearSale. Pero con los datos unificados de los clientes, la IA siempre  mejora en identificarlos, por lo que es menos probable que se marquen con riesgo de fraude los buenos pedidos. Respaldados por la revisión manual para evitar falsos positivos, estos datos son  extremadamente valiosos para los ingresos y la retención de clientes.

Prevención de fraude de ecommerce en 2021 y en adelante

Los comerciantes que se mantienen al día con los nuevos canales de venta, las necesidades de  los consumidores al momento y el comportamiento cambiante del cliente pueden seguir siendo  competitivos en 2021, siempre y cuando también ajusten sus programas de fraude para reflejar  las nuevas tácticas que los estafadores usan en los diferentes canales de ecommerce y eviten el  rechazo de los buenos clientes.

Hacer todo esto es un reto, pero es factible con datos unificados y en tiempo real y una  prevención de fraude impulsada por inteligencia artificial respaldada por una revisión de  expertos para que el sistema siga volviéndose más inteligente y brindando una mejor experiencia.

Artículo Original: https://blog.clear.sale/advance-strategies-to-eliminate-ecommerce-chargebacks