Luis Casillas
Los propietarios de pequeñas empresas suelen decir que necesitan centrarse en el crecimiento y no tienen tiempo para invertir en la prevención del fraude. La realidad es que cuando una empresa tiene su estrategia de prevención del fraude controlada, eso libera tiempo para centrarse en el crecimiento sin perder dinero por el fraude. Cuando los líderes empresariales no reconocen esa conexión, pueden meterse en problemas y enfrentarse a dolorosas consecuencias.
Para las empresas de ecommerce, el fraude es siempre una preocupación, más aún desde la pandemia. Casi nueve de cada diez (89 %) empresas encuestadas en el Global Payment Risk Mitigation Report (Informe de mitigación del riesgo de pago global) de Worldpay from FIS® perdieron ingresos por fraude en los pagos en 2020. Statista informa que el 75 % de las empresas de ecommerce de todo el mundo experimentaron un aumento de los intentos de fraude en 2021 en comparación con los intentos de fraude antes del inicio de la pandemia.
Las pequeñas y medianas empresas perdieron el 2.7 % de los ingresos de ecommerce por fraude en los pagos a nivel mundial en 2022, y el 2.8 % de los ingresos de ecommerce se perdieron por fraude en los pagos de pedidos nacionales, según el 2023 Global Payments and Fraud Report (Informe global de pagos y fraude 2023) de Verifi.
A la luz de la creciente frecuencia y el impacto financiero del fraude en el ecommerce, Statista prevé que el mercado de detección y prevención del fraude en el ecommerce crezca hasta casi USD 70 000 millones en 2025.
Es difícil centrarse en el crecimiento cuando la empresa está perdiendo ingresos.
Esto significa que las empresas deben estar más atentas a la prevención del fraude. Lamentablemente, a menudo no tenemos noticias de las pequeñas y medianas empresas hasta que tienen un problema de fraude que requiere atención urgente.
Cómo atacan los estafadores a las pequeñas y medianas empresas de ecommerce
Los métodos de fraude en los pagos son casi tan diversos como los tipos de empresas en línea a los que se dirigen:
Estafas de phishing. El engaño llega a la alta tecnología con el phishing, la práctica de los delincuentes que mienten a sus víctimas en un mensaje de texto, en un correo electrónico o por teléfono y se hacen pasar por una figura de autoridad para obtener sus datos personales.
Fraude de apropiación de cuenta. El fraude de apropiación de cuenta, un tipo de fraude sin presencia de la tarjeta, es uno de los riesgos de fraude de más rápido crecimiento en la industria del ecommerce. El fraude de apropiación de cuenta se produce cuando los estafadores compran datos robados de clientes en la web oscura y los utilizan para realizar compras fraudulentas.
Prueba de tarjetas. Los estafadores prueban los números de tarjetas de crédito robadas con pequeñas compras en línea cuyos montos van en incremento para comprobar si sus números de tarjeta robados son válidos, cotejar los números con los valores de verificación de la tarjeta (que los estafadores no suelen poder obtener junto con el número de tarjeta) e intentar hacerse una idea de cuál puede ser el límite de crédito y el poder adquisitivo de la tarjeta.
Fraude de triangulación. El fraude de triangulación se produce cuando un cliente inocente realiza una compra en un mercado de terceros, pero el artículo que recibe se adquirió de manera fraudulenta en el sitio web de otro minorista.
Fraude de contracargo. Los estafadores presentan intencionalmente contracargos fraudulentos con el objetivo de quedarse con el producto o servicio que pidieron y, al mismo tiempo, recibir la devolución del monto total de la transacción.
A medida que las empresas crecen, es posible que se produzcan más abusos de políticas, como el wardrobing y otros tipos de fraude en las devoluciones.
Las empresas de ecommerce también pueden asumir que su tienda en línea está cubierta por estrictos filtros y reglas contra el fraude. Esto puede dar lugar a un problema aún más preocupante.
