5 maneras de proteger tu empresa del fraude de contracargos en PayPal

Con el aumento de los contracargos y el fraude amistoso, las empresas se encuentran en riesgo cuando aceptan pagos legítimos en línea. A menudo, PayPal es el método de pago elegido por su larga reputación como forma segura de comprar y vender productos y servicios en línea. 

Y PayPal está más ocupado que nunca. PayPal procesó nada menos que USD 1.6 billones de volumen total de pagos anualizado en el tercer trimestre de 2023 y tiene más de 430 millones de cuentas de consumidores y vendedores activas. El uso de PayPal está en continuo crecimiento. Se acepta en el 82.8 % de los comercios en línea clasificados en el Top 1000 de Digital Commerce 360. 

Desafortunadamente, todo aumento de volumen conlleva un inconveniente: los ladrones utilizan PayPal cada vez más para realizar contracargos y reclamaciones fraudulentos.

¿Cuál es la situación típica? Un estafador realiza un pedido en línea y paga a través de PayPal, utilizando una tarjeta de crédito o una cuenta de PayPal, y luego presenta una disputa, ya sea con el emisor de la tarjeta (que da lugar a un contracargo) o con el Centro de resoluciones de PayPal (que da lugar a una disputa y una reclamación). Con demasiada frecuencia, el estafador recupera su dinero y se queda con el artículo, lo que deja al vendedor con las manos vacías. Y, lo que es peor, perder una reclamación en virtud del Programa de protección de compras de PayPal puede afectar la reputación de tu empresa y tu capacidad para realizar futuras transacciones a través de PayPal.

Para saber cómo evitar que esto ocurra, es importante entender primero cómo funcionan los contracargos y las reclamaciones.

La diferencia entre los contracargos en PayPal y las reclamaciones en PayPal

Aunque se parecen, los contracargos de tarjetas de crédito y las reclamaciones en PayPal tienen una diferencia clave: quién resuelve la disputa.

Contracargos de tarjetas de crédito

Cuando, en caso de transacciones cuestionables que se realizaron con tarjeta de crédito en PayPal, los titulares de tarjetas llevan su disputa ante el emisor de la tarjeta de crédito, el emisor notifica a PayPal y solicita una respuesta. Luego, PayPal sigue estos tres pasos  en el proceso de contracargos:

1. PayPal notifica a las empresas que un cliente ha presentado un contracargo y agrega una notificación en el Centro de resoluciones en línea.
2. PayPal pide a las empresas que proporcionen pruebas para responder al contracargo. Las pruebas exigidas varían en función de la transacción, pero a menudo incluyen elementos como la prueba del envío, de la entrega o de la comunicación entre la empresa y el cliente. Las empresas deben cargar y presentar toda la documentación en un plazo de 10 días a partir de la notificación del contracargo.
3. PayPal ayuda a la empresa a enviar las pruebas al emisor de la tarjeta de crédito, que las revisa y toma su decisión.

Si no se determina que el titular de la tarjeta es responsable, el emisor procesa un contracargo: revierte los fondos transferidos, debita de la cuenta de la empresa el monto de la venta más una comisión de contracargo de PayPal de USD 20 y no reembolsa las comisiones del vendedor.

Si la compañía de la tarjeta de crédito falla a favor de la empresa, se cobrará la transacción al comprador y los fondos se devolverán a la cuenta de la empresa.

Reclamaciones de PayPal

Un cliente disputa una transacción con PayPal abriendo primero una disputa a través del Centro de resoluciones en línea de PayPal e intentando resolver el problema contigo, la empresa. 

Si eso falla, dentro de los 20 días posteriores a la apertura de una disputa, el cliente puede elevar la disputa a una reclamación para que PayPal la investigue. Si PayPal revierte la transacción y devuelve los fondos al cliente, tú serás responsable del monto total y es posible que también te quedes sin la mercancía.

Para defenderte de una reclamación, es posible que tengas que proporcionar información sobre la transacción a PayPal, como:

• Prueba de entrega, como un recibo de envío de un tercero, un número de seguimiento o una confirmación con firma.
• Prueba de que entregaste un reemplazo o emitiste un reembolso si el comprador recibió su pedido pero hubo un problema con él.
• Otra prueba que demuestre que se prestaron los servicios, como un contrato firmado.

Muchas empresas consideran que las resoluciones de PayPal tienden a favorecer al comprador, incluso en transacciones fraudulentas. Además, si un comprador presenta y gana una reclamación fraudulenta, el estafador suele llevarse el producto y el dinero. 

