Rafael Lourenco
Los contracargos son un problema cada vez más grande para las empresas de ecommerce, razón por la cual ClearSale se ha esforzado tanto por ayudar a nuestros clientes a directamente evitarlos.
Mientras tanto, el proveedor de servicios empresariales de gestión de contracargos, ChargebackOps, ha estado abordando el problema desde el lado opuesto, ayudando a los vendedores minoristas en línea con la investigación y respuesta a los contracargos.
¿Crees que deberíamos sumar fuerzas? ¡Ya lo hemos hecho! Pero, ¿qué significa para tu negocio de ecommerce que ClearSale haya adquirido a ChargebackOps?
A corto plazo, tanto los clientes de ChargebackOps como los de ClearSale se beneficiarán de servicios de contracargo de extremo a extremo mejorados, lo que les ayudará a abordar la realidad actual del fraude en ecommerce que es cada vez más desafiante. Ambas organizaciones seguirán operando como de costumbre sin interrumpir las relaciones existentes.
Veamos las soluciones importantes que ofrecen nuestras dos empresas.
El valor de los servicios de contracargo de extremo a extremo
Si bien, para los negocios de ecommerce de nivel empresarial, los contracargos a menudo se consideran el costo de hacer negocios, esa forma de pensar cambia rápidamente cuando los líderes sénior se dan cuenta de cuánto es la ganancia que no se obtiene debido a los contracargos.
A medida que aumenta el fraude en ecommerce, también aumentan los contracargos
Un estudio de Juniper Research ha analizado el fraude de pagos de ecommerce y el resultado muestra que superará los $206 mil millones acumulados hasta 2025, una cifra enorme equivalente a casi 10 veces los ingresos netos de Amazon en 2020.
Los contracargos que inevitablemente resultan de este fraude agregan aún más peso a esa cifra, lo que hace que sean una preocupación importante para casi el 95 % de las empresas de ecommerce.
Y por (mala) suerte, las dos mayores amenazas de fraude que afectan a los negocios de ecommerce de nivel empresarial son los desencadenantes más comunes de los contracargos: fraude amistoso (no intencional) y el fraude sin presencia de la tarjeta (CNP).
- Fraude amistoso: Los consumidores tienen poca memoria y es posible que no siempre reconozcan una compra válida cuando revisan su historial de transacciones. En lugar de comunicarse con el comerciante, los consumidores a menudo desconocen el cargo directamente con el emisor de su tarjeta. No es necesariamente una acción maliciosa, pero se ha vuelto algo cada vez más común y costoso: este fraude accidental o “amistoso” le costó a las empresas de ecommerce hasta $50 mil millones en 2020.
- Fraude sin presencia de la tarjeta (CNP): Comprar sin tener que presentar físicamente una tarjeta de crédito es una ventaja difícil de superar, más aún con la tecnología EVM (chip). El comercio digital y móvil ha hecho que los pagos sin tarjeta física sean una comodidad muy bien recibida por los consumidores... y una oportunidad mucho más lucrativa para los estafadores. Se prevé que el fraude sin presencia de la tarjeta le cueste a las empresas $34 660 millones este año, un 43 % más que hace cinco años.
Para combatir estos y otros tipos de fraude, las empresas de ecommerce hacen un gran esfuerzo para prevenir el fraude y los contracargos.
¿Pero qué sucede si el contracargo se produce de todos modos?
Disputar los contracargos ayuda a recuperar ingresos
Los contracargos son costosos. Cada dólar en contracargos le cuesta a las empresas $2.50 en tiempo, tarifas, bienes y envío, sin mencionar los costos asociados con multas y acciones punitivas si tu tasa de contracargo supera el umbral del 1 %.
Los negocios de ecommerce necesitan un enfoque de reversión de los contracargos diseñado para recuperar una cantidad significativa de sus pérdidas financieras.
Ahí es donde los proveedores de gestión de contracargos como ChargebackOps agregan valor. Educan a las empresas y las guían a través del proceso de investigación y respuesta a los contracargos.
Específicamente, ChargebackOps ofrece los siguientes beneficios:
- Ayuda a los equipos de analistas de fraude a comprender los códigos de motivo relacionados con los contracargos.
- Realiza auditorías de datos y recopila pruebas convincentes que prueban si el cliente recibió los productos adquiridos.
- Redacta respuestas oportunas a bancos y emisores de tarjetas.
Una estrategia de extremo a extremo que combine la prevención, la disputa y la gestión de contracargos brindará a los negocios de ecommerce la mejor oportunidad para reducir los contracargos y recuperar los ingresos perdidos por cualquier contracargo que se produzca.
