Sarah Elizabeth
Ningún negocio de ecommerce quiere tener un contracargo, pero esto es algo que les pasa a casi todos los negocios en algún momento. Estas solicitudes de reembolso pueden tener repercusiones graves en los resultados financieros, la reputación y la capacidad de procesar transacciones de tarjetas de crédito de una empresa.
Los contracargos se han convertido en un problema grande para los minoristas, ya que representan un costo de unos $125 000 millones para la industria del ecommerce. Cada $100 de contracargos, una empresa tiene un costo de $240. Eso se debe, en parte, a lo que deben hacer los negocios para disputarlos.
“La gestión de contracargos generalmente suele recaer en los miembros del equipo que tienen otros trabajos, lo que significa que tienen que dejar de hacer lo que impulsa el negocio para investigar detalles de transacciones, determinar el proceso correcto con el procesador de pagos y seguir monitoreando el proceso hasta que se resuelva. Es por eso que las empresas sienten que necesitan un recurso a tiempo completo solo para gestionar los contracargos”.
Chris Ballenger, CEO de ChargebackOps, una empresa de ClearSale
En el caso de las empresas y los negocios de ecommerce de tamaño mediano, la asignación de un recurso a tiempo parcial puede ser posible. Sin embargo, los pequeños negocios ya tienen un equipo mínimo. Alguien tiene que dejar de hacer su trabajo diario para gestionar los contracargos.
No es para nada sorprendente. El fraude desenfrenado ha obligado a las empresas a adoptar una postura defensiva en contra de los contracargos.
La disputa de contracargos no es una tarea fácil
No solo lleva tiempo lidiar con un contracargo sino que también puede ser realmente complicado. Si estás quitando recursos de otros equipos, ya estarán funcionando en desventaja.
Para tener éxito con la disputa de un contracargo, necesitas experiencia en varias áreas.
Funcionamiento del proceso de contracargos
En la época en la que los métodos de pago solo se limitaban a las tarjetas de crédito y PayPal, el proceso no presentaba grandes variaciones. Es verdad que debes prestar atención a los plazos. La ventana de tiempo de Visa es diferente a la de PayPal, pero ambos publican sus procesos para que sean un poco más fáciles de seguir.
Con la introducción de opciones de pago alternativas, como Klarna, Venmo y el nicho de soluciones del tipo “compre ahora, pague después”, el proceso no es tan fácil de seguir.
“Muchos nichos de soluciones de pago usan software que no está tan bien probado como el de las redes de tarjetas establecidas. No suele haber una infraestructura para lidiar con una disputa ni un sistema que te informe el estado de un contracargo. En algunos casos, los negocios reciben un aviso de que un cliente realizó un reclamo por un cargo y tienen un plazo casi imposible de cumplir antes de que el contracargo ya no se pueda disputar más. Es bastante desafiante”.
Alan Hubbs, director de operaciones de ChargebackOps, una empresa de ClearSale
También es fundamental saber qué datos de la transacción te ayudarán a defender tu postura en caso de un contracargo.
¿Qué datos son necesarios para ganar una disputa?
Para defenderse de un contracargo, es fundamental contar con la documentación adecuada, es decir, evidencia de que el cliente realmente realizó la compra. Esto puede incluir registros comerciales, como recibos de ventas, formularios de pedido y números de seguimiento. Según la industria y el tipo de producto o servicio, puedes necesitar datos adicionales, como:
- Correspondencia entre el cliente y el departamento de atención al cliente del comerciante
- Coincidencia de la dirección (AVS) y del código CVV de la tarjeta de crédito del cliente
- Geolocalización
- Facturas de correo electrónico guardadas
- Transcripciones/capturas de pantalla guardadas de todas las comunicaciones del servicio de atención al cliente
- Prueba de que el cliente inició sesión, descargó, visualizó y utilizó un pedido digital (usando la dirección IP)
- Evidencia de que el cliente aceptó las políticas de servicio, devolución y reembolso del comerciante
- Documentación que demuestre que se notificó al cliente sobre las próximas compras recurrentes
- Capturas de pantalla de la cuenta pública del cliente en las redes sociales que muestren el uso de los productos en disputa
También debes conocer las fechas límite.
¿Cuánto tiempo tienes para disputar un contracargo?
Mencionamos antes que los plazos para varios métodos de pago varían en lo que respecta a contracargos. En los Estados Unidos, los clientes tienen hasta cuatro meses para presentar un reclamo sobre un cargo en su estado de cuenta. En países como Reino Unido, en Asia y en Europa, los clientes incluso tienen más tiempo.