Sin embargo, tienes la oportunidad de apelar la reclamación si puedes demostrar lo siguiente:

• Recibiste el artículo devuelto por el comprador, pero no estaba en las mismas condiciones que cuando el comprador lo recibió.
• Recibiste solo una caja vacía: no se devolvió ningún artículo.
• Te devolvieron un artículo equivocado.

Independientemente de si recibes un contracargo o una reclamación de PayPal, si tienes en cuenta los costos de las comisiones, los montos de las transacciones y los productos perdidos, el costo para ti puede aumentar rápidamente. ¿Qué medidas deben tomar las empresas cuando se enteran de que están sujetas a un contracargo? Lo primero y más importante es determinar si una disputa de contracargo tiene sentido desde el punto de vista comercial.

Criterios para las disputas de contracargos

Algunas empresas ven los contracargos como el costo de hacer negocios. No creen que valga la pena presentar una disputa, siempre y cuando su tasa de contracargos esté por debajo del umbral del 1 %. Pero ese no es el caso de las pequeñas y medianas empresas. 

Demasiados contracargos pueden ser la ruina de una empresa que depende de cada dólar de ingresos. Por eso esas empresas deben tener criterios que hagan que valga la pena dedicar el tiempo, la energía y los recursos necesarios para luchar contra un contracargo. 

Las empresas deberían disputar un contracargo en las siguientes situaciones:

• Confían en que la transacción era legítima y quieren poner fin a los clientes que se aprovechan de ellas. Alrededor del 86 % de los contracargos se consideran fraudulentos, y el 40 % de los clientes que presentan un contracargo fraudulento presentarán otro en un plazo de 90 días.
• Tienen pruebas convincentes para refutar el contracargo.
• Ya reembolsaron la compra. En este caso, el cliente comete un fraude de contracargo, un problema cada vez más frecuente en la era pospandémica.
• El costo de disputar el contracargo es inferior a los costos relacionados con el contracargo. Por ejemplo, si una empresa se está acercando al punto en el que podría ser incluida en un programa de monitoreo e incurrir en más gastos, vale la pena disputar casi todos los contracargos.

Una vez tomada la decisión de disputar un contracargo, es hora de analizar el motivo.

Para cada contracargo, el emisor de la tarjeta asigna un código de motivo que describe claramente por qué el cliente impugna la transacción. Algunos códigos de motivo se utilizan con más frecuencia que otros, lo que puede contribuir al análisis de datos sobre las tendencias y la actividad del fraude al revelar patrones como:

• ¿Qué transacciones pueden afectar sus ingresos?
• ¿Cuáles son los códigos que su línea de productos o servicios suele activar con más frecuencia?
• ¿Qué contracargos se producen con más regularidad?
• ¿Cuándo suelen producirse más contracargos?

La identificación de estos patrones ayuda a las empresas a prevenir y combatir futuros contracargos.

Cómo defenderte de un contracargo o una reclamación en PayPal

Cuando las empresas disputan contracargos y reclamaciones en PayPal, la clave es hacerlo de la forma correcta. Recuerda que solo tienes 10 días para responder, así que asegúrate de incluir todo lo que puedas para demostrar la validez de la transacción, por ejemplo:

• Pruebas de que el cliente estuvo en tu sitio web, ya sea utilizando la dirección IP del cliente, una coincidencia de CVV o su dirección de facturación. 
• Si tienes la dirección IP del cliente, puedes rastrear qué parte de tu sitio visitó para demostrar que su intención era realizar una compra.
• Prueba de que se ha entregado el producto o se ha accedido al servicio. En el caso de la entrega física, la firma es una de las pruebas más convincentes. En el caso de los bienes y servicios digitales, la prueba de inicio de sesión o descarga por parte del cliente es igualmente convincente.
• Pruebas de reincidencia, como un registro de datos que muestre un historial de contracargos e intentos de contracargo por parte de la misma persona o a la misma dirección.
• Un resumen de todas las pruebas en una carta de refutación clara y concisa. 

Una forma en que las empresas pueden disputar los contracargos es utilizar las redes sociales a su favor. Hay clientes que cometen fraude de contracargo y luego se jactan de ello en las redes sociales. Investiga un poco para ver si el cliente ha publicado en las redes sociales que lleva puesto, usa o comenta el artículo en cuestión. Envía capturas de pantalla de esas publicaciones o videos grabados y asegúrate de incluir la marca de tiempo para mayor precisión. 

