Sarah Elizabeth
Actualmente, PayPal es una de las mayores plataformas de pago digital en línea, con más de 430 millones de cuentas activas de consumidores y comerciantes y 35 millones de cuentas activas de empresas. No solo los clientes la consideran segura gracias a su autenticación de dos capas, sino que también la aprecian las empresas por su facilidad de uso y sus costos de transacción razonables.
Pero eso no significa que todas las transacciones serán exitosas.
A veces, los clientes descontentos anulan una transacción de PayPal antes de que se haya retirado el dinero de la cuenta del cliente o solicitan un reembolso una vez que se ha liquidado la transacción. Los comerciantes deben facilitar estas opciones ya que demuestran un compromiso con la satisfacción del cliente. Es mejor perder una venta que un futuro cliente.
El peor de los casos es cuando un cliente presenta una disputa sobre una transacción completada. Puede hacerlo a través del emisor de la tarjeta de crédito o de su banco, o puede presentar una disputa o un contracargo en PayPal.
Los contracargos pueden suponer pérdidas significativas para la empresa en términos de tiempo, producto, ingresos y reputación. Por lo tanto, es importante que las empresas entiendan cómo funcionan las cancelaciones y los reembolsos de PayPal, de modo que puedan planificar con antelación para evitar contracargos y minimizar sus riesgos.
Por qué es preferible anular transacciones en vez de sufrir contracargos
Cada año, los contracargos cuestan a las empresas en línea alrededor de USD 125 000 millones. Esto se traduce en una pérdida de USD 240 por cada USD 100 perdidos en contracargos.
Veamos cómo se desglosa:
Comisiones de procesamiento de las tarjetas de crédito
Cada vez que un emisor falla a favor del comprador, le cobra al vendedor el costo mayorista de la transacción más la tasa del procesador; además, la empresa pierde las tarifas de procesamiento asociadas con la transacción.
Comisiones del banco emisor
El emisor también cobra una comisión de contracargo, que oscila entre USD 20 y USD 100, para cubrir los gastos ocasionados durante el proceso de contracargos. A medida que aumenta el riesgo de contracargo del vendedor, también lo hace la comisión de contracargo. Nota: incluso si el vendedor gana la disputa de contracargo, igualmente tendrá que pagar la comisión de contracargo.
Gastos operativos
Los costos operativos asociados con un contracargo pueden acumularse rápidamente. Los contracargos no se procesan y resuelven en cuestión de días: pueden pasar de seis semanas a seis meses antes de que se tome una decisión. En ese tiempo, las empresas pierden el valor de la mercancía, los costos de mano de obra asociados con la tramitación y el envío de los pedidos, y la reasignación de personal para recopilar pruebas y responder al emisor.
Programas de monitoreo de contracargos
Cuando una empresa cruza el umbral del índice de contracargos (generalmente el 1 %), corre el riesgo de ser incluida en un programa de monitoreo de contracargos y ser calificada como de “alto riesgo”. El resultado son unas comisiones mucho más elevadas por cada contracargo y un arduo proceso para salir del programa. A menudo, las empresas deben dedicar recursos adicionales para reducir su tasa de contracargos, lo que supone más gastos.
En lugar de correr el riesgo de tener una alta tasa de contracargos por compras con PayPal, haz que recibir reembolsos sea más fácil para tus clientes.
Cómo los clientes pueden iniciar reembolsos en PayPal
Por lo general, los clientes tienen cuatro opciones para iniciar un reembolso de PayPal. Cada opción es un poco diferente, incluidos los plazos y quién es responsable de resolver la disputa. El enfoque específico utilizado dependerá de cómo se financió la compra inicial.
Opción 1: Disputa de PayPal
Si un comprador tiene un problema con una transacción, primero puede intentar resolverlo directamente con el vendedor, sin la intervención de PayPal, abriendo una disputa en el centro de resoluciones de PayPal.
Nota: Si un cliente abre una disputa y presenta un contracargo, PayPal cierra automáticamente la disputa y procede solo con el contracargo de la tarjeta de crédito.
Hay dos motivos por los que un comprador puede presentar una disputa de PayPal:
- Artículo no recibido. El comprador afirma que el artículo que pidió y pagó nunca llegó.
- No conforme a la descripción. El comprador afirma que el artículo recibido difiere significativamente del descrito por el vendedor (por ejemplo, un vestido se describió como nuevo, pero llegó con agujeros y manchas).
Después de que un cliente inicia una disputa, el cliente y el vendedor tienen 20 días para resolver el problema.
El vendedor no incurre en comisiones ni sanciones durante la disputa; sin embargo, los fondos del vendedor pueden no estar disponibles temporalmente mientras se tramita la disputa. Esta retención se liberará si la disputa de PayPal se resuelve a favor del vendedor.