Aumenta los ingresos y reduce los contracargos con lo que aprenderás en estos artículos relacionados:
- https://blog.clear.sale/chargeback-reversals-how-to-win-a-chargeback-dispute
- https://blog.clear.sale/have-chargeback-disputes-become-too-easy
- https://blog.clear.sale/how-to-dispute-a-chargeback
Por qué ClearSale y ChargebackOps se potencian al unirse... y son lo mejor para tu negocio
Durante años, ClearSale y ChargebackOps se han asociado para proporcionar muchos de los servicios de estrategia de contracargo de extremo a extremo de los clientes que tenemos en común: ClearSale protege los sitios web contra el fraude y ChargebackOps maneja las disputas y gestiona los contracargos.
Nuestras ofertas de servicios se complementan y han creado una sinergia que es difícil de encontrar en cualquier sector. En última instancia, las similitudes en nuestras culturas corporativas y nuestro enfoque con relación a las relaciones con los clientes nos convencieron aún más de que hacer de ChargebackOps parte de la familia ClearSale fue una jugada inteligente para nuestra dirección estratégica y para nuestros clientes. Dar este paso prepara el escenario para que podamos ofrecer soluciones más amplias y una mejor experiencia para el cliente.
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“Tradicionalmente, la función de ClearSale terminaba con el reembolso del contracargo. Con la adquisición de ChargebackOps, podemos llevarlo a un nivel superior, buscar esos contracargos y obtener un reembolso de algunos de ellos”.- David Fletcher, vicepresidente sénior de ClearSale |
Nuestras dos empresas seguirán operando de forma independiente y funcionarán como hasta ahora. Nuestro enfoque estará en cómo podemos aprovechar el hecho de que nuestros servicios se complementen y la sinergia que se genera para brindar una experiencia del cliente de extremo a extremo.
A continuación, te mostramos cómo se beneficiará tu negocio de ecommerce:
Amplia experiencia en la gestión de contracargos que genera soluciones personalizadas
ChargebackOps tiene un historial de servicio a negocios de ecommerce de nivel empresarial en una variedad de sectores, incluidas Columbia Sportswear Company, Chico's y Tractor Supply Company. El gran volumen de contracargos que han disputado y gestionado les brinda la experiencia necesaria para comprender realmente cómo los contracargos afectan a las medianas y grandes empresas de ecommerce.
La experiencia empresarial de ClearSale abarca diferentes sectores y supera fronteras para incluir entre sus clientes a Motorola, ASUS y Under Armour, todos los cuales necesitan soluciones personalizadas para combatir el fraude y prevenir los contracargos. Además, medimos muy de cerca el pulso de los mercados locales en todo el mundo, gracias a una amplia cartera de pequeñas empresas de ecommerce.
Con esta experiencia combinada, nuestros equipos pueden identificar y responder rápidamente a las necesidades únicas de cada cliente, ya sea que tenga presencia en todo el mundo o en una ciudad.
Coordinación simplificada y completa de la estrategia de contracargos
Otro beneficio es la coordinación: Una solución integral de gestión de contracargos es más efectiva cuando los clientes no tienen que tratar con múltiples proveedores de servicios.
Gracias a que ChargebackOps está incluido en la cartera de ClearSale, podemos coordinar todo el proceso desde la transacción inicial hasta la reversión del contracargo, lo que permite a los clientes concentrarse en otros aspectos de su negocio.
Al mismo tiempo, las relaciones que los equipos de ChargebackOps tienen con sus clientes no se perderán ni se verán comprometidas. En el corto plazo, esos equipos continuarán operando como hasta ahora, asegurando la continuidad del servicio.
En el futuro, nos centraremos en aprovechar al máximo el potencial que brinda esta adquisición, lo que solo mejorará la satisfacción, el servicio y el valor superiores que nuestros clientes esperan de nosotros.
Más experiencia, inteligencia y valor en ecommerce para tu equipo
Lo que hace que esta adquisición sea aún más emocionante es el nivel superior de experiencia e inteligencia sobre fraude y contracargos que podemos ofrecer a los negocios de ecommerce.
La presencia global de ClearSale y la experiencia empresarial de ChargebackOps brindan a cada empresa acceso a miles de millones de mediciones específicas y patrones de fraude en todos los sectores y a través de todas las fronteras. ClearSale puede detectar patrones de fraude antes de que se generalicen y “enseñar” a nuestra tecnología a reconocerlos. ChargebackOps puede identificar rápidamente el mejor enfoque a aplicar para disputar un contracargo. Juntos, nuestros equipos pueden compartir esa inteligencia de ecommerce sobre empresas de prácticamente cualquier parte del mundo.
