Bruno Farinelli
¿Son los contracargos simplemente una molestia inevitable al hacer negocios en línea? Muchos comerciantes de ecommerce pueden pensar eso, pero lo que no saben es que los contracargos les cuestan mucho más que el costo del producto en sí o la tasa de contracargo que se les aplica.
De hecho, los contracargos cuestan a las empresas en línea alrededor de USD 125 000 millones, y cada USD 100 perdidos en contracargos se producen pérdidas reales por USD 240. Stripe informa que los productos digitales y las industrias de transferencia de dinero son más vulnerables a los fraudes en línea, con pérdidas combinadas previstas de USD 60 000 millones para 2025.
Te presentamos solo algunos de los gastos en los que incurre una empresa cada vez que se ve afectada por un contracargo y cómo estos gastos pueden afectar de forma permanente la capacidad de una empresa para mantener su buena reputación y hacer crecer su negocio.
Comisiones de procesamiento de las tarjetas de crédito
Los procesadores de tarjetas de crédito cobran a las empresas una comisión por cada transacción procesada, y esta comisión suele incluir el costo mayorista de la transacción más el margen de beneficio del procesador. Si la transacción da lugar a un contracargo, incluso si la empresa no tiene la culpa, esta deberá abonar estos cargos de procesamiento.
Comisiones del banco adquirente
Cuando un comerciante recibe un contracargo por una transacción, el banco adquirente cobra una comisión de contracargo, que suele oscilar entre USD 20 y USD 100, para cubrir los costos en los que incurre la entidad durante el proceso de contracargo. Y cuanto mayor es el riesgo, mayores son las comisiones.
Aunque un comerciante luche y gane una disputa por contracargo y recupere los ingresos perdidos, el banco adquirente no reembolsará estas comisiones de contracargo.
Gastos asociados con índices de contracargos elevados
En lo que respecta a los índices de contracargos, los bancos están atentos. Los bancos adquirentes llevan un registro de los comerciantes con índices de contracargos altos, y esos comerciantes pueden verse sujetos a comisiones adicionales por cada contracargo. Si los índices de contracargos siguen aumentando, los comerciantes en línea podrían verse sometidos a programas de monitoreo de contracargos por parte de los bancos adquirentes, lo que supondría aún más comisiones. Aunque a algunas empresas se les puede ofrecer un periodo de gracia al inscribirse, a la mayoría de las empresas de alto riesgo se les cobrarán las comisiones inmediatamente después de entrar en el programa.
Las empresas incapaces de reducir sus tasas de contracargos pueden enfrentarse a un aumento de las comisiones de procesamiento o incluso a la cancelación de sus cuentas comerciales. Si la empresa supera un umbral del 1 % de contracargos, es probable que se someta a un programa de monitoreo de contracargos.
¿Qué es un programa de monitoreo de contracargos y cómo funciona?
Los procesadores de pagos miden las tasas de contracargo haciendo un seguimiento de las cifras brutas y de lo que se denomina índice de contracargos: la cantidad de contracargos en un solo mes dividido por la cantidad total de transacciones en el mismo mes. Los procesadores establecen límites o umbrales que determinan cómo responderán a tasas altas de contracargos, lo que incluye programas de monitoreo de contracargos con comisiones elevadas y consecuencias graves.
Cómo monitorea Visa los contracargos
Visa tiene un programa de monitoreo con un sistema de alerta temprana para identificar a los comerciantes con un número excesivamente alto de disputas por contracargos. El Programa de Monitoreo de Disputas de Visa (VDMP) revisa la actividad de procesamiento del mes anterior e identifica a las empresas que exceden los umbrales del programa.
Visa tiene oficialmente dos niveles de umbral, estándar y de alto riesgo/excesivo, que se determinan por el índice de contracargos respecto al total de transacciones calculado al final de cada mes. También tiene un umbral de alerta temprana más bajo para avisar a las empresas si corren peligro de entrar en el programa. Estos son los umbrales:
- Alerta temprana: un índice de disputas del 0.65 % y un mínimo de 75 contracargos
- Estándar: un índice de disputas del 0.9 % y un mínimo de 100 contracargos
- Excesivo: un índice de disputas del 1.8 % y un mínimo de 1000 contracargos
Una notificación de alerta temprana es la oportunidad que tiene la empresa de implementar una estrategia de gestión de contracargos. Si la tasa de la empresa aumenta al nivel Estándar, se incluirá en el Programa de Monitoreo de Disputas de Visa (VDMP, por sus siglas en inglés). Las empresas cuentan con un período de cuatro meses para disminuir su tasa de contracargos antes de que se aplique una estructura de comisiones significativa.
¿Cómo salen los comerciantes de los programas de monitoreo de contracargos?
La clave para eliminar a un comerciante de un programa de monitoreo es mantener sistemáticamente un índice de contracargos bajo.
Con el programa de Visa, eso significa que al principio debe mantenerse por debajo del 0.9 % durante tres meses consecutivos. A partir de ese momento, los comerciantes están sujetos a otros tres meses de seguimiento. Superar el umbral del 0.9 % durante ese período de seguimiento hará que las empresas vuelvan al punto de partida en el programa. Esto puede marcar el punto de no retorno, y Visa puede acabar rompiendo su relación con la empresa.
