Aumentar o subcontratar: Lo que todo gerente de protección contra fraudes de ecommerce debe saber

Los comerciantes de ecommerce, especialmente los minoristas de nivel empresarial, a menudo suponen que la protección contra el fraude es todo o nada, piensan que sus opciones se limitan a la subcontratación o la gestión interna.

Este enfoque, sin embargo, ya no es realista, considerando cuántos desafíos nuevos han surgido en la era del ecommerce posterior a la pandemia. En cambio, los minoristas de ecommerce deberían considerar una tercera opción: aumentar la prevención del fraude.

Considera lo siguiente: Un equipo típico de prevención de fraude que pertenece a un gran minorista de ecommerce puede tener desde una, dos o hasta unas pocas docenas de empleados.

Puede parecer suficiente personal, pero el mundo en línea ha cambiado. Y también la mano de obra. Las filtraciones de datos se han convertido en algo común, los trabajadores están dejando sus trabajos en cantidades récord y el personal que permanece se ve obligado a ocuparse de responsabilidades que están fuera de sus habilidades.

Del mismo modo, muchos gerentes de prevención del fraude tienen una reacción casi alérgica cuando escuchan la palabra “subcontratar”. Después de invertir tiempo y energía en capacitar a un equipo de analistas contra el fraude y aclarar cómo se deben configurar sus filtros, lo último que quieren escuchar es que deben desechar todo su trabajo y entregarlo a otra persona.

Esto es lo que hace que aumentar el equipo antifraude sea una solución en la que todos ganan.

“Los clientes asumen automáticamente que subcontratar significa reemplazar al personal. Lo que realmente hacemos es aumentar su personal para que no tengan que hacer algunas de las cosas tediosas, como hacer llamadas telefónicas para validar pedidos. Este modelo aumenta el conocimiento, el conjunto de herramientas y la capacidad de los equipos internos. Liberamos a los equipos para que realicen las demás responsabilidades que ayudan a impulsar tu negocio”.

Cuando los equipos internos no tienen este tipo de soporte adicional, enfrentan desafíos importantes que ponen en riesgo sus esfuerzos de prevención del fraude.

Echemos un vistazo más profundo a cómo se desarrolla esto.

Los equipos internos de prevención del fraude pueden tener dificultades para mantenerse actualizados

Los estafadores pueden atacar una tienda de ecommerce desde cualquier parte del mundo, lo que significa que el equipo de prevención del fraude de la tienda debe estar bien informado sobre las tendencias y tácticas internacionales de fraude.

Eso no siempre sucede. En cambio, muchos equipos de fraude internos permanecen un tanto aislados, centrándose únicamente en el fraude que se les presenta comúnmente. Y si no reciben capacitación o conocimientos regularmente sobre el panorama del fraude internacional, esos equipos permanecerán cerrados a solo el conocimiento que tienen actualmente. Los equipos internos de fraude también están aislados ya que solo pueden ver los datos de sus propios clientes, en lugar de aumentarlos con una solución de un proveedor que tenga acceso a una amplia red de datos, como ClearSale.

Esta falta de amplitud en la mayoría de las capacitaciones internas de prevención de fraude obliga a los analistas a ceñirse a mediciones específicas “estereotipadas”, como discrepancia de facturación y envío, validación de CVV y de direcciones de correo electrónico. Pero esos datos solo ofrecen una fracción del panorama del fraude. Sin una mejor comprensión de las tendencias y tácticas actuales del fraude, aumenta el riesgo de rechazos erróneos.

Los falsos positivos pueden causar más daño que el fraude mismo

Un falso positivo se da cuando la transacción de un cliente legítimo se confunde con un fraude y se la rechaza. En nuestro estudio sobre consumidores más reciente que analizó los comportamientos y actitudes en el ecommerce, encontramos que el impacto de los falsos positivos en el negocio de un minorista de ecommerce es alarmante: Un enorme 40 % de los consumidores no volverá a comprar a un minorista después de haber sido rechazado erróneamente, y lo más probable es que el 34 % publique algo negativo en las redes sociales al respecto.

Los consumidores menos experimentados probablemente lo intentarán de nuevo porque tienden a suponer que hubo algún tipo de error. Y hasta el 60 % de los consumidores pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente cuando ocurre un rechazo erróneo, pero el 21 % no lo hará. Eso es un montón de ventas perdidas.

Y cuando miramos a las generaciones más jóvenes por separado, esos números son peores: el porcentaje de clientes leales perdidos por un falso positivo aumenta al 45 %. Esto se debe principalmente a que los compradores más jóvenes conocen muchas otras tiendas donde pueden encontrar el mismo producto, saben cómo se supone que funciona el ecommerce y esperan ser aprobados.

Los equipos internos de prevención del fraude pueden tener una visión limitada del ecommerce

Cuando los equipos internos de prevención de fraude analizan las transacciones, miran sus propios datos y los comparan con más información. La mayoría de las veces, no amplían el panorama para incluir datos sobre su industria, su región, su país o su continente. 

¿Por qué? Porque no tienen acceso a ese tipo de datos.

Sin esa visión general, los equipos internos de prevención del fraude están volando a ciegas hasta cierto punto. Debido a que no pueden hacer referencias cruzadas de datos de transacciones ajenas a su propia base de clientes, corren el riesgo de perderse patrones de fraude importantes.