Más inteligencia = una mejor base de conocimiento del cliente
Cuando los equipos internos de prevención del fraude analizan las transacciones, normalmente se limitan a comparar diferentes conjuntos de sus propios datos con poco o nulo contexto geográfico o del sector.
ClearSale tiene un sólido historial a la hora de ayudar a los clientes a mantenerse competitivos gracias a nuestra amplia base de conocimientos. La expansión para incluir capacidades de gestión de contracargos agrega otro nivel de experiencia a esa base de conocimiento, brindando información sobre nuevos canales de ventas, necesidades de los consumidores, tácticas de fraude y cambiando el comportamiento de los clientes para prevenir y disputar contracargos.
- Por ejemplo, para el comercio social, significa evaluar el comportamiento del usuario para identificar cambios que podrían ser una señal de apropiación fraudulenta de cuentas (ATO). Las simples revisiones secundarias de las “discrepancias” en el comportamiento que se identifiquen pueden aprovechar la experiencia de ClearSale y ChargebackOps para reducir la apropiación fraudulenta de cuentas.
- Como otro ejemplo, en el caso de las compras en línea con retiro en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) los volúmenes de transacciones se han disparado en los últimos dos años, lo que dio como resultado una cantidad considerablemente mayor de fraude sin presencia de la tarjeta. Las actualizaciones en tiempo real con un conjunto de datos ampliado y la comprensión de cómo luchar contra los contracargos pueden evitar que se hagan retiros de productos posteriores a la cancelación, y los controles de velocidad pueden detectar varios pedidos realizados en diferentes tiendas con la misma tarjeta.
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“El momento de esta adquisición está perfectamente coordinado con el ajetreo posterior a las fiestas que suele tener lugar entre finales de enero y la tercera semana de febrero. Ahí es cuando las cuentas empresariales se dan cuenta de que sus contracargos están por las nubes y necesitan hacer algo diferente. Tenemos todo lo que necesitan para reducir, disputar y gestionar los contracargos”.- David Fletcher, vicepresidente sénior de ClearSale |
Además, podemos ofrecer a los clientes una visión más amplia de cómo los contracargos afectan su negocio.
Tener un panorama general ayuda a ClearSale a ofrecer más valor
Algunas de las iniciativas más predominantes de nuestros clientes dependen en gran medida de cómo se gestionan el fraude y los contracargos. Por ejemplo, sabemos que los vendedores minoristas de ecommerce ponen a la experiencia del cliente (CX) como un aspecto de suma importancia en sus agendas colectivas: los clientes necesitan comprar con facilidad y simplicidad, o sencillamente buscarán a otro vendedor.
Ten en cuenta que la mayoría de las capacitaciones internas de prevención del fraude se centran en mediciones específicas “estereotipadas”, como discrepancia de facturación y envío, validación de CVV y direcciones de correo electrónico.
Esos datos básicos solo representan una fracción del panorama del fraude.
Sin una mejor comprensión de las tendencias y tácticas de fraude actuales, los equipos de fraude internos corren el riesgo de que se produzcan más rechazos erróneos, lo que puede dañar la experiencia del cliente de manera irreparable.
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En nuestro informe de investigación original anual más reciente “Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021”, descubrimos que el 40 % de los consumidores no volverá a comprarle a un vendedor minorista después de haber sufrido un rechazo erróneo, y el 34 % probablemente publicará algo negativo en las redes sociales al respecto. |
Pero esos equipos internos están sobrecargados de trabajo y abrumados. No necesariamente reconocen que sus tácticas de prevención del fraude están socavando otras iniciativas comerciales importantes y se beneficiarían enormemente de la perspectiva que proviene de la inteligencia apoyada en datos masivos y la experiencia.
Es por eso que asociarse con ClearSale es beneficioso para los negocios de ecommerce de nivel empresarial, especialmente ahora que incorporamos a ChargebackOps.
Servicios de contracargo de extremo a extremo coordinados. Inteligencia de datos y experiencia inigualables. Y analistas de gestión de fraudes y contracargos, listos para sumarse a las capacidades de cualquier equipo interno de prevención de fraudes en cualquier momento. El trabajo conjunto de ClearSale + ChargebackOps es la solución central de prevención de fraude y gestión de contracargos que ayudará a tu equipo a ganar contra el fraude y los contracargos.
