Sarah Elizabeth
A medida que el ecommerce ha crecido, PayPal ha crecido con él. Actualmente, es una de las mayores plataformas de pago digital en línea, con más de 430 millones de cuentas activas de consumidores y comerciantes y 35 millones de cuentas activas de empresas. A pesar de su popularidad, PayPal no es inmune al riesgo de disputas y contracargos.
Integrar PayPal en el proceso de pago es una decisión inteligente para cualquier empresa en línea. Gracias a su autenticación de dos capas, los consumidores consideran que PayPal es seguro, y las empresas aprecian su facilidad de uso y los costos razonables de las transacciones. Sin embargo, las empresas que utilizan PayPal pueden sufrir fraude de contracargo que puede dañar considerablemente sus ganancias.
¿Qué son los contracargos de PayPal?
A veces, las transacciones de PayPal no salen bien, generalmente por una de estas tres razones:
- El cliente paga el artículo, pero nunca lo recibe.
- El cliente afirma que el artículo que recibió era muy diferente del anunciado.
- La tarjeta de crédito del cliente se utilizó para la compra sin el permiso del titular.
En estos casos, el comprador tiene dos opciones para recuperar su dinero: presentar un reclamo de PayPal o un contracargo de PayPal (o tarjeta de crédito). Ambos enfoques pueden dar lugar a un reembolso para el cliente. La diferencia clave es quién resuelve la disputa.
1. Reclamo de PayPal
Algunos clientes intentan primero resolver sus problemas directamente con el vendedor abriendo una disputa a través del Centro de resoluciones de PayPal. Si esto no funciona, el cliente puede elevar la disputa a un reclamo que PayPal investigará e intentará resolver. Si PayPal revierte la transacción y devuelve los fondos en cuestión al cliente, la empresa es responsable del monto total de la transacción y también puede quedarse sin la mercancía.
2. Contracargo de PayPal
Cuando los titulares de una tarjeta de crédito disputan transacciones dudosas con su emisor, este determina quién es responsable de los cargos. Si se determina que la empresa es responsable, el emisor de la tarjeta de crédito procesa un contracargo. Luego, PayPal revierte los fondos transferidos, debita de la cuenta de la empresa el monto de la venta más una comisión de contracargo de USD 20 y no reembolsa las tarifas del vendedor.
Los comerciantes deben facilitar estas opciones ya que demuestran un compromiso con la satisfacción del cliente. Es mejor perder una venta que un futuro cliente. Sin embargo, teniendo en cuenta el tiempo, el esfuerzo y el costo potencial de las comisiones de contracargo o la pérdida de ingresos, las empresas en línea deberían tomar todas las medidas posibles para evitar los contracargos en primer lugar.
Estos son algunos métodos de eficacia comprobada.
Cómo las empresas pueden evitar los contracargos de PayPal
Las empresas pueden reducir el riesgo de contracargos de PayPal (al tiempo que aumentan sus posibilidades de ganar una disputa) siguiendo estas sugerencias:
Describir los productos con detalle
Si los clientes reciben un artículo que no se parece en nada a lo que vieron en línea, no estarán satisfechos. Si, como resultado, presentan un contracargo de PayPal, es muy probable que la empresa tenga que pagar.
El Programa de protección al vendedor de PayPal no cubre los reclamos por “No conforme a la descripción”, por lo que las empresas deben asegurarse de que las descripciones de sus productos sean completas y precisas de la siguiente manera:
- Incluir descripciones exhaustivas de los productos, con medidas, defectos y daños
- Incluir fotos de los productos desde varios ángulos
- Enviar los artículos con prontitud y proporcionar información de seguimiento
Responder con prontitud a las preguntas de los clientes
Los clientes frustrados que no pueden ponerse en contacto con una empresa pueden recurrir a los contracargos para resolver sus problemas. Las empresas deben tratar de estar disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya sea a través del correo electrónico, de una línea telefónica de atención al cliente, del chat en línea o del servicio de mensajería de atención al cliente de PayPal. Responder con prontitud a los clientes puede ayudar a calmar situaciones que, de otro modo, podrían dar lugar a un contracargo.
Proporcionar actualizaciones de entrega
Las empresas deben enviar correos electrónicos a los clientes cuando un pedido ha sido procesado, enviado y entregado, y si un artículo está agotado (y cuándo se espera que vuelva a estar disponible). Las empresas también deben proporcionar a los clientes un número de seguimiento para cada envío.
Los estafadores pueden afirmar que no se recibió un pedido y posteriormente iniciar una disputa con el emisor de su tarjeta de crédito o a través de PayPal. Utiliza estas estrategias para reducir el riesgo de reclamos por “Artículo no recibido”:
- Proporcionar fechas de entrega claras para que los clientes sepan cuándo recibirán sus artículos.