Las empresas también pueden solicitar otra cuenta de empresa de “alto riesgo”, como la lista de Alerta de Mastercard para Controlar a los Comerciantes de Alto Riesgo (MATCH, por sus siglas en inglés), antes conocida como “Archivo de comerciantes cancelados”.
Cómo funciona la lista MATCH
Las noticias sobre una mala relación con un procesador de pagos corren rápido por toda la industria, lo que dificulta trabajar con otros. Los procesadores de Visa Inc. y otras redes también utilizan la lista MATCH de Mastercard Worldwide para filtrar posibles empresas antes de permitirles abrir una cuenta.
MATCH funciona como una cuasi lista negra con una duración promedio de cinco años. Con la creciente dependencia del ecommerce por parte de los consumidores , esos cinco años pueden ser demasiado tiempo para la mayoría de las empresas en línea.
Gastos operativos
Más allá de las comisiones que se cobran a un comerciante tras un contracargo, los comerciantes también se ven obligados a pagar los costos operativos asociados con una transacción. Algunos de estos costos incluyen:
- El valor de los bienes perdidos
- El tiempo de mano de obra asociado al procesamiento y envío de un pedido
- Los costos de almacenamiento y gestión del inventario
- Los gastos de envío incurridos en cada pedido
- Las soluciones informáticas para ayudar a identificar y prevenir el fraude
Esos costos se acumulan: a menudo suponen hasta el 20 % de los ingresos de la empresa que acaban devolviéndose cuando un cliente presenta un contracargo.
Costos de marketing
Conseguir clientes válidos no es ni fácil ni económico. Muchos comerciantes de ecommerce invierten grandes cantidades de dinero en marketing y publicidad, a veces hasta el 40 % de sus ingresos. Y eso puede ser dinero perdido cuando las transacciones dan lugar a contracargos y a una devolución negativa en las redes sociales.
Consejos para minimizar las comisiones por contracargos
La mejor forma de minimizar las comisiones por contracargos es evitar que se produzcan. Una estrategia es mejorar la experiencia del cliente.
Las disputas de los clientes, o “fraude amistoso”, pueden ocurrir cuando los clientes cometen errores involuntarios y presentan una disputa por diversas razones, como no reconocer el nombre de la empresa en su extracto u olvidarse de un cargo recurrente, como una suscripción.
En lugar de ponerse en contacto con la empresa, los consumidores impugnan el cargo directamente con el emisor de su tarjeta. Aunque este tipo de fraude no es necesariamente malintencionado, se ha vuelto demasiado común, y aumenta un 41 % cada dos años.
Estas prácticas recomendadas pueden ayudar a las empresas a evitar algunas de las causas más comunes de contracargos y fraude amistoso en la experiencia del cliente.
- Comunicar claramente el nombre de la empresa que los clientes pueden esperar ver en sus extractos.
- Facilitar a los clientes el contacto con el servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año; si tienen preguntas o dudas.
- Hacer que las políticas de devolución y reembolso sean claras y fáciles de encontrar.
- Asegúrate de que los clientes que se hayan registrado para pedidos recurrentes sean notificados con suficiente antelación sobre que esos cargos llegarán a sus tarjetas de crédito.
También hay estrategias que los comerciantes en línea pueden utilizar para impedir los contracargos de los estafadores menos “amistosos”, por ejemplo, los que piden un producto con la intención deshonesta de recibir el reembolso del pedido y quedarse con el producto.
- Exigir los números CVC2 (Mastercard), CVV2 (Visa) o CID (American Express) para cada transacción.
- Limitar las transacciones rechazadas bloqueando a un usuario después de un número predeterminado de entradas incorrectas.
- Exigir firmas en el momento de la entrega para los pedidos de alto valor.
Incluso las empresas que hacen todo bien en ocasiones serán víctimas de fraude y contracargos. La triste realidad es que el fraude en el ecommerce es una industria próspera que evoluciona constantemente y todos los días aparecen nuevos engaños para provocar contracargos fraudulentos.
En lugar de dedicar un tiempo de gestión valioso a la detección y prevención de fraudes las 24 horas del día, los 7 días de la semana; las empresas en línea obtienen mejores resultados si se asocian con un profesional con inteligencia en la industria y experiencia comprobada para ayudar a reducir los contracargos y las comisiones que los acompañan.
Confía en una solución integral de protección y gestión de contracargos y fraudes
Incluso la solución de prevención del fraude más eficaz puede dejar al comerciante sujeto a contracargos. Una solución integral de protección y gestión de contracargos es el antídoto.
ClearSale se asocia con el proveedor de servicios de gestión de contracargos ChargebackOps para ofrecer una gestión de contracargos a gran escala:
- La protección total de contracargos permite a las empresas recuperar una parte de las pérdidas causadas por transacciones fraudulentas.
- La garantía de contracargos reembolsa el importe de la transacción más el importe del contracargo por cualquier transacción no autorizada que se apruebe.
- La gestión integral de contracargos ofrece servicios completos de mitigación y resolución de contracargos, que incluyen capacitación del equipo, auditorías de datos y respuestas oportunas a los problemas.
Los comerciantes deben poder proteger sus ingresos de costosos contracargos y, al mismo tiempo, evitar costosos rechazos erróneos, y no tienen ni un momento que perder. En ClearSale, contamos con la experiencia comprobada para ayudar a las empresas en línea a evitar los inconvenientes de los contracargos que dañan el negocio.
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