Siete sugerencias de gestión de contracargos para productos digitales

¿Pagarías cientos o incluso miles de dólares por algo que no puedes tener en tus manos? 

Mucha gente lo hace. Los productos digitales o artículos virtuales, como entradas, arte y gráficos digitales, compras dentro de aplicaciones, cursos digitales, libros electrónicos y software, son compras en línea cada vez más populares. La tecnología, como la IA, la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA), están abriendo nuevas fronteras para los productos digitales que se usan en las áreas de educación, salud e incluso el mercado minorista.  

Y aunque las empresas están contentas de tener un mercado en expansión para sus productos virtuales, están descubriendo que estos productos son más vulnerables a los costosos contracargos que los bienes físicos.

Stripe informa que los productos digitales y las industrias de transferencia de dinero son más vulnerables a los fraudes en línea, con pérdidas combinadas previstas de USD 60 000 millones para 2025. Aunque un 0.5 % o menos se considera una buena proporción de contracargo, la proporción promedio para productos y servicios digitales tiende a ser mayor.

Una de las razones por las que es tan difícil montar una defensa exitosa contra los contracargos es que es difícil probar que el comprador recibió y usó su artículo virtual. La prueba de entrega es tan compleja que Shopify Protect, la herramienta de protección contra fraude del gigante de pagos Shopify, solo protege los pedidos que tienen artículos físicos que deben enviarse.   

Cuando las empresas tienen todos los factores en su contra, ¿hay algo que puedan hacer para evitar o disputar satisfactoriamente los contracargos de sus productos y servicios virtuales? Tenemos siete consejos que pueden ayudar a las empresas a evitar la pérdida de ingresos como consecuencia de los contracargos de artículos virtuales.

Siete estrategias para proteger los productos digitales

A las empresas les puede parecer que es imposible ganar una disputa por un contracargo asociado a productos digitales y por una buena razón: Las probabilidades rara vez están a favor de la empresa en cualquier transacción, y tratar de ganar una disputa puede ser costoso. Cada devolución forzada les cuesta a las empresas más de USD 100, lo que incluye tarifas, multas y costos de personal perdido.

No sorprende, entonces, que muchas empresas estén utilizando estas estrategias para evitar que se hagan contracargos.

1. Crear y mantener documentación detallada

Establecer con anticipación las expectativas de compra y entrega puede ayudar a eliminar cualquier confusión sobre un pedido y reducir la capacidad del cliente de decir que no recibió aquello por lo que pagó. Las empresas que venden imágenes digitales, por ejemplo, pueden proporcionar una versión con marca de agua al cliente. Una vez que el cliente lo aprueba, la empresa envía la imagen final sin la marca de agua por correo electrónico.

A medida que crece el apetito del consumidor por los productos digitales, los vendedores aprovechan las nuevas tecnologías para crear un rastro de documentación digital de la recepción del producto. Por ejemplo, es posible generar un registro de envíos para el contenido descargable (libros electrónicos, música, fotos, etc.) con una herramienta como DPD (Digital Product Delivery) que proporciona una “prueba de entrega”, que incluye:

• Día y hora de la compra
• Dirección IP del comprador
• Intentos de descarga y cantidad transferida del archivo
• Entregas correctas
• Dirección IP de la descarga
• Ubicación geográfica

Después de recibir el pago y antes de otorgar acceso al producto, puede configurar un mecanismo que requiere activación, registro o validación antes de la descarga, o se envía un correo electrónico. De este modo, se protege al comprador y al vendedor de compras accidentales. 

Aunque Shopify no protege las transacciones de artículos virtuales, las empresas igual pueden ganar una disputa si tienen este tipo de pruebas que pueden demostrar que su cliente acordó enviar el pago por un bien/servicio digital y luego lo aprobó y lo recibió.

2. Comunicarse de forma clara

Muchas devoluciones se dan simplemente porque el cliente no está informado sobre el estado de su pedido. Evita esto enviando a los clientes un resumen detallado de la transacción y luego manteniéndolos informados durante toda la transacción, desde la recepción del pedido, el procesamiento del pago, el inicio de la producción, la entrega del producto final y la solicitud de comentarios.

Los cargos recurrentes, como las suscripciones mensuales, pueden hacer que el comprador se confunda las entregas, por lo cual crea que es un cargo fraudulento. En el caso de los cargos recurrentes, las empresas deben informar al cliente con suficiente anticipación sobre cada evento de facturación y proporcionar instrucciones para cancelar o cambiar su suscripción. 

