Bruno Farinelli
En lo que respecta a soluciones para la gestión de casos de fraude, los comerciantes suelen pensar que una herramienta de gestión de casos independiente es equivalente al portal del cliente que proporciona un socio de prevención de fraude subcontratado.
Ambos ayudan a combatir el fraude, pero no pueden compararse como elementos similares.
Es cierto que normalmente las herramientas de gestión de casos proporcionan una gran cantidad de datos sobre las transacciones y esto puede ayudar a identificar posibles fraudes.
Sin embargo, los datos no son equivalentes a decisiones.
Los proveedores de herramientas de gestión de casos suponen que tienes un equipo completo de analistas de fraude dedicados con un amplio conocimiento del sector para analizar los datos que brindan, realizar investigaciones adicionales según sea necesario y, en última instancia, tomar una decisión con respecto a si hubo fraude o no.
Pero sin experiencia en el sector, una visión global del mercado de comercio electrónico y un conocimiento actualizado de las últimas tácticas de los estafadores, los comerciantes que utilizan una herramienta de gestión de casos independiente terminan dedicando tiempo a investigar el fraude cuando sería mejor invertir ese tiempo en las ventas. Además (y lo que es más peligroso), estos comerciantes corren el riesgo de no utilizar correctamente su herramienta de gestión de casos, lo que significa que pueden estar tomando decisiones incorrectas con respecto al fraude.
Para determinar qué solución de gestión de casos te ayudará mejor a identificar y gestionar el fraude en el comercio electrónico, es importante considerar cuatro preguntas clave.
4 Preguntas que debes hacerte antes de elegir una solución de gestión de casos de fraude
- ¿Cuánto tiempo puedes dedicar a investigar el fraude?
- ¿Tienes un equipo de expertos en fraude que te ayuden con este proceso?
- ¿Estás dispuesto a arriesgarte a perder clientes si tomas decisiones equivocadas con relación al fraude?
- ¿Cómo administrarás tus indicadores clave de desempeño (KPI) relativos al fraude?
Examinemos cada una de esas preguntas en detalle.
¿Cuánto tiempo puedes dedicar a investigar el fraude?
El análisis contextual es una parte crucial del proceso de prevención del fraude. Los comerciantes de comercio electrónico que combinan la tecnología de un panel de comercio electrónico automatizado con análisis contextual tienen mayor éxito en la evaluación precisa de las transacciones. Pero sin el conocimiento específico del sector y el contexto que proviene de la experiencia, ese análisis manual puede llevar una cantidad considerable de tiempo... y aun así no producir una respuesta definitiva.
Lo que añade aún más complejidad es el hecho de que los estafadores utilizan patrones contra diferentes comerciantes para ejecutar su fraude. Rara vez, si es que sucede, vemos a los comerciantes trabajar juntos para determinar si todos están experimentando el mismo tipo de fraude, esto es comprensible debido a sus preocupaciones relacionadas con la competencia y los problemas de privacidad. Sin embargo, esto también significa que la mayoría de los comerciantes no pueden reconocer cuándo son uno de los muchos sitios víctimas del mismo estafador que utiliza un patrón de fraude similar.
Si bien las soluciones de gestión de casos de fraude independientes ofrecen tecnología a los comerciantes de comercio electrónico para respaldar la toma de decisiones relacionadas con el fraude, estas soluciones no brindan orientación sobre cómo revisar y analizar los datos, y mucho menos sobre cómo tomar una decisión. Ahí es donde los comerciantes corren el riesgo de dedicar demasiado tiempo a la prevención del fraude y no suficiente tiempo a la venta.
ClearSale ofrece recomendaciones claras
Al igual que una solución independiente, el panel de comercio electrónico de ClearSale también brinda a los comerciantes una vista de las transacciones que se procesan y las que generan dudas. La diferencia es que en lugar de simplemente apoyar el proceso de toma de decisiones, nosotros nos hacemos cargo del mismo al eliminar la carga del análisis.
Nuestros analistas del sector no solo tienen la experiencia para reconocer rápidamente los tipos más comunes de fraude, sino que tienen acceso a nuestra singular base de datos de transacciones para detectar patrones fraudulentos en los sitios de comercio electrónico. Cuando un estafador utiliza un patrón de transacción similar en sitios de comercio electrónico diferentes, podemos identificar fácilmente esas transacciones sin tener que divulgar información privada entre comerciantes.