Sin embargo, los negocios de ecommerce tienen considerablemente mucho menos tiempo para responder:
- Visa otorga a las empresas un período de 30 días.
- PayPal tiene un plazo de 10 días para las empresas.
- Mastercard concede 45 días.
- American Express solo otorga a las empresas 20 días.
- Discover tiene un plazo de 20 días.
También es igual de importante entender por qué se inició un contracargo, lo que significa que tienes que tener al menos un conocimiento mínimo de los códigos de motivo de contracargo.
Los códigos de motivo de contracargo
Si bien cada red de tarjeta tiene sus propios códigos de motivo de contracargo, su objetivo final es el mismo: Describir con claridad por qué un cliente está disputando una transacción. Y, cuando las empresas reconocen esto, pueden identificar mejor las tendencias y las áreas de debilidad, evaluar la legitimidad de los reclamos de contracargos, prevenir futuros contracargos y mejorar la satisfacción del cliente.
A continuación, presentamos una lista de los códigos de motivo de contracargo más comunes según el procesador.
Códigos de contracargo de Visa
Visa usa cuatro categorías principales (autorización, disputas de clientes, fraude y errores de procesamiento) para organizar sus códigos de motivo de contracargo.
Autorización
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Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Autorización rechazada |
11.2 |
El titular de la tarjeta afirma que rechazó la autorización de la transacción sin presencia de la tarjeta. |
|
Falta de autorización |
11.3 |
La empresa no obtuvo una autorización válida. |
Disputas de los consumidores
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Servicios no prestados o mercadería no recibida |
13.1 |
El titular comunica al emisor de la tarjeta que no recibió un pedido a tiempo o no lo recibió en absoluto. |
|
Transacción recurrente |
13.2 |
Un cliente le pidió a una empresa que cancelara una transacción recurrente, pero la empresa no lo hizo. |
|
Mercadería no conforme a la descripción/defectuosa |
13.3 |
Un cliente cree que el producto o servicio no se corresponde con la descripción o informa que el producto está dañado. |
|
Mercadería falsificada |
13.4 |
El propietario de la propiedad intelectual, una agencia gubernamental o un experto externo neutral identificaron la mercadería como mercadería falsificada. |
|
Afirmación falsa |
13.5 |
El titular de la tarjeta afirma que un artículo o servicio comprado está descrito con falsedad y alega una falsa publicidad. |
|
Transacción de crédito original no aceptada |
13.8 |
El titular de la tarjeta no reconoció la transacción según la información proporcionada en su estado de cuenta. |
Fraude
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Fraude por falsificación de cambio de responsabilidad de EMV |
10.1 |
El titular de la tarjeta afirma que no autorizó la transacción ni participó en ella. |
|
Fraude sin falsificación de cambio de responsabilidad de EMV |
10.2 |
El titular de la tarjeta afirma que esta actividad fue fraudulenta pero culpa a la terminal de EMV del comerciante (con presencia de la tarjeta). |
|
Otro fraude – Entorno con presencia de la tarjeta |
10.3 |
Según el titular de la tarjeta, se cometió una transacción fraudulenta usando la tarjeta de crédito verdadera. |
|
Entorno sin presencia de la tarjeta |
10.4 |
El titular de la tarjeta afirma que se hizo una transacción no autorizada sin la tarjeta física involucrada. |
|
Programa de monitoreo de fraude de Visa |
10.5 |
El Programa de monitoreo de fraude de Visa marcó la transacción como sospechosa. |
Errores de procesamiento
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Monto incorrecto |
12.5 |
El titular de la tarjeta afirma que el monto cobrado no fue el correcto. |
|
Procesamiento duplicado |
12.6.1 |
El titular de la tarjeta realizó una compra, pero el cargo se duplicó sin autorización. |
|
Pagado por otros medios |
12.6.2 |
Una única transacción se procesó dos o más veces. |
Códigos de contracargo de Mastercard
Los códigos de motivo de contracargo de Mastercard se agrupan en cuatro categorías principales: Autorización, disputas del titular de la tarjeta, fraude y errores en el punto de interacción.