- Mantener a los clientes informados sobre cuando un pedido se ha enviado y entregado.
- No utilizar un servicio de envío del comprador ni una etiqueta de envío prepaga.
- Exigir una firma en el momento de la entrega.
- Cumplir o superar los requisitos de prueba de entrega.
Obtener una firma en el momento de la entrega o un comprobante de entrega es una prueba útil en caso de disputa.
Contratar un seguro de envío
Cuando se envía un paquete pueden surgir problemas (no es raro que se pierda o sufra daños), y se culpará a las empresas de todo lo que salga mal. Contratar un seguro puede ser una buena idea, sobre todo para cubrir artículos caros o frágiles. El seguro no solo ofrece tranquilidad en caso de daño o pérdida, sino que también incluye información de seguimiento y entrega, lo que lo convierte en una solución beneficiosa para las empresas.
Proteger los artículos caros
Para transacciones superiores a USD 750, PayPal exige que las empresas obtengan confirmación con firma. Esto permite a las empresas saber (y demostrar) que el cliente previsto recibió la mercancía.
Evitar las transacciones riesgosas
Las empresas deben tener cuidado al realizar transacciones de alto riesgo (como la venta de equipos de alta tecnología o la inversión en plataformas de crowdfunding) a través de PayPal, ya que no todas las transacciones están protegidas.
Por ejemplo, PayPal ha eliminado su protección de compra para tarjetas de regalo, lo que significa que los estafadores podrían comprar las tarjetas de regalo de una empresa utilizando PayPal y presentar un reclamo contra la transacción. Además, como las transacciones con tarjetas de regalo ya no están protegidas, las empresas no tienen ninguna manera de apelar.
Cumplir los requisitos de protección al vendedor
Cumplir con las pautas del Programa de protección al vendedor de PayPal puede reducir el fraude, proteger las ventas en línea, y minimizar los reclamos, contracargos y reversiones. El programa también permite a las empresas retener el monto total de la compra y exime de las comisiones relacionadas para ciertas transacciones, incluso si se revirtieron mediante un contracargo.
Protección de las empresas contra los costosos contracargos de PayPal
A veces, las empresas pueden hacer todo bien y aun así enfrentarse a un contracargo o reclamo de PayPal. Cuando PayPal falla en contra de una empresa, esa pérdida no solo afecta a las finanzas y al inventario, sino también a la reputación de la empresa y a su capacidad para utilizar PayPal en futuras transacciones.
Enfoque híbrido para la protección contra el fraude
En ClearSale, utilizamos un enfoque híbrido que aprovecha los beneficios de aprobar casi todas las transacciones válidas y rechazar las transacciones claramente fraudulentas con una precisión exacta. De hecho, nuestra tecnología basada en IA utiliza un algoritmo de aprobación automática que autoriza el 97 % de los pedidos. Solo alrededor del 3 % de los pedidos (como máximo) son marcados para una revisión secundaria por nuestro equipo de analistas de fraude, que recopilan lo que aprenden de esas revisiones e introducen esa información en nuestro algoritmo de aprobación para enseñarle a ser aún más preciso con el tiempo.
Esto nos permite ofrecer decisiones inmediatas a nuestros clientes. En otras palabras, utilizamos las revisiones secundarias para mejorar la precisión y agilizar las decisiones, lo que en realidad mejora la experiencia del cliente. Y nuestros clientes ven menos contracargos, menos rechazos erróneos y mayores tasas de aprobación.
Las revisiones secundarias ayudan a proteger al resto de tus clientes, que confían en ti en cuanto a seguridad y protección cuando compran en tu sitio web. Siguiendo estos consejos, puedes realizar revisiones secundarias de una forma relativamente sencilla que realmente beneficie a tus clientes y a tu empresa.
Prevención y gestión de contracargos de ClearSale
Incluso con una solución de prevención del fraude muy eficaz, tu empresa puede sufrir algunos contracargos. Para esos casos, deberías considerar una solución integral de protección y gestión de contracargos.
Al elegir un enfoque de gestión de contracargos personalizado, las empresas de ecommerce también pueden estar un poco más tranquilas sabiendo que están protegidas contra el aumento de los intentos de fraude y preparadas para el éxito financiero a largo plazo.
Las empresas deben poder proteger sus ingresos de costosos contracargos y, al mismo tiempo, evitar costosos rechazos erróneos, y no tienen ni un momento que perder. Además, tenemos la experiencia comprobada para permitirte aceptar con confianza más transacciones sin el riesgo de sufrir contracargos que perjudiquen tu empresa. Contáctanos hoy mismo para descubrir lo fácil que es comenzar.