3. Establecer una política de reembolso

Algunas empresas se sabotean a sí mismas en lo que respecta a los reembolsos.

¿Cómo? Hacen que sus políticas sean poco claras, demasiado estrictas o ambas cosas. 

Esto no solo crea una experiencia negativa para el cliente, sino que a menudo genera contracargos por parte de clientes frustrados. De hecho, algunos clientes ven los contracargos como reembolsos de “autoservicio” cuando no pueden encontrar la manera de devolver un artículo o realizar un cambio con una empresa. 

En esta instancia, la empresa tiene que emitir el contracargo más una tarifa de devolución de cargos. Además, cuanto mayor sea la tasa de contracargo de la empresa, más probable será que su procesador de pagos la vea como un cliente riesgoso, lo que genera tarifas de procesamiento más altas y tal vez incluso una suspensión de la cuenta de la empresa. 

Las devoluciones no son ideales, pero siempre serán parte del panorama del ecommerce, y son exponencialmente menos dañinas que los contracargos. 

A continuación, se presentan algunas formas de hacer que tu política de devoluciones funcione para tus clientes y tu empresa:

• Asegúrate de que tu política de devoluciones quede muy clara en las páginas de los productos, en las páginas de pago, en los recibos electrónicos, en la sección de preguntas frecuentes y en cualquier otro lugar donde se pueda colocar. 
• Considera ofrecer la opción del "probador" que otorga a los clientes un descuento si ordenan varios artículos, a la vez que les permite devolver esos artículos sin cargos dentro de un tiempo limitado. Esto puede reducir el fraude de tipo wardrobing (comprar un artículo, usarlo y luego devolverlo).
• En lugar de descartar los artículos devueltos, considera ofrecerlos con descuento. 
• El hecho de incluir las etiquetas de devolución prepagas en el envío facilita mucho a los clientes la devolución de artículos no deseados. 
• La modalidad “Compre en línea, devuelva en la tienda” (o BORIS, por sus siglas en inglés) es un vector popular para el fraude, así que considera pedir un recibo y ofrecer crédito en la tienda en lugar de reembolsos.

4. Proporcionar un excelente servicio al cliente

Los minoristas de ecommerce nunca cierran y su servicio de atención al cliente debería ofrecerse de la misma manera. Si un cliente frustrado no puede comunicarse con la empresa, podría solicitar un contracargo para obtener una solución rápida.

Un excelente servicio al cliente no solo es accesible; también simplifica las cosas a tus clientes. Además de proporcionar información clara y accesible sobre las políticas de devolución, procura mantener informados a los clientes. El envío de confirmaciones de pedidos junto con actualizaciones de envío y seguimiento es una excelente manera de generar confianza con tus clientes. 

¿Otra razón para prestar mucha atención a tus clientes y sus necesidades? Aprendes más acerca de sus hábitos de compra, lo que te hace más hábil para detectar actividades inusuales y posiblemente fraudulentas.

5. Enviar un producto físico

Hay tres razones por las que las empresas siempre deben solicitar direcciones de envío, incluso si el artículo se entrega de forma virtual.

En primer lugar, tener la dirección de envío le permite a la empresa usar el Sistema de verificación de direcciones para comparar las direcciones de facturación y envío.

En segundo lugar, las empresas pueden usar la dirección de envío para enviar un paquete físico a los clientes que incluya lo siguiente:

• Instrucciones de descarga digital de su pedido
• Un recibo que indique la fecha de compra, el estado del pedido, el número del pedido y la información de contacto del comprador y del vendedor
• Otra información de compra relevante

Envía este paquete con la confirmación de entrega y tendrás la prueba que necesitas para que al cliente le resulte más difícil afirmar que no recibió su pedido. 

Si el envío no es factible, enviar un correo electrónico también puede ser útil (consulta el número 7 a continuación).

En tercer lugar, como prueba de entrega, consulta si el lugar de la dirección IP de una descarga coincide con la dirección física de la dirección de envío del pagador. 

6. Solicitar el número CVV

El valor de verificación de la tarjeta (CVV), el número de tres o cuatro dígitos impreso o grabado en relieve en la tarjeta de crédito física, es información que es menos probable que un estafador tenga en sus manos. Las empresas que solicitan este número aumentan la probabilidad de realizar la venta al titular legítimo de la tarjeta.

