Luis Casillas
En 2022, los minoristas de ecommerce pueden esperar ver muchos de los mismos problemas de fraude que han afectado al sector en los últimos años, incluido el fraude de tarjeta no presente (CNP) y el de apropiación de cuentas (ATO) debido al gran volumen de información que ha sido expuesta a través de violaciones de datos
Sin embargo, van surgiendo nuevas tendencias a medida que los estafadores centran su atención en diferentes tipos de fraude y otros grupos de consumidores víctimas.
Aumento del fraude de programa de lealtad
La pandemia nos mantuvo a muchos en casa durante meses, pero a medida que se abren las fronteras y se aplican las vacunas, muchos viajeros y compradores se encuentran con sorpresas desagradables. Los puntos de fidelidad que muchos de nosotros acumulamos y usamos para reservar vuelos y hoteles o para hacer compras se han convertido en un objetivo atractivo para los estafadores.
Muchos puntos de fidelidad no se han usado desde marzo de 2020. En muchos casos, los consumidores no se molestaron en consultar sus saldos porque no estaban viajando ni planeando ningún viaje. Ahora, algunos miembros de programas de lealtad están volviendo a iniciar sesión para descubrir que los ladrones han estado usando sus puntos para reservar viajes, hacer compras o revenderlos a otros estafadores en la dark web.
Parte de la razón por la que los puntos son tan atractivos para los delincuentes es que no siempre están protegidos o supervisados tan de cerca como lo están las cuentas bancarias y de crédito. Esto debe cambiar. Como lo explicó un experto en crédito, los puntos son “otra forma de moneda”. Sin embargo, las pérdidas de los puntos de lealtad generalmente no están cubiertas de la misma manera que las pérdidas por fraude con tarjeta de crédito si el consumidor las reporta oportunamente. Si un minorista elige no reemplazar los puntos robados, la opinión del cliente sobre esa tienda puede afectarse.
Los minoristas pueden aumentar la seguridad de su programa de lealtad en 2022 para evitar daños en la relación con los clientes. Una forma es filtrando las compras hechas con puntos de lealtad en busca de fraude de la misma manera que se filtran otras compras. Si un pedido de puntos de lealtad genera alarma debido a una discrepancia entre el comportamiento conocido del cliente y la transacción actual, la revisión manual puede determinar si el pedido proviene del titular de la cuenta de lealtad o de un estafador que irrumpió o compró los puntos en la dark web.
Explotación del comercio de redes sociales
Un hábito pandémico que parece mantenerse es el comercio de redes sociales, el cual se valoró en más de 27 mil millones de dólares en Estados Unidos en 2020. Se prevé que ese valor supere los 604 mil millones de dólares en todo el mundo para 2027. La facilidad de implementación y el alto ROI hacen que el comercio de redes sociales sea un canal atractivo para muchos minoristas.
Sin embargo, esas mismas características también hacen que sea un canal atractivo para los estafadores. Lo que significa que los minoristas y las marcas deben estar atentos a varios tipos de riesgo.
Las cuentas de impostores se hacen pasar por marcas y llevan a los usuarios de las redes sociales a sitios web de phishing para iniciar sesión o hacer compras. Con la información robada, pueden realizar compras fraudulentas, revender los datos en la dark web o lanzar ataques ATO. Algunos impostores son lo suficientemente audaces como para vender productos falsificados dirigiendo a los usuarios de las redes sociales a sitios fraudulentos.
Los ataques ATO son un riesgo incluso para los clientes que no son víctimas de phishing, porque más de la mitad de las personas reutilizan sus contraseñas en varios sitios. Esto significa que una misma violación de datos en otra empresa podría exponer contraseñas que las víctimas también usan en sitios sociales y de compras, y las bandas criminales usan botnets para ingresar a sitios con los datos hasta que encuentran coincidencias. Luego, se hacen pasar por usuarios de las redes sociales y compran productos para revenderlos y usan puntos de lealtad, casi siempre sin despertar sospechas en el comerciante.
Los minoristas deben invertir en el control de la marca para detectar rápidamente a los impostores de comercio de redes sociales, reportarlos a las plataformas y servidores web relevantes y advertirles a los clientes sobre las estafas. Al igual que con el fraude de lealtad, la prevención del fraude comercial en las redes sociales también requiere la verificación de todos los pedidos, incluso si parecen provenir de buenos clientes. En el comercio de redes sociales, es fundamental evitar los falsos positivos, porque es muy fácil para los clientes rechazados hacer un comentario público de inmediato sobre una mala experiencia. En la encuesta 2021 Estado de las Actitudes del Consumidor, Fraude y CX de ClearSale, el 34% de los compradores dijo que publicaría un comentario negativo en redes sociales sobre un minorista después de un pedido rechazado y el 40% dijo que no volvería a comprar con ese minorista.
Enfoque en consumidores de la Generación Z
La Generación Z está alcanzando su poder de consumo en un momento precario. Estos adolescentes y adultos jóvenes son nativos digitales, pero su amplia experiencia digital los hace especialmente vulnerables al robo de información y al fraude ATO. Una encuesta de 2021 encontró que entre todas las generaciones, desde Z hasta Baby Boomers, los consumidores de la Generación Z tienen más probabilidades de ser bloqueados de una cuenta y de tener una tarjeta de crédito o cargos bancarios no autorizados. También son más propensos que los adultos a caer en estafas de phishing.
De igual manera, es más probable que tengan una mala experiencia de cliente al comprar en línea. En la encuesta de ClearSale, el 48% de los consumidores de 18 a 24 años informaron haber experimentado al menos un rechazo en línea en 2020 y el 48% dijo que fue más de lo que experimentaron en 2019. Casi la mitad (44%) de los compradores del grupo de 18 a 24 años publicaría un comentario negativo después de un rechazo y el mismo porcentaje nunca volvería con ese minorista. La solución para las marcas que venden a este grupo demográfico es adaptar las reglas de control de fraude al comportamiento de estos consumidores jóvenes y revisar manualmente los pedidos sospechosos para evitar el rechazo erróneo de compradores de la Generación Z, ya que es más probable que respondan con comentarios negativos y abandono.
Independientemente de las formas que tome el fraude en 2022, los minoristas deben prepararse ahora mismo. Revisando las tasas de fraude completado, fraude evitado, falsos positivos y pedidos aprobados en todos los canales, los minoristas pueden identificar y cerrar las brechas en la protección contra el fraude. Adaptando el programa de fraude al perfil de riesgo de cada canal y al comportamiento de los clientes, y revisando los pedidos marcados en lugar de rechazarlos automáticamente, los minoristas pueden proteger mejor sus negocios y sus resultados.
