5 formas de proteger tu negocio del fraude de contracargo en PayPal

Con el aumento de contracargos y fraude amigo, los comerciantes se encuentran en riesgo  cada vez que aceptan pagos legítimos en línea. Normalmente, PayPal es el método de pago  preferido debido a su gran reputación como una forma segura de comprar y vender productos y  servicios en línea.

Y PayPal está más codiciado que nunca, con la pandemia de COVID-19 dejando a muchas  personas en casa, el ecommerce se ha disparado. PayPal procesó $222 mil millones de dólares en volumen de pago total, y agregó más de 21 millones de nuevas cuentas activas tan solo en el  segundo trimestre de 2020, el más fuerte jamás registrado. “En medio de la pandemia de COVID 19, los pagos digitales se han vuelto más importantes y esenciales que nunca”, afirmó Dan  Schulman, presidente y CEO de PayPal, en su informe de ingresos del segundo trimestre de 2020.

Desafortunadamente, este aumento en el volumen tiene una desventaja: los estafadores usan cada vez más PayPal para realizar contracargos y reclamos fraudulentos.

¿El escenario típico? Un estafador hace un pedido en línea y paga a través de PayPal, utilizando  una tarjeta de crédito o una cuenta de PayPal, luego se voltea y presenta una disputa, ya sea con el emisor de la tarjeta (lo que resulta en un contracargo) o con el Centro de Resoluciones de  PayPal (lo que resulta en una disputa y reclamo). Con demasiada frecuencia, el estafador  recupera su dinero y se queda con el artículo, dejando al vendedor perdiendo. Lo peor es que,  perder un reclamo en virtud del Programa de Protección de Compras de PayPal puede afectar la  reputación de tu negocio y tu capacidad para realizar transacciones futuras con PayPal.

Para entender cómo evitar que esto suceda, es importante comprender primero cómo funcionan los contracargos y los reclamos.

La diferencia entre los contracargos los reclamos de PayPal

Aunque parecen similares, los contracargos de tarjetas de crédito y los reclamos de PayPal tienen  una diferencia clave: quién resuelve la disputa.

Contracargos de tarjetas de crédito

Cuando los titulares de tarjetas disputan transacciones cuestionables de PayPal con tarjetas de  crédito con su emisor de tarjeta, el emisor le notifica a PayPal y solicita una respuesta. PayPal  luego sigue estos tres pasos en el proceso de contracargo:

PayPal les notifica a los comerciantes que un cliente ha presentado un contracargo y agrega una  notificación en el Centro de Resoluciones en línea.

Los comerciantes deben proporcionar evidencia para responder al contracargo. La prueba  requerida varía según la transacción, pero a veces incluye cosas como prueba de envío o comunicación entre el comerciante y el cliente. Los comerciantes deben cargar y enviar toda la  documentación dentro de los 10 días posteriores a la notificación del contracargo.

PayPal le ayuda al comerciante a enviarle la evidencia al emisor de la tarjeta de crédito, quien la  revisa y toma una decisión.

Si no se determina que el titular de la tarjeta sea responsable, el emisor procesa un contracargo: revierte los fondos transferidos, debita la cuenta del comerciante por el monto de la venta más una tarifa de contracargo de PayPal de 20 dólares, y no reembolsa las tarifas del vendedor.

Si la compañía de la tarjeta de crédito falla a favor del comerciante, se le cobrará la transacción  al comprador y los fondos se devolverán a la cuenta del comerciante.

Reclamo de PayPal

Un cliente disputa una transacción con PayPal abriendo primero una disputa a través del Centro  de Resoluciones de PayPal en línea y tratando de resolver el problema con el comerciante.

Si eso falla, dentro de los 20 días posteriores a la apertura de la disputa, el cliente puede escalar un reclamo para que PayPal lo investigue. Si PayPal revierte la transacción y le devuelve los fondos al cliente, tú eres responsable por el monto total y es posible que también te quedes sin la mercancía.

Para defenderte de un reclamo, es posible que tengas que proporcionar información de  transacciones de PayPal, como:

•   Prueba de entrega, como un recibo de envío de un tercero, un número de seguimiento o  una confirmación de firma.
• Prueba de que entregaste un reemplazo o emitiste un reembolso si el comprador recibió  su pedido pero hubo un problema con él.
•   Otra prueba para demostrar que se prestaron los servicios, como un contrato firmado.