7. Enviar correos electrónicos rastreables

Las empresas que envían a los clientes enlaces a sus descargas digitales o compras virtuales por correo electrónico deben considerar usar un cliente de correo electrónico que pueda rastrear quién recibió y abrió el correo electrónico, y cuándo. Tal documentación proporciona una prueba valiosa de que el cliente recibió la compra.

Muchos servicios de correo electrónico pueden confirmar si se abrió un correo electrónico y, gracias a extensiones como Streak, los vendedores pueden obtener información de identificación adicional como la siguiente:

• Clics en los enlaces del correo electrónico
• Hora del día en que se abrió el correo electrónico
• Dispositivos en los que se abrió el correo electrónico
• El lugar donde se abrió el correo electrónico
• La dirección IP del destinatario

Refuerza las defensas contra los contracargos con una solución de protección contra fraudes

Muchas empresas y plataformas de ecommerce ofrecen protección de contracargos. Sus enfoques combinan filtros de fraude restrictivos, que rechazan o marcan pedidos potencialmente no válidos, con una revisión adicional de esos pedidos marcados por un analista de fraude capacitado o quien esté disponible. Otras empresas recurren a soluciones puramente automáticas para filtrar las transacciones. Y otro subconjunto de empresas solo revisa los pedidos uno por uno.

Todas estas situaciones plantean problemas a las empresas. Estos enfoques para la prevención del fraude pueden requerir muchos recursos y mucho tiempo. Los filtros de fraude y las soluciones puramente automáticas crean una falsa sensación de seguridad porque las empresas no necesariamente “ven” el fraude.

Además, está el impacto en el cliente. Si tus filtros de fraude y reglas automatizadas son demasiado estrictos, sin duda estarás rechazando pedidos de clientes legítimos. El rechazo de los clientes legítimos, especialmente los nuevos que no están tan seguros de las compras en línea, crea un problema aún mayor para las empresas de ecommerce.

Enfoque híbrido para la protección contra el fraude

En ClearSale, utilizamos un enfoque híbrido que aprovecha los beneficios de aprobar casi todas las transacciones válidas y rechazar las transacciones claramente fraudulentas con una precisión exacta. De hecho, nuestra tecnología basada en IA utiliza un algoritmo de aprobación automática que autoriza el 97 % de los pedidos. Solo alrededor del 3 % de los pedidos (como máximo) son marcados para una revisión secundaria por nuestro equipo de analistas de fraude, que recopilan lo que aprenden de esas revisiones e introducen esa información en nuestro algoritmo de aprobación para enseñarle a ser aún más preciso con el tiempo.

Esto nos permite ofrecer decisiones inmediatas a nuestros clientes. En otras palabras, utilizamos las revisiones secundarias para mejorar la precisión y agilizar las decisiones, lo que en realidad mejora la experiencia del cliente. Y nuestros clientes ven menos contracargos, menos rechazos erróneos y mayores tasas de aprobación.

Las revisiones secundarias ayudan a proteger al resto de tus clientes, que confían en ti en cuanto a seguridad y protección cuando compran en tu sitio web. Siguiendo estos consejos, puedes realizar revisiones secundarias de una forma relativamente sencilla que realmente beneficie a tus clientes y a tu empresa.

Prevención y gestión de contracargos de ClearSale

Incluso con una solución de prevención del fraude muy eficaz, tu empresa puede sufrir algunos contracargos. Para esos casos, deberías considerar una solución integral de protección y gestión de contracargos.

Al elegir un enfoque de gestión de contracargos personalizado, las empresas de ecommerce también pueden estar un poco más tranquilas sabiendo que están protegidas contra el aumento de los intentos de fraude y preparadas para el éxito financiero a largo plazo. 

Las empresas deben poder proteger sus ingresos de costosos contracargos y, al mismo tiempo, evitar costosos rechazos erróneos, y no tienen ni un momento que perder. Afortunadamente, las soluciones de ClearSale se integran de forma rápida y fácil con Shopify. Además, tenemos la experiencia comprobada para permitirte aceptar con confianza más transacciones sin el riesgo de sufrir contracargos que perjudiquen tu empresa. Contáctanos hoy mismo para descubrir lo fácil que es comenzar.