Los rechazos erróneos van en contra del aumento de los ingresos
Los rechazos erróneos, a veces denominados “falsos positivos”, se producen cuando se rechaza un pedido legítimo porque parece fraudulento. Y, por desgracia para los clientes y las empresas, son bastante comunes. Digital River calcula que hasta siete de cada diez transacciones rechazadas por las empresas pueden ser rechazos erróneos.
¿Qué causa un rechazo erróneo? Cada transacción en línea debe pasar por varias pasarelas antes de ser aprobada, con filtros en cada paso configurados para detectar los indicadores de fraude. A veces, uno de estos filtros “atrapa” y bloquea una transacción totalmente legítima. Hay dos tipos de rechazos:
- Los rechazos definitivos son el resultado de un error o problema que no puede resolverse inmediatamente. El rechazo no es temporal, y es probable que los siguientes intentos con el mismo método de pago no tengan éxito.
- Los rechazos transitorios se deben a problemas temporales y la compra puede volver a intentarse. Los siguientes intentos de transacción con la información del método de pago proporcionada pueden procesarse correctamente.
Por cada USD 1 en pérdidas asociadas al fraude con tarjetas de crédito, los comerciantes pierden USD 13 debido a los rechazos erróneos. Se prevé que el costo global de los rechazos erróneos alcance los USD 429 000 millones este año, una cantidad muy superior al costo real del fraude con tarjetas de crédito.
Pero ese no es el único costo del que deben preocuparse las empresas. El costo reputacional con los clientes también es alto. Los consumidores compran con la expectativa de que su transacción será aprobada. Cuando no es así, responsabilizan a la empresa de ecommerce del rechazo.
Nuestra encuesta Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021 realizada a compradores en línea de Estados Unidos, Canadá, México, Australia y Reino Unido reveló que el 40 % de los consumidores boicotearían para siempre a una empresa de ecommerce por un rechazo erróneo. Al observar a los consumidores menores de 40 años, el porcentaje de ellos que no compraría nunca más a una tienda por un rechazo erróneo aumenta al 45 %.
Un boicot tan duradero significa que la empresa no solo pierde una venta, sino el valor de por vida de ese cliente. Además, el 33 % de los menores de 40 años se quejaría en las redes sociales. Dado que tantos consumidores de ese grupo viven en las redes sociales (y confían en ellas para obtener reseñas de tiendas en línea y sus productos), ese 33 % puede ser muy perjudicial para la reputación de una tienda y sus futuros ingresos.
Otra expectativa de los consumidores cuando compran en tu sitio web es que estarán protegidos contra el fraude. El 85 % de los consumidores encuestados está total o moderadamente de acuerdo en que se sienten más seguros comprando en un sitio web cuando se indican claramente las herramientas de prevención del fraude y protección de datos utilizadas.
Contar con una estrategia de prevención del fraude no solo protege a tu empresa, sino que también crea oportunidades de crecimiento.
Cómo la prevención del fraude ayuda a tu empresa a crecer
En primer lugar, las empresas de ecommerce deben considerar la prevención del fraude como una herramienta funcional, es decir, como una parte necesaria de hacer negocios, pero no como el enfoque principal del negocio. De hecho, contar con la estrategia o el socio adecuados para la prevención del fraude puede liberar a una empresa para buscar nuevas oportunidades de crecimiento.
Expansión internacional
Las empresas pueden aplazar su expansión a nuevas regiones y mercados por miedo a los contracargos o por su experiencia inicial con ellos. O pueden sentir que carecen de una comprensión lo suficientemente sólida del panorama local del ecommerce, como los desafíos de envío en países como Australia o los requisitos del RGPD en países europeos como España, Francia, Alemania y el Reino Unido. Un socio de gestión del fraude que tenga experiencia internacional conocerá los pormenores del fraude transfronterizo, por ejemplo, detectando el uso de una red privada virtual (VPN).