Opción 2: Reclamo de PayPal
Si el comprador y el vendedor no llegan a un acuerdo en el plazo de 20 días, cualquiera de las partes puede elevar la disputa a reclamo, y solicitar el reembolso o la reversión del pago. Los compradores también pueden presentar inmediatamente un reclamo (sin presentar primero una disputa) si su cuenta ha sido utilizada de manera fraudulenta para una transacción.
Una vez abierto el reclamo, la empresa tiene 10 días para responder presentando todas las pruebas que respalden su postura. Estas pruebas pueden incluir elementos como comprobante de entrega, comprobante de reemplazo o reembolso, o un contrato firmado.
- Si la empresa no responde, el reclamo se cierra automáticamente a favor del cliente y PayPal emite un reembolso completo.
- Si la empresa sí responde, PayPal revisa todas las pruebas presentadas y toma una decisión en cuanto al reclamo. Aunque el proceso de revisión suele durar 30 días, los reclamos complejos pueden tardar más.
Aunque los reclamos de PayPal no llevan asociada ninguna comisión, PayPal puede retener temporalmente los fondos mientras el reclamo esté abierto. Si PayPal falla a favor del cliente y le devuelve los fondos, la empresa es responsable del monto total y también puede quedarse sin la mercancía.
Opción 3: Contracargo de tarjetas de crédito
Algunos clientes pueden optar por no presentar una disputa ante PayPal por una transacción dudosa realizada con tarjeta de crédito y, en su lugar, presentar un contracargo directamente ante el emisor de su tarjeta de crédito. En este caso, el cliente le pide al emisor de la tarjeta que anule una transacción realizada y emita un reembolso.
Los clientes pueden presentar contracargos porque el artículo no se recibió, el artículo presentaba diferencias significativas con la descripción o la transacción no fue autorizada.
Las empresas tienen 10 días para responder al contracargo, pero todo el proceso puede durar 75 días o más. Una vez que el emisor de la tarjeta ha recibido toda la documentación, el emisor (no PayPal) determina si el cliente es responsable de los cargos. Durante este tiempo, puede haber una retención temporal de los fondos de la transacción, que se mantiene hasta que se resuelva el contracargo.
Si se determina que el cliente no es responsable, el emisor revertirá los fondos transferidos y debitará de la cuenta de la empresa el monto de la venta más una comisión de contracargo de hasta USD 20. Los emisores no reembolsan las comisiones del vendedor.
Opción 4: Reversión bancaria
A menudo, las transacciones de PayPal se financian con la cuenta bancaria del comprador en lugar de, o además de, su tarjeta de crédito. En estos casos, el cliente puede optar por revertir su transacción de PayPal presentando una reversión bancaria (también conocida como devolución de ACH). Estas reversiones pueden ser de buena fe, si se utilizó la cuenta bancaria del cliente sin su permiso o si el artículo no se recibió (o se cobró dos veces). O, en algunos casos, el cliente puede estar intentando cometer un fraude. De cualquier manera, las empresas pueden responder a las reversiones bancarias a través del centro de resoluciones de PayPal, y el banco determina el resultado de la reversión, generalmente en un plazo de siete a diez días.
Qué pueden hacer las empresas ante las disputas de PayPal
Entonces… ¿pueden evitarse los contracargos de PayPal, o ganarse fácilmente?
Resulta que, en lo que respecta a luchar contra un reembolso de PayPal, las empresas enfrentan una ardua batalla. Los contracargos, las reversiones bancarias y los reclamos y disputas de PayPal tienden a favorecer al comprador, incluso cuando la empresa ofrece pruebas sólidas que respaldan su posición. Y, lo que es peor, cuando estos contracargos son fraudulentos, el comprador a menudo se lleva el producto y el dinero, mientras que la empresa se ve afectada por comisiones, sanciones, y daños a su cuenta y reputación.
Por lo tanto, corresponde a las empresas protegerse contra los contracargos, utilizando estrategias como estas para evitar que las disputas se agraven (o incluso que siquiera se produzcan):
- Sigue los requisitos del Programa de Protección al Vendedor de PayPal, diseñado para proteger las ventas en línea; minimizar los reclamos, los contracargos y las reversiones; y ayudar a prevenir el fraude.
- Evita las transacciones riesgosas que PayPal no cubre en virtud de la Política de uso aceptable, como la venta de tarjetas de regalo o productos y servicios digitales o la inversión en plataformas de crowdfunding.
- Comunica claramente el nombre comercial que los clientes pueden esperar ver en las facturas de PayPal para evitar reclamos derivados de la confusión sobre un nombre comercial o el nombre de la empresa matriz que aparece en los estados de cuenta de tarjetas de crédito.