Muchos comerciantes sienten que las resoluciones de PayPal tienden a favorecer al comprador, incluso en transacciones fraudulentas. Y si un comprador presenta y gana un reclamo fraudulento, el defraudador frecuentemente se sale con la suya, quedándose tanto con el  producto como con el dinero.

Pero tú tienes la oportunidad de apelar el reclamo si puedes comprobar lo siguiente:

•   Recibiste el artículo devuelto del comprador, pero no estaba en las mismas condiciones  que cuando el comprador lo recibió por primera vez.
•     Recibiste solo una caja vacía, no se devolvió ningún artículo.
•     Se te devolvió el artículo equivocado.

Independientemente de si te encuentras en el extremo receptor de un contracargo o de un reclamo de PayPal, cuando consideramos los costos de las tarifas, los montos de las transacciones y el producto perdido, el costo para ti puede escalar rápidamente. Afortunadamente, hay cosas  que puedes hacer para protegerte de reclamos fraudulentos.

Cómo defenderte de un contracargo o un reclamo de PayPal

Cuando los comerciantes disputan contracargos y reclamos de PayPal, la clave es hacerlo de la  manera correcta. Recuerda, solo tienes 10 días para responder, así que asegúrate de incluir todo  lo que puedas para demostrar la validez de la transacción, incluyendo:

•     Prueba de que el cliente estuvo en tu sitio web, ya sea utilizando la dirección IP del cliente,  una coincidencia de CVV o su dirección de facturación.
•   Si tienes la dirección IP del cliente, puedes realizar un seguimiento de su visita en tu sitio para demostrar que su intención era realizar una compra.
•   Prueba de que se entregó o accedió al producto o servicio. Para la entrega física, una firma  es una de las pruebas más convincentes. Para los bienes y servicios digitales, la prueba  del inicio de sesión o la descarga del cliente es igualmente convincente.
•     Evidencia de un infractor reincidente, como un registro de datos que muestre un historial  de contracargos o intentos de contracargos por la misma persona o en la misma dirección.
•     Un resumen de todas las pruebas en una carta de refutación clara y concisa.

Una forma en que los comerciantes pueden disputar contracargos es utilizando las redes sociales  a su beneficio. Hay clientes que cometen fraude de contracargo y luego se jactan de ello en redes  sociales. Investiga un poco para ver si el cliente en cuestión ha publicado algo en redes sociales  vistiendo, usando o revisando los artículos en cuestión. Envía capturas de pantalla de esas  publicaciones o videos grabados y asegúrate de incluir la marca de tiempo para mayor precisión.

Ya sea que estés lidiando con reclamos fraudulentos o con uno de los tres tipos de contracargo,  los comerciantes deben tener un entendimiento claro de cómo los contracargos impactan su  estrategia comercial general en línea en temas como lo siguientes: 

a) Un negocio captura la información de una tarjeta de crédito por terminal, teléfono o pasarela  de pago.

b) La información de la tarjeta de crédito es enviada al procesador del  comerciante.

c)     El procesador le envía la información a la marca de la tarjeta de crédito

d)   La marca contacta al banco emisor para verificar si los fondos son suficientes para hacer la  compra.

e)   El banco emisor le envía la aprobación o el rechazo a la marca de la tarjeta.

f)     La marca de la tarjeta le envía la aprobación o el rechazo al negocio.

Es por eso que es esencial contar con un socio que comprenda el ecosistema del proceso de pago  en línea y pueda brindarte la experiencia para evitar inconvenientes y crear un negocio en línea  rentable.

¿Qué hacer con el fraude de contracargo de PayPal?

Para proteger tu negocio del fraude de contracargo de PayPal, sigue estas cinco sugerencias:

•     Cumple con los requisitos de protección del vendedor
• Evita transacciones riesgosas
•     Minimiza los reclamos de “transacciones no autorizadas”
•     Reduce los reclamos de “artículo no recibido”
•     Evita los reclamos de “significativamente no según lo descrito”

Examinémoslas con más detalle.

1. Cumple con los requisitos de protección del vendedor

Sigue los requisitos que PayPal ha establecido para su Programa de Protección al Vendedor. Este  programa está diseñado para aumentar la confianza de los vendedores protegiendo las ventas  en línea, ayudando a prevenir el fraude y minimizando los reclamos, los contracargos y las  revocaciones. En ciertas situaciones, el programa también permite que los comerciantes  retengan el monto total de la compra y renuncien a cualquier cargo por contracargo (para  transacciones con tarjeta de débito y crédito).