Expansión a productos de mayor valor
El objetivo de los estafadores son las empresas que venden productos de alto riesgo que se revenden fácilmente. Una empresa puede considerar que la expansión de la línea de productos a categorías de mayor valor atrae más la atención de los estafadores. Las empresas de ecommerce de lujo procesan menos transacciones, por lo que la oportunidad de identificar y detectar comportamientos fraudulentos es mucho más complicada. Un socio de gestión del fraude con experiencia en esas categorías ya dispondrá de métodos probados para detectar y combatir el fraude de productos de alto valor.
Ofrecer opciones de pago alternativas
Los compradores más jóvenes, como los de la generación Z, tienen un gran interés en métodos de pago alternativos al comprar en línea, como billeteras digitales, códigos QR y especialmente la opción de comprar ahora y pagar después. Es cierto que el uso de la opción comprar ahora y pagar después ha dado lugar a reclamaciones de robo de identidad, ya que los estafadores utilizan datos de consumidores robados para abrir cuentas y realizar compras. Las empresas que ofrecen métodos de pago alternativos necesitarán un programa contra el fraude lo suficientemente avanzado como para prevenir cada nuevo tipo de fraude a medida que surja.
Independientemente de las vías de crecimiento que siga una empresa de ecommerce, es probable que exista la posibilidad de fraude. Lo importante es saber que los expertos en prevención del fraude pueden mitigar el riesgo para que el crecimiento de la empresa no se vea afectado.
Estrategias de prevención del fraude
La clave para proteger tu tienda en línea del fraude en el ecommerce es tomar medidas para evitarlo. Las estrategias de prevención del fraude se sitúan en un espectro de mayor a menor rigor, y de mayor a menor impacto en la experiencia del cliente. La estrategia que elijas debe estar en consonancia con los objetivos de crecimiento de tu empresa.
Revisar cada pedido
Para las empresas de ecommerce que desean expandirse a industrias o mercados en los que existe un mayor riesgo de fraude, el enfoque de revisar cada pedido ofrece el máximo nivel de protección para la empresa, pero puede repercutir negativamente en la experiencia del cliente.
La revisión secundaria del fraude es precisamente eso: un equipo de personas que revisa cada transacción (o una selección de transacciones) para detectar fraudes. Esto puede hacerse de forma interna a través de un equipo de revisión de fraudes que analice los pedidos, o a través de terceros, donde la empresa envía los pedidos que parecen “dudosos” a un proveedor para que los analice.
Por un lado, las personas suelen comprender mejor el contexto que los filtros de fraude automatizados. Los expertos en fraude pueden analizar cada situación de forma individual en lugar de atenerse ciegamente a reglas preestablecidas. Por otro lado, las revisiones secundarias pueden requerir mucho tiempo y recursos. Ni siquiera el mejor revisor secundario puede trabajar tan rápido como un programa informático, por lo que es posible que los clientes tengan que esperar un poco más para que se aprueben sus pedidos y eso repercutirá en la opinión que tengan de tu tienda.
Tercerizar la revisión secundaria de fraudes puede resolver estos problemas. La avanzada tecnología de ClearSale ejecuta rápidamente cada transacción entrante a través de nuestro modelo estadístico patentado para dar a cada transacción una puntuación de fraude. Si la puntuación de fraude identifica que el pedido es legítimo, lo aprobamos al instante.
Si la puntuación de fraude sugiere que el pedido podría ser fraudulento, nuestro equipo de revisión secundaria analiza con rapidez el pedido para validar si es realmente fraudulento o si puede aprobarse.
Solución híbrida
Los clientes pueden visitar el sitio web de un minorista de ecommerce, la aplicación de un minorista o una aplicación web progresiva (PWA) en sus teléfonos inteligentes. Ofrecer a los clientes más formas de ver los productos de una empresa y de realizar una compra es una clave para el crecimiento. Sin embargo, este ecommerce omnicanal expone a las empresas en línea al riesgo de fraude omnicanal.
