Rick Sunzeri
Cuando hablamos por primera vez con los ecommerce enterprise sobre la protección contra el fraude, a menudo nos dicen que tienen el fraude bajo control.
Y es verdad, pero ¿a qué costo?
La realidad es que muchos de los grandes ecommerce tienen alguna variación de la misma estrategia de prevención del fraude, pero es posible que no se den cuenta de cuánto les están costando sus prácticas de prevención de fraude en ingresos perdidos.
Por qué el típico enfoque empresarial de prevención del fraude en el ecommerce es defectuoso
Las grandes empresas procesan miles de transacciones por semana (a veces a diario). Como tales, también se ven afectadas por muchos más intentos de fraude que sus hermanas las pequeñas empresas.
Debido a este volumen, los ecommerce enterprise no pueden confiar únicamente en la revisión manual. Por lo tanto, suelen utilizar filtros antifraude con reglas diseñadas para rechazar cualquier transacción que parezca fraudulenta. Combinado (no siempre, pero a menudo) con el análisis interno, este enfoque para la prevención del fraude es considerado satisfactorio por una gran cantidad de ecommerce de nivel empresarial.
Sin embargo, la frase “no sabes lo que no sabes” se aplica aquí con desconcertante precisión.
El enfoque típico de protección contra el fraude de las empresas presenta varios obstáculos que afectan a los ingresos, y estos obstáculos a menudo dan como resultado la pérdida de ingresos:
- Es posible que los comerciantes no vean el amplio panorama del fraude como deberían.
- Su equipo de revisión manual puede tener dificultades con la capacitación y el incremento de sus necesidades.
- Puede que sean un poco demasiado cautelosos.
- Es posible que pasen por alto otros tipos de fraude.
El fraude nunca crece en línea recta, siempre es dinámico. ¿Cuál es la buena noticia? Una estrategia de prevención del fraude más sofisticada que puede ir un paso más adelante que los estafadores y, al mismo tiempo, evitar la pérdida de ventas.
Analicemos más de cerca cómo los ecommerce enterprise manejan la protección contra el fraude y las formas en que los ayudamos a mitigar sus problemas de prevención del fraude.
Los ecommerce enterprise ven el fraude desde una perspectiva limitada
A pesar de su gran tamaño, los ecommerce enterprise abordan el fraude con un enfoque limitado.
Los comerciantes tienen conocimientos y previsibilidad limitados
Los ecommerce enterprise tienen poca o ninguna información sobre los patrones y tendencias de fraude por industria, país u otros conjuntos. De hecho, no importaqué tan hábil sea el equipo interno de un comerciante de nivel empresarial, solo tendrán conocimiento sobre el tipo de fraude que ellos hayan experimentado.
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No importaqué tan hábil sea el equipo interno de un comerciante de nivel empresarial, solo tendrán conocimiento sobre el tipo de fraude que ellos hayan experimentado. |
Sí, pueden hacer algunas predicciones sobre los comportamientos de un año a otro en los días de mayor tráfico como el Black Friday, pero eso sigue siendo una parte muy pequeña de un panorama mucho más amplio.
La detección del fraude es más complicada que nunca
La pandemia ha complicado aún más la prevención del fraude. Después de todo, los ingresos del comercio electrónico aumentaron en solo un año, lo que les hubiera tomado de cinco a siete años. Eso se traduce en una mayor cantidad de transacciones donde potencialmente ocultar el fraude.
La cantidad de nuevos usuarios de comercio electrónico también ha aumentado, lo cual es una gran noticia. Sin embargo, muchos ecommerce no conocen las diferencias de comportamiento entre los compradores experimentados y los novatos. Como resultado, los nuevos clientes de comercio electrónico tienen siete veces mas probabilidades de experimentar el rechazo de una transacción.
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Los nuevos clientes de comercio electrónico tienen siete veces mas probabilidades de experimentar el rechazo de una transacción. |
El lente de fraude de ClearSale es global
Debido a que trabajamos con empresas de todo el mundo, obtenemos una visión más profunda de los patrones y tendencias de fraude, y de cómo afectan a los diferentes mercados. Luego, usamos esa información para informar nuestra toma de decisiones sobre prevención del fraude.
“El ‘efecto iceberg’ es cuando los comerciantes miran un pequeño subconjunto de datos, como la parte superior de un iceberg, para buscar fraudes. Nosotros vamos a lo profundo para ver los comportamientos, las tendencias y los datos que brindan una identificación mucho más clara de qué transacciones son realmente fraudulentas”.
Rafael Lourenco
Vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale
Nuestra enorme base de datos de transacciones nos permite ver las tendencias de fraude a medida que surgen. Utilizamos la automatización habilitada por IA para evaluar las transacciones en comparación con la biometría y las tendencias del comportamiento. Y nuestro proceso de revisión manual agrega otra capa de precisión.
Los ecommerce enterprise utilizan un enfoque de “todo el mundo manos a la obra”
No todos los comerciantes empresariales utilizan la revisión manual de transacciones y, si lo hacen, es posible que solo sea cuando saben que están siendo atacados.
El problema es que no hay ninguna advertencia para esa situación.