Autorización
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Contracargos relacionados con autorizaciones |
4808 |
No se pudo verificar el código de autorización de la transacción en el momento de la venta original. |
Disputas de los titulares de tarjetas
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Disputa de facturación de pagos en cuotas |
4850 |
El titular de la tarjeta impugnó los cargos de la facturación en cuotas. |
|
Disputa del titular de la tarjeta |
4853 4854 |
El titular de la tarjeta informó que los productos o servicios recibidos no eran los descritos/eran falsos. |
Fraude
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Falta de autorización del titular de la tarjeta |
4837 |
Los titulares de tarjetas informaron que no iniciaron ninguna transacción. |
|
Actividad comercial cuestionable |
4849 |
Una empresa violó los términos del Programa de auditoría de actividad comercial cuestionable o amenazó al titular de la tarjeta si se negaba a completar la transacción. |
|
Cambio de responsabilidad del chip de EMV Cambio de responsabilidad del chip/pin de EMV |
4870 4871 |
El titular de la tarjeta afirma no haber participado en una transacción ni haberla autorizado. En el caso de transacciones falsas, la responsabilidad recae en la parte que no invirtió en tecnología de chip. |
Errores en el punto de interacción
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Error en el punto de interacción |
4834 |
El titular de la tarjeta pagó dos veces la misma transacción usando dos medios de pago diferentes. |
|
El monto de la transacción difiere |
4834 |
El titular de la tarjeta afirma que el monto que acordó pagar difiere del monto cobrado. |
|
Presentación tardía |
4834 |
El emisor no puede verificar que se haya depositado una transacción en un plazo de 30 días desde la fecha en la que se obtuvo un código de autorización válido. |
|
Conversión de moneda del punto de interacción |
4834 |
El titular de la tarjeta afirma que el monto convertido del cargo de una transacción internacional es incorrecto. |
|
Duplicación/Pagado con otros medios |
4834 |
El titular de la tarjeta está disputando una transacción porque pagó usando un método diferente al que había aceptado originalmente el comerciante. |
Códigos de contracargo de American Express
American Express usa cuatro categorías principales (autorización, errores de procesamiento, fraude y disputas de miembros de tarjeta) para clasificar sus códigos de motivo de contracargo.
Autorización
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Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
El monto del cargo excede el monto de la autorización |
A01 |
El monto cobrado fue mayor al monto de la aprobación. |
|
Sin autorización válida |
A02 |
No había ninguna autorización válida para el cargo que presentó la empresa. |
|
Aprobación de autorización vencida |
A08 |
La aprobación de la autorización expiró antes de que se presentara el cargo. |
Errores de procesamiento
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
Monto de cargo incorrecto |
P05 |
El monto de la transacción que presentó la empresa era diferente del monto acordado por el titular de la tarjeta. |
|
Envío tardío |
P07 |
La empresa no presentó el cargo en el plazo establecido. |
|
Cargo duplicado |
P08 |
El cargo de una transacción se presentó más de una vez. |
Fraude
|
Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
|
No hay autorización del titular de la tarjeta |
F24 |
El titular de la tarjeta negó el cargo y la empresa no pudo demostrar lo contrario. |
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Sin presencia de la tarjeta |
F29 |
El titular de la tarjeta negó haber realizado un pedido en línea, por correo o por teléfono. |
|
Falsificación de EMV |
F30 |
El titular de la tarjeta afirma que no participó en una venta que involucró a una tarjeta con chip falsificada. En este caso, la venta no se procesó como una transacción con chip. |
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EMV perdida/robada/no recibida |
F31 |
El titular de la tarjeta afirma que se realizó una transacción fraudulenta con su tarjeta verdadera de American Express. |
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Programa de recurso pleno contra fraudes |
FR2 |
El cargo fue marcado por el Programa de recurso pleno contra fraudes de Amex. Esto puede ocurrirles a los comerciantes en una categoría de procesamiento de tarjetas de crédito de alto riesgo. |
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Programa de contracargo inmediato |
FR4 |
Este programa para comerciantes permite que Amex procese las disputas tan pronto como el titular de la tarjeta presente un contracargo. |
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Programa de contracargo inmediato parcial |
FR6 |
Amex ubicó al comerciante en su Programa de contracargo inmediato parcial. El titular de la tarjeta presenta un contracargo con un comerciante de este programa. |
Disputa del titular de la tarjeta
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Motivo de contracargo |
Código |
Descripción |
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Productos/servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente |
C08 |
El titular de la tarjeta afirma que no recibió los productos o servicios o solo recibió parcialmente el pedido. |
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Facturación recurrente cancelada |
C28 |
El titular de la tarjeta informó que había cancelado o intentado cancelar una suscripción recurrente de productos o servicios. |
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Productos/servicios no conforme a la descripción |
C31 |
El titular de la tarjeta afirma que los productos o servicios recibidos difieren sustancialmente de la descripción facilitada en el momento de la transacción. |
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Bienes/servicios dañados o defectuosos |
C32 |
El titular de la tarjeta dice que recibió bienes dañados o defectuosos. Esto puede suceder cuando ocurren daños durante el proceso de envío. |