2. Evita transacciones riesgosas

Los comerciantes deben tener cuidado al realizar transacciones de alto riesgo (como vender  equipos de alta tecnología o invertir en plataformas de financiación colectiva) a través de PayPal,  ya que no todas las transacciones están protegidas. Por ejemplo, PayPal eliminó su protección de  compra para tarjetas de regalo, lo que significa que los estafadores pueden comprar tarjetas de  regalo de un comerciante mediante PayPal y presentar un reclamo en la transacción. Y debido a  que las transacciones con tarjetas de regalo ya no están cubiertas, los comerciantes no cuentan  con ningún remedio.

3. Minimiza los reclamos de “transacciones no autorizadas”

Las disputas por “transacciones no autorizadas” a menudo surgen cuando los clientes creen que  sus cuentas de PayPal se usaron sin su permiso. Los clientes tienen 60 días a partir de la fecha en  que apareció una transacción sospechosa en un estado de cuenta para notificarle la transacción  a PayPal.

PayPal sugiere que los comerciantes eviten este inconveniente de la siguiente manera:

• Implementando medidas de seguridad adicionales cuando envían pedidos a países y  ubicaciones de alto riesgo.
• Comunicando claramente el nombre comercial que los clientes pueden esperar ver en sus  facturas de PayPal. Esto ayuda a evitar reclamos derivados de la confusión con el nombre  de la empresa que puede aparecer en el estado de cuenta de una tarjeta de crédito. Usar  el nombre del sitio web puede ser una buena forma para que los clientes reconozcan la  transacción.
• Poniéndose en contacto con los clientes y confirmando la información del pedido antes  de enviar los artículos.
• Cumpliendo o excediendo los requisitos de prueba de entrega, incluido el suministro de  documentación de una empresa de envío que muestre la fecha, el estado y una dirección  de entrega que coincida con la dirección que figura en los detalles de la transacción.
• Cuestionando un pedido que tenga varias solicitudes para el mismo artículo.
• Investigando a los clientes que utilizan direcciones de correo electrónico sospechosas,  como rtos89qu$$pq@hotmail.com.

4. Reduce los reclamos de “artículo no recibido”

Los estafadores pueden reclamar que no se recibió un pedido y, posteriormente, iniciar una  disputa con el emisor de su tarjeta de crédito o mediante PayPal.

Las formas de evitar este tipo de reclamos incluyen:

• Proporcionar fechas de entrega claras para que los clientes sepan cuándo esperar sus  artículos.
• Notificarles a los clientes cuando un pedido se ha enviado y se ha entregado.
• No usar el servicio de envío del comprador ni la etiqueta de envío prepagada.
• Comprar el seguro de envío que cubra artículos frágiles o costosos.
• Exigir firma al momento de la entrega.
• Cumplir o superar los requisitos de prueba de entrega.

5. Evita los reclamos de “significativamente no según lo descrito”

Cuando los estafadores afirman que el artículo recibido no era el artículo pedido (sea o no  realmente cierto), pueden presentar reclamos como “significativamente distinto a lo descrito”. Debido a que este tipo de venta no es elegible para el Programa de Protección al Vendedor de

PayPal, es importante que los comerciantes minimicen estas reclamaciones de la siguiente  manera:

• Incluyendo descripciones detalladas del producto, como medidas, defectos y daños
•  Incluyendo fotos de productos desde múltiples ángulos
• Enviando artículos con prontitud y brindando información de seguimiento.
• Respondiendo a las preguntas de los clientes de forma rápida y completa.
• Cumpliendo con los requisitos de prueba de entrega.
• Publicando medios de contacto de atención al cliente, horarios de trabajo y tiempos de  respuesta.

Implementación de una estrategia integral de protección contra el fraude

Incluso si sigues cuidadosamente estas estrategias de prevención de reclamos y contracargos de  PayPal, puedes estar del lado perdedor de un contracargo de tarjeta de crédito o un reclamo de  PayPal.

Con el fraude en aumento, debes asegurarte de utilizar una solución dinámica que aborde las  necesidades específicas de tu negocio y reduzca los contracargos. Parte de esa solución significa  trabajar con un profesional de confianza que conozca las últimas tendencias en prevención de  fraude y contracargos y que pueda ayudarte a aumentar tus ventas de ecommerce de manera  segura.

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Artículo Original: https://blog.clear.sale/5-ways-to-protect-your-business-from-paypal-chargeback-fraud