Qué hacer frente al fraude de contracargo en PayPal

Para proteger tu empresa del fraude de contracargos en PayPal, sigue estas cinco sugerencias:

1. Cumplir los requisitos de protección al vendedor.
2. Evitar las transacciones riesgosas.
3. Minimizar las reclamaciones por “transacción no autorizada”.
4. Reducir las reclamaciones por “artículo no recibido”.
5. Evitar las reclamaciones por “no conforme a la descripción”.
   
   

Examinémoslas con más detalle. 

1. Cumplir los requisitos de protección al vendedor

Sigue los requisitos que PayPal ha establecido para su Programa de protección al vendedor. Este programa está diseñado para aumentar la confianza de los vendedores protegiendo las ventas en línea, ayudando a prevenir el fraude, y minimizando las reclamaciones, los contracargos y las anulaciones. En determinadas situaciones, el programa también permite a las empresas retener el monto total de la compra y exime del pago de las comisiones de contracargo correspondientes (para transacciones con tarjeta de débito y crédito).

2. Evitar las transacciones riesgosas

Las empresas deben tener cuidado al realizar transacciones de alto riesgo (como la venta de equipos de alta tecnología o la inversión en plataformas de crowdfunding) a través de PayPal, ya que no todas las transacciones están protegidas. Por ejemplo, PayPal ha eliminado su protección de compra para tarjetas de regalo, lo que significa que los estafadores podrían comprar las tarjetas de regalo de una empresa utilizando PayPal y presentar una reclamación contra la transacción. Además, como las transacciones con tarjetas de regalo ya no están protegidas, las empresas no tienen ninguna manera de apelar.

3. Minimizar las reclamaciones por “transacción no autorizada”

Las disputas por “transacciones no autorizadas” suelen surgir cuando los clientes creen que sus cuentas de PayPal se han utilizado sin su permiso. Los clientes tienen 60 días desde la fecha en que una transacción sospechosa apareció en un extracto para informar la transacción a PayPal.

PayPal sugiere que las empresas eviten este problema de la siguiente manera:

• Implementar medidas de seguridad adicionales al enviar pedidos a países y ubicaciones de alto riesgo. 
• Comunicar claramente el nombre de la empresa que los clientes pueden esperar ver en las facturas de PayPal. Esto ayuda a evitar reclamaciones derivadas de la confusión sobre un nombre comercial o el nombre de la empresa matriz que pueda aparecer en un extracto de tarjeta de crédito. Utilizar el nombre del sitio web puede ser una buena forma de que los clientes reconozcan la transacción.
• Contactar a los clientes y confirmar la información del pedido antes de enviar los artículos.
• Cumplir o superar los requisitos de prueba de entrega, incluida la presentación de documentación de una empresa de transporte que muestre la fecha de entrega, el estado “entregado” y una dirección de entrega que coincida con la dirección que figura en los detalles de la transacción.
• Cuestionar un pedido que tiene varias solicitudes del mismo artículo.
• Investigar a los clientes que utilizan direcciones de correo electrónico sospechosas, como rtos89qu$$pq@hotmail.com.
  
  

4. Reducir las reclamaciones por “artículo no recibido”

Los estafadores pueden afirmar que no se recibió un pedido y posteriormente iniciar una disputa con el emisor de su tarjeta de crédito o a través de PayPal.

Entre las formas de evitar este tipo de reclamaciones se incluyen las siguientes:

• Proporcionar fechas de entrega claras para que los clientes sepan cuándo recibirán sus artículos.
• Mantener a los clientes informados sobre cuando un pedido se ha enviado y entregado.
• No utilizar un servicio de envío del comprador ni una etiqueta de envío prepagada.
• Contratar un seguro de envío para cubrir los artículos frágiles o costosos.
• Exigir una firma en el momento de la entrega.
• Cumplir o superar los requisitos de prueba de entrega.
  