ClearSale ofrece un enfoque híbrido y de múltiples capas para la prevención del fraude con el fin de combatir fraudes sofisticados. Empieza con un algoritmo basado en IA que utiliza las tendencias, la inteligencia y los datos recopilados durante décadas de lucha contra el fraude en las regiones de mayor riesgo del mundo. Gracias a esta tecnología, podemos aprobar automáticamente la mayoría de los pedidos con rapidez.
Los pedidos sospechosos se marcan para que nuestros más de 2000 analistas de fraude, que tienen la experiencia necesaria para reconocer algunos de los patrones de fraude más difíciles de detectar, realicen revisiones secundarias contextuales. Si es necesario, nuestros analistas pueden comunicarse con los clientes, pero lo hacen de una manera que demuestra por qué los consumidores pueden confiar en tu empresa para proteger su información.
Luego utilizamos los datos recopilados de esas revisiones contextuales para ayudar a nuestro sistema a distinguir mejor las transacciones válidas de las fraudulentas. Eso significa que nuestro sistema puede reconocer más fácilmente las transacciones “válidas” a medida que procesamos más para el cliente, lo que aumenta sus tasas de aprobación y sus ingresos.
Las empresas pueden combinar la prevención híbrida del fraude con una de las soluciones de contracargo de ClearSale:
- La protección total de contracargos permite a las empresas recuperar una parte de las pérdidas causadas por transacciones fraudulentas.
- La garantía de contracargos reembolsa el importe de la transacción más el importe del contracargo por cualquier transacción no autorizada que se apruebe.
- La gestión integral de contracargos ofrece servicios completos de mitigación y resolución de contracargos, que incluyen capacitación del equipo, auditorías de datos y respuestas oportunas a los problemas.
Aumento del personal durante las temporadas altas y de gran volumen de pedidos
Los días festivos y las rebajas ofrecen a las tiendas en línea grandes oportunidades de ingresos. Los compradores primerizos, habituales durante estos picos, pueden activar una alerta de fraude con una compra grande. El análisis de la velocidad suele llamar la atención si un comprador realizó varias compras en la misma tienda en un breve periodo de tiempo. Por supuesto, los intentos de fraude también aumentan durante los picos de ventas. La combinación de estos factores puede desbordar al personal interno de revisión de fraudes.
Cuando se recurre a personal interno para las revisiones, la eficacia depende de los conocimientos de cada uno de los miembros del personal que las realizan. Y, si tienes una alta rotación de empleados, tus resultados con la revisión secundaria pueden ser irregulares. En momentos de gran volumen de pedidos, tiene sentido aumentar los equipos internos con recursos durante las horas pico de transacciones y cuando los niveles de personal son bajos.
En ClearSale, nuestros recursos de prevención del fraude se mantienen al día con respecto a las tendencias para que los equipos internos puedan centrarse en otras operaciones que no están relacionadas con el fraude. Por ejemplo, si se realiza una transacción de gran valor y nuestro cliente necesita asistencia, el equipo de ClearSale realiza revisiones, hace llamadas telefónicas y arma el rompecabezas del fraude para determinar si se trata de una transacción válida.
El aumento tiene varios beneficios: Puede ofrecer conocimientos y capacitación, es una forma de que las empresas aprovechen un equipo de análisis que no tienen, y puede ayudar a mejorar las competencias de los equipos internos de prevención del fraude. El equipo de ClearSale comparte explicaciones sobre las medidas adoptadas y guía al equipo interno a través de los pasos utilizados para verificar una transacción, incluidas las llamadas telefónicas con el cliente, el aprendizaje automático y la revisión secundaria.
Prevención del fraude para impulsar el crecimiento
Cualquier estrategia que una empresa de ecommerce persiga para hacer crecer el negocio se cruzará inevitablemente con el fraude en línea. Sin embargo, con el socio adecuado, las empresas pueden seguir centrándose en proyectos que contribuyan al crecimiento y delegar la prevención del fraude en expertos de confianza. ClearSale facilita esa delegación con el rigor de nuestros procesos y la calidad de nuestros expertos.
