¿Cuál es el plazo para los contracargos?

Las disputas de contracargos son una parte inevitable del ecommerce para los minoristas en línea. Mastercard calculó que en 2023 se produjeron 238 millones de contracargos en el ecosistema global y que un contracargo promedio costó USD 191 el año pasado. Además, los comerciantes están sujetos a plazos ajustados y a requisitos de documentación específicos para disputar un contracargo. Incluso el más mínimo retraso en la respuesta puede acarrear penalizaciones adicionales, comisiones costosas y reclamaciones perdidas que pueden ser devastadoras para una empresa en crecimiento.

Comprender esos plazos y cómo funcionan los procesos de disputa de contracargos de tarjetas de crédito es necesario para proteger los ingresos y la reputación de tu empresa. Esto es lo que necesitas saber sobre cada una de las cinco principales soluciones de pago.

Visa

Los titulares de tarjetas Visa suelen tener hasta 120 días para presentar una disputa contados desde la transacción original o la fecha de entrega prevista. Aunque este es el plazo general, hay casos en los que el plazo puede ser más corto o más largo. 

Lo que dicta cuál será el cronograma de contracargos es el código de motivo, un código que identifica claramente por qué un cliente disputa una transacción. El plazo de 120 días es el máximo estándar cuando los códigos de motivo pertenecen a las categorías de fraude, disputa del consumidor o procesamiento. Sin embargo, hay algunas excepciones. 

Para datos no válidos en la categoría de procesamiento, el plazo de disputa del cliente es de solo 75 días. Setenta y cinco días es también el límite para todos los códigos de motivo de la categoría de autorización.  

Para los comerciantes en línea, el plazo de contracargos de Visa es de 20 días, independientemente del código de motivo. A diferencia de los plazos del titular de la tarjeta, que pueden fluctuar en función de la situación, este plazo de 20 días se aplica de manera uniforme a todos los casos de contracargos de Visa.

Compelling Evidence 3.0 para el fraude amistoso

Mientras Visa actúa para reducir todos los tipos de fraude, la solución Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) de la empresa está diseñada para aliviar a los comerciantes de la carga que suponen las pérdidas por contracargos derivadas del fraude amistoso. CE3.0 agrega un sistema de pesos y contrapesos para identificar con precisión las transacciones autorizadas por el titular de la tarjeta, no por un tercero no autorizado. 

Si los comerciantes aportan al menos tres de los siguientes datos probatorios, la responsabilidad pasa de la empresa al emisor, y la disputa se da por terminada: 

• Dirección de correo electrónico
• Dirección de envío 
• Dirección IP
• Inicio de sesión del usuario
• ID del dispositivo/huella dactilar del dispositivo 

Mastercard

Mastercard sigue un cronograma similar, determinado también por el tipo de disputa. En general, los emisores y titulares de tarjetas deben presentar contracargos en un plazo de 120 días a partir de la fecha en que se procesó la transacción original. 

Al igual que Visa, varios códigos de contracargo de Mastercard tienen plazos más cortos, como los siguientes:

• Los contracargos relacionados con autorizaciones tienen un plazo de 90 días.
• Los errores en el punto de interacción, como el cobro repetido de una misma transacción, también tienen un plazo de 90 días.
• Las disputas de los titulares de tarjetas en Estados Unidos que no estén clasificadas de otra manera deben presentarse en un plazo de 60 o 120 días.

Los bancos y las empresas suelen tener hasta 45 días para responder a cada fase del proceso de contracargos.

Mastercard Collaboration

A finales de 2021, Mastercard agregó una fase previa a la disputa, o de colaboración, a su proceso de resolución de disputas para pausar las disputas antes de iniciar el proceso de contracargos. Las empresas que utilizan Mastercard Collaboration tienen cuatro opciones:

• Aceptar la disputa y solicitar a Mastercard que otorgue un reembolso al emisor.
• Informar a Mastercard que ya se otorgó un reembolso por la transacción objeto de disputa.
• Aceptar la disputa con aviso de que la empresa tramitará un reembolso para el titular de la tarjeta.
• Rechazar la disputa. El emisor puede entonces responder con un contracargo si corresponde. 

La colaboración le da al comerciante la oportunidad de decidir si tiene más sentido disputar un contracargo o simplemente devolver el dinero al cliente. Optar por reembolsar el monto de la transacción puede ser la mejor opción para mantener bajo el índice de contracargos por transacción. Además, con una advertencia anticipada de que se producirá una disputa, podrías detener la ejecución del pedido, lo que te ahorrará el costo de los bienes o servicios.