Los comerciantes obtienen las respuestas que necesitan, para aprobar o rechazar una transacción, además de los datos para respaldar esa decisión a través de nuestro portal de clientes. En última instancia, las decisiones de aprobación siempre las toma el comerciante, pero en lugar de invertir innumerables horas y hacer conjeturas importantes, nuestros comerciantes pueden confiar en nuestra experiencia en el sector y en un panel de comercio electrónico en el cual se visualiza por qué se recomienda cada decisión.
Lee la historia de éxito de iDrinkCoffee para saber de qué manera ClearSale ayuda a los clientes a pasar más tiempo vendiendo y menos tiempo investigando el fraude.
¿Tienes un equipo de expertos en fraude?
Un error común sobre el sector de la prevención del fraude es que el análisis del fraude es una función de servicio al cliente. Algunos comerciantes incluso confían en centros de llamadas tercerizados para que tomen decisiones sobre transacciones fraudulentas. Esto a menudo genera resultados insatisfactorios, ya que los representantes de servicio al cliente no están capacitados y no tienen el criterio y la capacidad de análisis necesarios, ya que se obtienen luego de años de experiencia.
Por ejemplo, los representantes o comerciantes no capacitados a menudo cometen el error de suponer que si hay direcciones de envío y facturación diferentes eso es una señal clara de fraude. Por supuesto, los estafadores pueden querer usar una dirección de envío que sea diferente de la dirección de facturación, pero también lo hacen muchos buenos clientes, como aquel cliente que está de viaje o envía un regalo. Los comerciantes que rechazan automáticamente las transacciones basándose en estas simples reglas corren un riesgo significativo de rechazar transacciones válidas.
Incluso los comerciantes que confían en una herramienta de gestión de casos deben tener experiencia en fraudes para capacitar a la inteligencia artificial (IA) con relación a esas herramientas para detectar el fraude con precisión.
Hablando de capacitación, existe un desafío importante en lo que refiere a contratar y capacitar a un equipo interno de analistas de fraude: ampliarse.
Es fundamental asegurarte de que tu equipo cuente con el personal adecuado durante los momentos de mucho tráfico cuando las ventas aumentan, como durante la temporada navideña y los eventos de ventas. Pero esta es una tarea que es más fácil decirla que hacerla: ¿Cómo puedes contratar y capacitar a analistas para manejar las épocas pico y luego dejarlos ir (y esperar que no encuentren otro trabajo) durante las épocas de poco trabajo?
ClearSale puede ser tu equipo de expertos en fraude totalmente ampliable y disponible a tu llamado
En ClearSale, el equipo de análisis contextual se somete a tres meses de capacitación antes de analizar una transacción. Esta capacitación es fundamental para desarrollar la mentalidad investigadora y el conocimiento necesarios para realizar un análisis de fraude preciso. Y debido a que tenemos una gran cantidad de experiencia, los comerciantes pueden confiar fácilmente en nosotros durante las épocas de mayor actividad, en lugar de intentar contratar, capacitar y gestionar rápidamente a un grupo de analistas inexpertos.
Sin embargo, eso no significa que tu equipo no mejorará sus habilidades de análisis de fraude cuando trabaje con nosotros. El equipo interno de consultoría de ClearSale puede ayudar a los comerciantes a capacitar analistas de fraude, a la vez que brinda el apoyo que tanto necesitan cuando los volúmenes de transacciones se vuelven abrumadores.
Lee la historia de éxito de RVPartShop para saber de qué manera ClearSale ayuda a los clientes a detectar fraudes difíciles de identificar.
¿Estás dispuesto a arriesgarte a perder clientes debido al fraude?
Parece una pregunta tonta, pero en realidad es bastante seria. Los comerciantes que no tienen la experiencia para analizar datos de transacciones, ya sea en una herramienta de gestión de casos u otro software, corren el riesgo de perder clientes y ventas debido al aumento de rechazos erróneos y contracargos. Echemos un vistazo rápido a estos riesgos:
Falsos Positivos
Los falsos positivos se dan cuando se rechaza una transacción válida de un cliente por sospecha de fraude. Por lo general, se debe a que el comerciante no tiene suficiente información para tomar una decisión informada o porque creó reglas de IA que son demasiado restrictivas.
El impacto de los falsos positivos se ha vuelto más evidente y está creando serias preocupaciones para los comerciantes, los procesadores de pagos y los proveedores de soluciones de prevención del fraude:
- Un estudio de comportamiento del consumidor de 2020 que ClearSale y Sapio Research llevaron a cabo demostró que hasta el 90 % de las transacciones rechazadas en realidad son válidas.
- Los comerciantes pierden la enorme cifra de $13 en falsos positivos por cada $1 en fraude con tarjetas de crédito.
