Elma Ocampo
Han sido un par de años desafiantes para los comerciantes de e-commerce que intentan combatir el fraude. El fraude de adquisición de cuentas (ATO) incrementó un 50% durante la segunda mitad de 2020 y sigue en aumento. También el fraude amistoso, que ocurre cuando los clientes piden un artículo y luego afirman que nunca llegó, que llegó dañado o que no era como en la descripción.
Ambas tendencias de fraude hacen que sea más difícil que nunca para los comerciantes proteger su negocio de las pérdidas por contracargos, las tarifas y los aumentos en las tasas de procesamiento. El aumento de pagos con monederos digitales o electrónicos le agrega otra capa de desafíos a la lucha contra los contracargos.
Los contracargos ocurren cuando un cliente disputa un cargo con el proveedor de su tarjeta de crédito. Los consumidores pueden presentar contracargos de esta manera, incluso si la compra con tarjeta se hizo a través de un monedero digital. Sin embargo, los usuarios de monederos digitales también tienen la opción de presentar una disputa con su proveedor. Básicamente, se trata de presentar un contracargo directamente con PayPal, Square u otro monedero.
Los comerciantes informan cada vez más que es más difícil combatir con éxito las disputas de monederos digitales que los contracargos de tarjetas de crédito. Una encuesta encontró que el 5% de los comerciantes reportaron mayor éxito de ganar las disputas de Google Pay y Apple Pay, mientras que el 48% reportó que era más probable que tuvieran éxito al impugnar los contracargos de tarjetas de crédito. Esto es lo que los comerciantes deben saber para proteger sus ingresos, mantener su perfil bajo de riesgo y su capacidad para aceptar pagos con monederos electrónicos.
Reduce tu riesgo de contracargo
Asegúrate de que tu tienda siga las mejores prácticas para la protección del vendedor, lo que generalmente requiere que documentes cada transacción y entrega, así como que mantengas actualizado tu software de pago integrado. Cumplir con estos requisitos es la base para impugnar los contracargos. Si no los cumples, tu tienda puede perder privilegios de venta.
Conoce qué tipos de transacciones están protegidas en cada plataforma. No hagas transacciones por artículos de alto riesgo a través de plataformas que no las protegen. Por ejemplo, la Protección al Vendedor de PayPal no cubre donaciones, vehículos motorizados, maquinaria industrial, tarjetas de regalo y tarjetas de crédito prepagadas, así como varios otros tipos de transacciones. Los emisores de tarjetas y los proveedores de monederos digitales pueden cambiar sus reglas de protección para comerciantes de vez en cuando, así que regístrate para recibir alertas y lee los correos actualizados para asegurarte de que no estás vendiendo ciertos artículos sin protección.
Examina cada pedido en busca de fraude, incluso los pedidos de clientes habituales que hayan iniciado sesión con su cuenta de la tienda. Esto puede eliminar los pedidos de los estafadores de apropiación de cuentas y ayuda a tu IA de fraude a aprender cómo se comportan los buenos clientes. Sigue la detección con la revisión manual de cada pedido sospechoso para evitar el bloqueo de pedidos buenos junto con el fraude. El 40% de los consumidores de una encuesta de ClearSale en cinco países en 2021 afirma que no volvería a comprar con comerciantes que rechacen sus pedidos.
Asegúrate de comunicarte claramente con los clientes. El nombre del comerciante registrado en el estado de cuenta de la tarjeta debe coincidir con tu sitio web para que reconozcan fácilmente la transacción. Ofrece seguimiento de cada envío y entrega. Esto crea una mejor experiencia para el cliente y un rastro digital en caso de un contracargo. Describe los artículos con precisión en las páginas de tus productos, incluye fotos y videos claros y responde las preguntas de los clientes de manera oportuna para evitar malentendidos.
Lo que los comerciantes necesitan para luchar contra los contracargos y ganar
Tu tienda también debe recopilar y guardar de forma segura los datos relevantes, porque los necesitarás rápidamente cuando haya un contracargo o una disputa. Cada plataforma de pago y emisor de tarjetas establece una fecha límite para que los comerciantes respondan a los contracargos. PayPal, por ejemplo, les otorga a los comerciantes 10 días para responder a los contracargos presentados por los compradores con sus compañías de tarjetas de crédito por compras hechas a través de PayPal, y 20 días para responder a las disputas presentadas por los clientes a través de PayPal directamente. Con la información correcta, puedes seguir estos pasos rápidamente para disputar reclamos fraudulentos:
Demuestra que el cliente visitó tu sitio web o app. Los estafadores amistosos tienden a afirmar que ellos nunca hicieron la compra que están impugnando. Puedes contrarrestar ese reclamo compartiendo los datos que el cliente ingresó para completar la transacción, como su dirección de facturación y el número CVV de su tarjeta de crédito.
También puedes mostrar que la dirección IP del cliente coincide con la asociada a la transacción, lo que demuestra que visitó el sitio en el momento de la compra. Incluso puedes mostrar las páginas que visitó desde su dirección IP en tu sitio web, para comprobar una ruta de compra al momento de la transacción en disputa.
Demuestra que tu tienda cumplió con la parte final de la transacción. Proporciona un comprobante de entrega, un reembolso o un cambio, e incluye cualquier tipo de comunicación del cliente sobre la transacción.
Comparte cualquier evidencia de fraude de devolución. Los estafadores a veces solicitan una etiqueta de devolución y la usan para enviar una caja vacía, un artículo diferente o un producto usado o dañado. Incluye fotografías con tu documentación.
Incluye cualquier otra señal de fraude. En caso de artículos costosos o estafadores reincidentes, podría valer la pena revisar las publicaciones en las redes sociales del cliente. Si están mostrando los artículos que afirman que nunca llegaron, envía esas publicaciones como parte de tu respuesta al contracargo o disputa. Si el cliente presentó varios contracargos o devolvió repetidamente artículos usados o dañados, comparte también la documentación de esas transacciones.
¿Deberías dejar de aceptar pagos con monedero digital?
Los monederos digitales llegaron para quedarse, porque a los compradores les gusta la comodidad y la seguridad. El 71% de los consumidores en la encuesta ClearSale de 2021 dijeron que siempre o a veces usan un monedero digital en lugar de ingresar los datos de su tarjeta en un sitio web. Es probable que los comerciantes que no acepten pagos con monederos digitales pierdan clientes frente a la competencia que sí los aceptan.
En cambio, concéntrate en aprovechar al máximo las transacciones del monedero digital tomando medidas para evitar contracargos y disputas, así como recopilando y guardando automáticamente la información que necesitarás en caso de que se presente un reclamo. Examinando tus pedidos en busca de fraude y falsos positivos y manteniendo buenos registros, puedes brindarles a tus clientes legítimos una experiencia de compra conveniente y alejar a los estafadores.