La inteligencia contra el fraude mundial es esencial en el clima actual del ecommerce

La pandemia expandió el alcance potencial de todos los comerciantes en línea y aumentó significativamente el ecommerce transfronterizo. No solo se da que los nuevos clientes internacionales compran a través de las fronteras sino que, además, los estafadores de todo el mundo (que probablemente tienen un amplio historial de fraude con otros comerciantes en línea) están ampliando su alcance.

Cuando los equipos de prevención de fraude no tienen conocimiento o inteligencia sobre ese historial, caen en la trampa de los falsos positivos y terminan con clientes insatisfechos o bajas tasas de aprobación. O corren el riesgo de aprobar transacciones fraudulentas.

Esto es especialmente preocupante cuando los minoristas de ecommerce hacen negocios en países como México y Colombia, donde el fraude en línea es desenfrenado y la prevención es difícil de aplicar. Incluso antes de la pandemia, 35 % de los compradores en línea mexicanos eran víctimas de fraude y el 60 % sentía que el fraude estaba aumentando.

Las instituciones bancarias en México no tienen los mismos mecanismos de control y equilibrio que se encuentran en otros países, por lo que los consumidores y los minoristas están algo solos a la hora de evitar convertirse en víctimas del fraude.

“Se necesita tiempo para comprender las tendencias del fraude en México porque esos estafadores son muy efectivos y utilizan técnicas sofisticadas. Por eso es importante tener visibilidad de los patrones de los estafadores en todo el mundo. Nosotros podemos detectar el fraude con mayor facilidad y precisión”.

Como si los riesgos asociados con los datos no fueran suficientes, los equipos internos están sujetos a los mismos problemas de personal que afectan a todas las empresas en estos días.

Los equipos internos de prevención del fraude suelen tener exceso de trabajo

Los desafíos a la hora de retener empleados están en todas partes. Los trabajadores están renunciando a sus trabajos a voluntad, toman vacaciones cuando les conviene y usan las licencias por enfermedad más que nunca. Todos estos factores imponen una mayor carga de trabajo a los equipos internos.

El momento no podría ser peor.

La pandemia provocó un gran aumento en las compras en línea, junto con un aumento equivalente en los intentos de fraude. Mantenerse al día con el volumen y la complejidad de estos ataques ha llevado a muchos equipos internos al punto del agotamiento, en un momento en el que las empresas no pueden permitirse perder ni un miembro más del personal.

Los minoristas de ecommerce pueden verse abrumados rápidamente. La clave es encontrar una manera de suplir las necesidades de tu equipo de prevención del fraude.

Los minoristas de ecommerce se benefician de una mayor prevención del fraude

No hay duda al respecto: solo los equipos internos antifraude más sólidos podrán gestionar fácilmente el volumen y la sofisticación cada vez mayores de los ataques de fraude actuales.

Pero, ¿qué pasa con los demás?

Ahí es donde entra en juego el enfoque que beneficia a todos: aumentar el equipo interno de prevención del fraude: Las empresas de ecommerce conservan sus equipos internos de fraude, pero se apoyan en un socio de prevención de fraude que los ayuda a apuntalar, dimensionar o redondear sus cifras y sus habilidades. Los minoristas de ecommerce necesitan un socio de prevención de fraude que pueda complementar los procesos de su equipo con una solución personalizada.

Tomemos a ASUS, cliente de ClearSale, por ejemplo.

La prevención del fraude era la pesadilla  de la empresa, principalmente porque su equipo pasaba demasiado tiempo revisando manualmente cada pedido. ClearSale implementó un proceso que aprovechó la inteligencia global contra el fraude y la integró con análisis contextual, lo que dio como resultado una disminución del 65 % en falsos positivos, un aumento del 17 % en el tamaño promedio de los pedidos aprobados y un tiempo de preparación de un día en casi todos los pedidos.

“Cuando contratas a un socio experimentado en prevención del fraude para fortalecer tu equipo de protección contra fraudes, no solo liberas recursos internos para que se asignen de manera más estratégica, sino que también les da a los equipos internos antifraude una verdadera inyección de conocimientos. El socio dispondrá de una gran cantidad de datos y análisis de los patrones y tendencias de fraude global, lo que le dará a tu equipo una imagen del fraude mucho más completa y a tu empresa índices de aprobación mucho mejores”.

ClearSale colabora con minoristas en línea para combatir el fraude

Ya sea para agregar personal durante las temporadas pico, manejar transacciones sospechosas o brindar servicios de prevención del fraude más completos, ClearSale brinda una red global masiva y un conjunto de datos que pueden distinguir instantáneamente entre un cliente válido y un estafador. Analizamos una variedad de mediciones específicas y realizamos biometría de comportamiento para ofrecer un grado de precisión extremadamente alto.

ClearSale también cuenta con más de 1500 analistas altamente capacitados que pueden identificar la validez de un pedido de alto riesgo. También podemos realizar un análisis completo de la base de datos y el sector de cualquier cliente para darles visibilidad de las tendencias del fraude, así como de los comportamientos y actitudes de los consumidores.

Si estás buscando un socio para aumentar tu equipo de prevención del fraude, comunícate con nosotros y uno de nuestros analistas trabajará contigo para crear una solución específica para las necesidades únicas de tu empresa.