Sin embargo, recuerda que la empresa debe actuar dentro de un plazo firme de 72 horas para realizar el proceso de colaboración; de lo contrario, la disputa en pausa se rechazará automáticamente, lo que dará lugar a un contracargo.

MATCH de Mastercard 

Una razón de peso para mantener un índice bajo de contracargos por transacción es evitar acabar en la lista de Alerta de MasterCard para Controlar a los Comerciantes de Alto Riesgo (MATCH). Esta “lista negra” es una base de datos de empresarios cuyas cuentas han sido canceladas o consideradas un riesgo importante para los procesadores de pagos. Una vez en la lista MATCH, una empresa tendría que esperar cinco años para volver a la situación normal, por lo que todos los esfuerzos para reducir los contracargos antes de que se produzcan valen la pena. 

PayPal

PayPal prefiere gestionar las disputas de forma interna a través del Centro de resoluciones de PayPal. Sin embargo, si un cliente rechaza esa vía y se pone en contacto directamente con su banco para solicitar un reembolso, la disputa se regirá por el banco emisor del titular de la tarjeta y no por PayPal.

En el proceso del Centro de resoluciones, el comprador tiene 180 días a partir de la fecha de la transacción para iniciar una disputa asociada a la transacción. Una vez iniciada la disputa, el comprador y el vendedor tienen 20 días para llegar a una solución conjunta, ya sea un reembolso, un reenvío u otra solución. Después de esos 20 días, si la disputa no se eleva o resuelve, PayPal la cerrará automáticamente.

De la disputa a la reclamación

El comprador puede elevar la disputa a reclamación en cualquier momento durante el periodo de disputa de 20 días. Sin embargo, PayPal solo permite dos tipos de reclamaciones, y ambas tienen plazos específicos: 

Reclamación por artículos no recibidos

• El vendedor tiene 10 días para responder a la reclamación. 
  • Después de 10 días sin respuesta del vendedor, PayPal fallará a favor del comprador y retirará los fondos de la cuenta de la empresa.
• Los compradores deben responder al vendedor en un plazo de tres días.
• Si este intercambio no resuelve la reclamación, PayPal decidirá el resultado de la disputa, normalmente en un plazo de cinco a diez días. 

Reclamación por artículo no conforme a la descripción

• El vendedor tiene 10 días para responder a la reclamación. 
• Si no se resuelve con la respuesta del vendedor, PayPal obtiene información adicional del comprador y del vendedor según sea necesario, revisa el caso y decide el resultado, normalmente en un plazo de cinco días.
• Para que se procese el reembolso, el comprador debe devolver el artículo en un plazo de 10 días. 
• PayPal verifica la devolución y, en un plazo de cinco días, cierra la reclamación. 

PayPal informa que, aunque la mayoría de las reclamaciones se investigan en menos de 14 días, la decisión sobre el resultado de una reclamación puede tardar 30 días o más.

Las dos siguientes soluciones de pago, American Express y Discover, son tanto redes de tarjetas como bancos emisores. Por tanto, están motivados para mantener contentos a sus clientes y resolver las disputas a su favor. Las empresas deben tener en cuenta los plazos de las disputas. 

American Express

American Express (Amex) se ha sumado a las demás soluciones de pago y ofrece a los titulares de tarjetas hasta 120 días desde la fecha de la transacción para disputar un cargo. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los miembros solo pueden presentar dos disputas por cargo y los plazos pueden ampliarse para algunas categorías de disputas.

Estos tres códigos de motivo tienen plazos ampliados o indefinidos:

• Bienes/servicios devueltos o rechazados: este código no tiene un plazo fijo, ya que los plazos de respuesta pueden verse afectados por los plazos de envío de los bienes rechazados, los plazos de respuesta de las empresas y otros factores.
• Bienes/servicios cancelados: si el miembro afirma que el pedido se canceló, pero la empresa no procesó la cancelación, puede surgir una disputa meses después, dependiendo del proceso de facturación de la empresa, las condiciones de renovación automática, las prácticas de suscripción, etc. Por lo tanto, no se aplica el plazo de 120 días.

• Bienes/servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente: debido a que los artículos pueden haberse enviado en varios envíos o a otros aspectos de las prácticas de envío de la empresa, Amex concede más de 120 días para presentar una disputa.