  

5. Evitar las reclamaciones por “no conforme a la descripción”

Cuando los estafadores afirman que el artículo recibido no era el que habían pedido (sea o no cierto), pueden presentar reclamaciones del tipo “no conforme a la descripción”. Debido a que este tipo de venta no cumple los requisitos para ser incluida en el Programa de protección al vendedor de PayPal, es importante que las empresas minimicen estas reclamaciones de la siguiente manera:

• Incluir descripciones exhaustivas de los productos, con medidas, defectos y daños
• Incluir fotos de los productos desde varios ángulos
• Enviar los artículos con prontitud y proporcionar información de seguimiento
• Responder las preguntas de los clientes de forma rápida y completa
• Cumplir los requisitos de prueba de entrega
• Publicar los métodos de contacto del servicio de atención al cliente, los horarios de trabajo y los tiempos de respuesta

Implementación de una estrategia integral de protección contra el fraude

Es posible que tengas que pagar un contracargo de tarjeta de crédito o una reclamación en PayPal, incluso después de seguir cuidadosamente las estrategias de prevención de disputas y contracargos de PayPal. 

Los contracargos y las reclamaciones y disputas de PayPal tienden a favorecer al comprador, incluso aunque la empresa ofrezca pruebas sólidas para respaldar su posición. Y, lo que es peor, cuando estos contracargos son fraudulentos, el comprador a menudo se lleva el producto y el dinero, mientras que la empresa se ve afectada por comisiones, sanciones, y daños a su cuenta y reputación.

Por lo tanto, corresponde a las empresas protegerse de los contracargos. 

Con el aumento del fraude, necesitas una estrategia integral que combine la prevención de contracargos, la resolución de disputas y la gestión para ofrecer a tu empresa la mejor oportunidad de reducir los contracargos y recuperar los ingresos perdidos por los contracargos que se produzcan. 

Tanto si eliges los servicios de protección de contracargos de ClearSale, de garantía de contracargos de ClearSale o de gestión de contracargos de extremo a extremo de ClearSale, tendrás la confianza de saber que la solución más completa de protección contra el fraude en el ecommerce está trabajando para proteger tus ventas, tus ingresos y tus relaciones con los clientes.

Protección de contracargos: Con esta cobertura, las empresas recuperan una parte de las pérdidas causadas por transacciones fraudulentas. Ofrecemos todos nuestros servicios de prevención del fraude en ecommerce para garantizar que todos los pedidos fraudulentos se bloqueen y no den lugar a contracargos. 

Sin embargo, no te reembolsamos directamente los contracargos que puedan producirse, y los descuentos que ofrecemos no pretenden cubrir totalmente las pérdidas por contracargos. Para un reembolso del 100 %, recomendamos nuestro siguiente nivel de protección.

Garantía de contracargos: ClearSale proporciona una cobertura del 100 % para cualquier contracargo relacionado con el fraude en el que incurras. Si aprobamos una transacción que resulta ser fraudulenta y da lugar a un contracargo, pagaremos el monto total del contracargo. 

Esto te da la confianza de que estamos revisando activamente cada pedido para bloquear pedidos fraudulentos y evitar contracargos. También tendrás la tranquilidad de saber que, si se filtra un pedido fraudulento, tus ganancias seguirán estando seguras.

Gestión de contracargos de extremo a extremo de ClearSale: En nuestro nivel más alto de protección, ClearSale y ChargebackOps trabajan juntos para ofrecer una potente solución de gestión de contracargos que aumenta los equipos internos de prevención del fraude para disputar y resolver contracargos y reducir las pérdidas. 

ChargebackOps capacita a los equipos internos y los guía a través del proceso de investigación y respuesta a los contracargos. Específicamente, ChargebackOps ofrece los siguientes beneficios:

• Ayuda a los equipos de analistas de fraude a comprender los códigos de motivo relacionados con los contracargos
• Realiza auditorías de datos y recopila pruebas convincentes que prueban si el cliente recibió los productos adquiridos
• Redacta respuestas oportunas a bancos y emisores de tarjetas

Trabajar con un experto en contracargos como ChargebackOps, que está al tanto de las últimas tendencias en prevención del fraude y contracargos, tiene beneficios reales. De hecho, el gran volumen de contracargos que han disputado y gestionado les da la experiencia necesaria para comprender realmente cómo afectan los contracargos a las empresas de ecommerce.

Cuando decimos de extremo a extremo, lo decimos en serio. Nuestra completa solución de gestión de contracargos evita que las empresas tengan que gestionar múltiples proveedores de servicios. La protección de ClearSale coordina todo el proceso, desde la transacción inicial hasta la reversión del contracargo, lo que te permite centrarte en otros aspectos de tu negocio.

Ponte en contacto hoy mismo con uno de los analistas experimentados de ClearSale para seleccionar una estrategia integral de protección contra el fraude que te ayude a aumentar las ventas de ecommerce de forma segura.