- Aún más alarmante es el hecho de que el 38 % de los consumidores que experimentan un falso positivo nunca volverán a hacer negocios con ese comerciante.
- Y, como si perder un cliente no fuera suficiente, el 28 % de los encuestados informaron que llevarían su insatisfacción a las redes sociales.
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de los consumidores que experimentan un falso positivo nunca volverán a hacer negocios con ese comerciante. |
Perder clientes nunca es algo bueno, pero cuando eres un comerciante que vende artículos de alto valor, la pérdida de un solo cliente más todos sus amigos en las redes sociales puede ser devastador.
Los contracargos
Los contracargos son las tarifas que un procesador de tarjetas de crédito transfiere a los comerciantes cuando un cliente disputa una transacción. Si bien los contracargos pueden darse por razones legítimas, como cuando el cliente nunca recibe un artículo o el artículo no es lo que esperaba, el fraude por contracargo continúa plagando la industria del comercio electrónico.
Cuando los comerciantes no pueden distinguir entre transacciones fraudulentas y válidas utilizando las mediciones sucesivas en su herramienta de gestión de casos, es probable que experimenten tasas de contracargo más altas sin comprender por qué. Si esas tasas de contracargo exceden el umbral establecido por el procesador de pagos del comerciante, este último puede quedar sujeto a tarifas adicionales y programas de supervisión y, finalmente, el procesador puede negarle los servicios hasta que se obtenga la protección adecuada contra el fraude.
La solución de prevención de fraudes de ClearSale reduce los contracargos y los falsos positivos
ClearSale ofrece a los comerciantes más que un simple panel de comercio electrónico, al integrar tecnología con experiencia y conocimiento críticos sobre las últimas tendencias de fraude. Al trabajar con un socio de prevención de fraude reconocido, los comerciantes demuestran a sus procesadores de pagos que se toman el fraude en serio.
Lee la historia de éxito de ASUS para saber de qué manera ClearSale ayuda a reducir el fraude sin ahuyentar a los buenos clientes.
¿Cómo administrarás tus indicadores clave de desempeño (KPI) relativos al fraude?
Las herramientas de gestión de casos de fraude ofrecen mucha información y detalles sobre transacciones individuales porque están diseñadas para que las utilicen analistas de fraude capacitados y experimentados. Pero no están diseñadas para comerciantes con pequeños equipos internos que pueden carecer del mismo nivel de experiencia en fraudes.
Es cierto que un buen panel de gestión de casos proporcionará una descripción general de los KPI más importantes relacionados con el fraude, entre los que se incluyen los siguientes:
- Tasa de aprobación
- Tasa de contracargo
- Tiempo de decisión (con visualización)
- Información histórica sobre tendencias
Los paneles también pueden permitir a los comerciantes buscar datos sobre pedidos individuales.
Sin embargo, toda esta información se proporciona suponiendo que el equipo interno del comerciante utilizará esta información para tomar la decisión sobre cada transacción. También depende del comerciante supervisar los KPI en el panel para asegurarse de que el rendimiento se mantenga dentro de rangos aceptables. Si se toman demasiadas decisiones de fraude incorrectamente, los KPI del comerciante tendrán una tendencia negativa, lo que puede dañar las relaciones comerciales del comerciante con los clientes, con los procesadores de pagos y más, como se explica en las secciones anteriores.
El panel de ClearSale está diseñado para satisfacer las necesidades de tu equipo de gestión
En ClearSale, hemos diseñado específicamente nuestro panel de gestión de fraudes para proporcionar la información que todo equipo de gestión necesita, tanto para garantizar que el equipo de gestión comprenda por qué ClearSale recomienda cada decisión de aprobación/rechazo, y también para permitir que el equipo de gestión supervise los KPI de fraude de la empresa para garantizar que el rendimiento siempre se mantenga dentro de los puntos de referencia aceptables.
Lee la historia de éxito de PhoneDaddy para saber de qué manera ClearSale ayuda a los clientes a gestionar una gran cantidad de transacciones sin rechazos erróneos o contracargos.
Los comerciantes que trabajan con ClearSale obtienen las ventajas significativas de un equipo de análisis contextual avanzado, un panel de fraude intuitivo y completo y una base de datos incomparable de todo el sector que nos permite detectar rápidamente transacciones fraudulentas, recomendar una decisión para cada transacción dudosa y capacitar a los comerciantes para que aumenten sus ingresos y administren mejor su negocio.
Obtén más información sobre cómo hemos ayudado a clientes de todo el mundo a combatir el fraude y generar más ventas. Mira cómo funciona nuestra solución de prevención y protección contra el fraude en el comercio electrónico.