Amex trabajará directamente con el socio para resolver la disputa antes de ponerse en contacto con la empresa. Si el miembro sigue adelante con la disputa, la empresa tiene 20 días para responder con documentación justificativa. 

Recibos sustitutos

Amex informa que ayuda a resolver el 90.4 % de las disputas debido a transacciones “no reconocidas” ayudando a los miembros con su capacidad de recibos sustitutos. En esos casos, AMEX puede resolver la disputa sin necesidad de ponerse en contacto con la empresa.

Cambio en la política de discrepancia del CID

A partir de abril de 2024, Amex ha trasladado la responsabilidad de los pedidos aprobados sin presencia de la tarjeta con una discrepancia del número de identificación de la tarjeta (CID, por sus siglas en inglés) a Amex, en lugar de a la empresa. Los errores en la introducción de datos del CID suelen hacer que los clientes abandonen los carritos en lugar de volver a introducir sus datos, por lo que este cambio de responsabilidad creará una mejor experiencia para el cliente y ayudará a las empresas a aprobar más pedidos.

Discover

Al igual que las demás tarjetas, Discover organiza sus códigos de motivo de contracargo en categorías:

• Disputa del titular de la tarjeta
• Autorización
• Errores de procesamiento
• No clasificado
• Fraude

El plazo de 120 días para presentar una disputa se aplica a todas las categorías de códigos, sin excepciones. 

El proceso de disputa de Discover Card

El proceso de disputa de Discover Card también es un poco diferente, ya que la empresa actúa como emisor y como red de tarjetas. Con una gran cantidad de datos de transacciones de clientes disponibles para su revisión, Discover puede determinar inmediatamente si una disputa es válida, que la reclamación del cliente es legítima y emitir un contracargo.

Si esos datos no son concluyentes, una solicitud de recuperación de tickets (TRR, por sus siglas en inglés) le ofrece a la empresa la oportunidad de proporcionar información adicional para solucionar la disputa sin pasar por el proceso oficial de contracargos. Los minoristas deben ser conscientes de que las solicitudes TRR pueden llevar aparejada una comisión, aunque es probable que sea menos costosa que el costo de un contracargo.

Si Discover no tiene noticias de la empresa después de una TRR, la reclamación se elevará a contracargo y la red aplicará comisiones adicionales en consecuencia.

Consejos para evitar contracargos

Como queda claro en este artículo, estar al tanto de todos los códigos de motivo y plazos de disputa o reclamación podría requerir una dedicación permanente. A eso hay que agregar el tiempo necesario para investigar y responder a cada contracargo. Evidentemente, para los minoristas en línea, vale la pena prevenir los contracargos antes de que se produzcan.

Estos son algunos consejos para proteger tu empresa en línea de las causas más comunes de los contracargos:

Describir los productos con detalle

A los clientes no les gusta recibir un artículo que no se parece o no funciona como se describe en Internet. 

Responder con prontitud a las preguntas de los clientes

Responde de forma proactiva a las preguntas o dudas de los clientes por correo electrónico, teléfono de atención al cliente o chat en línea antes de que la frustración se convierta en contracargo.

Proporcionar actualizaciones de entrega

Informa a los clientes cuándo pueden esperar sus artículos y cuándo se ha enviado un pedido, y luego confirma que se ha entregado. 

Aclarar los pagos de las suscripciones

Notifica a los clientes con suficiente antelación cada vez que se renueve una suscripción, y proporciona todos los detalles sobre lo que pueden esperar ver en los extractos de su tarjeta de crédito. 

Confiar en una solución integral de gestión de contracargos

Incluso con un sistema eficaz de prevención del fraude, pueden producirse contracargos. Por eso es importante considerar una solución integral de protección y gestión de contracargos. Mediante la implementación de una estrategia personalizada de gestión de contracargos, las empresas de ecommerce pueden protegerse de la creciente amenaza de fraude y, al mismo tiempo, posicionarse para el éxito financiero a largo plazo.

En ClearSale, entendemos la urgencia de proteger tus ingresos de costosos contracargos sin correr el riesgo de rechazos erróneos. Con nuestra experiencia comprobada, puedes aceptar con confianza más transacciones sin temor a perjudicar tu empresa. No esperes más: ponte en contacto con nosotros hoy mismo para comprobar lo fácil que es empezar y asegurar el futuro de tu empresa.