- Cumple con los requisitos de comprobante de entrega, como proporcionar documentación de una empresa de envío que muestre la fecha de entrega.
- Incluye descripciones exhaustivas de los productos, con fotos desde varios ángulos, medidas, defectos y daños. Esto puede reducir enormemente los reclamos de PayPal por “no ser conforme a la descripción”.
- Muestra la información de contacto, como direcciones de correo electrónico y números de teléfono, de forma destacada en las páginas web, confirmaciones de pedidos y comunicaciones por correo electrónico.
- Incluye enlaces a las políticas de cambios y reembolsos en cada página de producto, y explícalas en las páginas de pago, las confirmaciones de pedido y los correos electrónicos.
Asóciate con un especialista en prevención de contracargos
Crear una empresa de ecommerce ya es bastante complicado como para tener que ser un experto en procesos de contracargo. A veces resulta útil contar con un experto que sepa no solo cómo disputar los contracargos, sino también cómo evitarlos.
Por ejemplo, los códigos de motivo que los emisores de tarjetas utilizan para clasificar los contracargos han aportado cierta claridad al proceso. Otra regla invalida automáticamente los contracargos de los clientes que los presentan con demasiada frecuencia.
Nuestra garantía de contracargos
Si has llegado hasta el final de este artículo (o incluso si lo has hojeado hasta el final), habrás aprendido que, aunque los contracargos afectan a la mayoría de las empresas de ecommerce, pueden reducirse. Una solución sólida de protección contra el fraude frustrará a los posibles estafadores y reducirá drásticamente su tasa de contracargos a un nivel manejable.
Cuando trabajes con ClearSale, no tendrás que pagar en absoluto por el fraude de contracargos. Contamos con una mirada global y una gran base de datos que nos permite ayudar a los clientes a eliminar las amenazas de fraude y evitar los contracargos, al tiempo que aprobamos más pedidos, con mayor rapidez. Así es como identificamos las tendencias de fraude en cuanto surgen y utilizamos esos conocimientos para tomar decisiones más precisas:
Aprendizaje automático/IA
Todos los pedidos se examinan mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático para ajustar los modelos de fraude en función del comportamiento de los clientes. A cada pedido se le asigna una puntuación de fraude. Los pedidos con una puntuación que cumple los umbrales específicos del cliente se aprueban automáticamente. Los pedidos con una puntuación que los hace cuestionables o sospechosos se marcan para una revisión posterior.
Revisión contextual del fraude
Nuestros científicos de datos y analistas de fraude realizan revisiones secundarias de los pedidos sospechosos y cuestionables. Utilizan su experiencia y su conocimiento de las tendencias de fraude, al tiempo que comparten esa información con el equipo del cliente, para determinar si una transacción es válida o no. Y, si la empresa lo desea, nuestros analistas pueden ponerse en contacto directamente con los clientes para confirmarles que han realizado la compra, de forma agradable y muy diplomática, a la vez que capacitan a tu equipo para que haga lo mismo.
Panel interactivo del cliente
Un panel interactivo permite a los clientes revisar todos los pedidos y contribuir a la revisión contextual con información sobre clientes VIP y pedidos que deberían aprobarse automáticamente en el futuro. Los clientes también utilizan el panel para realizar un seguimiento de los contracargos de los pedidos aprobados, lo que facilita al equipo de gestión integral de contracargos de ClearSale la disputa y la resolución.
Auditoría posterior al procesamiento
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial también pueden utilizarse después del procesamiento para validar las decisiones y ayudar a encontrar patrones a los que prestar atención en el futuro. Por ejemplo, nuestro programa de auditoría ofrece un entorno de prueba seguro en el que analizamos conjuntos aleatorios de transacciones rechazadas para ver qué habría ocurrido si hubiéramos aprobado los pedidos. Esto nos permite medir la precisión de las reglas automatizadas de nuestros clientes y modificarlas según sea necesario.
Gestión de contracargos
A través de nuestra asociación con el proveedor de servicios de gestión de contracargos ChargebackOps, ClearSale ofrece una gestión de contracargos a gran escala:
- La protección total de contracargos permite a las empresas recuperar una parte de las pérdidas causadas por transacciones fraudulentas.
- La garantía de contracargos reembolsa el importe de la transacción más el importe del contracargo por cualquier transacción no autorizada que se apruebe.
- La gestión integral de contracargos ofrece servicios completos de mitigación y resolución de contracargos, que incluyen capacitación del equipo, auditorías de datos y respuestas oportunas a los emisores.
Ponte en contacto con ClearSale hoy mismo para saber cómo nuestra solución de protección de contracargos puede aportar seguridad a tus ventas, aumentar los ingresos y eliminar los costos financieros y de reputación de los contracargos.