En un día, los analistas de fraude de la empresa pueden sentirse completamente abrumados con la tarea de revisar manualmente miles de transacciones. Ahí es cuando sacan recursos de otros departamentos para que ayuden, generalmente, personal de servicio al cliente y de almacén. Desafortunadamente, ninguno de estos empleados tiene capacitación o experiencia en detección de fraudes. Y el tiempo que dedican a revisar las transacciones es tiempo que están alejados del resto de sus responsabilidades.
”A menos que una organización tome la decisión de hacer crecer y capacitar a su equipo de fraude de forma interna, tendrá dificultades para adaptarse al flujo y reflujo de las transacciones y la focalización del fraude”.
Sarah Elizabeth, directora sénior de Marketing de ClearSale
ClearSale ayuda a dimensionar tu equipo antifraude y a capacitar al personal de dicho equipo
La revisión manual no tiene por qué ser tan difícil para los ecommerce enterprise. Muchos han evitado por completo el problema del redimensionamiento y la capacitación al confiarnos la revisión manual a nosotros. Otros nos tienen cerca para atender el desbordamiento que se da durante los períodos de picos de ventas. Muchos en este último grupo también nos llaman para capacitar a su equipo de prevención de fraude sobre cómo detectar el fraude de manera más fácil y precisa.
Los ecommerce enterprise son demasiado entusiastas con los rechazos
Con demasiada frecuencia, la presión para reducir el fraude hace que los ecommerce enterprise recurran a políticas, reglas comerciales y filtros estrictos.
Su intención es buena, pero la ejecución genera un problema aún mayor.
Aplicar un enfoque rígido a la prevención automatizada del fraude puede afectar fácilmente la tasa de aprobación de transacciones de un comerciante. Ese por sí solo ya es motivo de preocupación, pero lo que es más preocupante es lo que sucede cuando esas transacciones rechazadas eran válidas.
En el Análisis del comportamiento del consumidor de comercio electrónico global en 2021 que ClearSale llevó a cabo, los clientes revelaron que no perdonan cuando se les confunde con estafadores:
- 39 % dijo que nunca volvería a comprar en ese sitio
- 28 % dijo que publicaría sobre su mala experiencia en las redes sociales.
Los ecommerce enterprise tienen que caminar por una delgada línea entre detectar y rechazar las transacciones fraudulentas, proporcionar una Experiencia del Cliente (CX) y una Experiencia del Usuario (UX) excepcionales; y optimizar los ingresos. Sin ayuda, puede ser una tarea abrumadora.
![[BLOG] Análisis del comportamiento del consumidor de comercio electrónico global en 2021](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/2530812/e5eb98bc-2352-4015-9372-f69a5744df14.png)
ClearSale ayuda a los comerciantes a recuperar los ingresos perdidos y a reducir los rechazos erróneos
Muchas grandes empresas dicen que el fraude no es un problema para ellos, pero nuestros científicos de datos descubren casi invariablemente que sí tienen un problema de ingresos.
“En una reseña típica de un comerciante de nivel empresarial, encontraremos que entre un 1 % y un 2 % de los ingresos se pierde debido a las transacciones rechazadas. Eso puede equivaler a decenas de millones de dólares en ingresos perdidos”.
David Fletcher, vicepresidente sénior de ClearSale
Cuando trabajamos con clientes, uno de nuestros programas de auditoría utiliza una revisión por parte de un grupo de control para comparar sistemáticamente la diferencia entre aprobar o rechazar un conjunto aleatorio de transacciones. (Por supuesto, se realiza en un entorno cuasi experimental sin impacto en los ingresos del cliente). Esta auditoría evalúa la precisión de las reglas automatizadas e identifica los ajustes necesarios para mejorar la precisión.
Los comerciantes de comercio electrónico de nivel empresarial pasan por alto otros problemas relacionados con el fraude
Además de la apropiación fraudulenta de cuentas (ATO), el fraude sin presencia de la tarjeta (CNP) y otros tipos tradicionales de fraude, los comerciantes de comercio electrónico de nivel empresarial suelen ser los desafortunados objetivos de los esquemas no tradicionales que aún pueden consumir sus resultados.
Fraude de fidelidad
El fraude de fidelidad generalmente se asocia con la apropiación fraudulenta de cuentas (ATO), donde un estafador toma los puntos de fidelidad de un cliente y los usa para canjear beneficios.
Por lo general, abordamos esto identificando comportamientos anormales, como demasiados pedidos para el mismo usuario, dirección IP o dispositivo. Esas órdenes se someten a un proceso de revisión más profundo para confirmar si son legítimas o no. También buscamos varias transacciones pagadas en su mayoría o en su totalidad con puntos de fidelidad, ya que puede ser otro indicador de un posible fraude de fidelidad.
Abuso de las devoluciones
Esta forma de fraude amistoso ocurre cuando un cliente realiza una compra y no tiene la intención de quedarse con el producto.
Hacemos un seguimiento de este tipo de fraude mediante el aprendizaje automático y reglas que puntúan el porcentaje de devolución de un cliente en comparación con el porcentaje de cambios. En el caso de pedidos de alto riesgo, definitivamente se recomiendan las revisiones manuales, dado el impacto costoso que estas transacciones pueden tener en los resultados del comerciante.
Abuso de las promociones o cupones
El abuso de las promociones o los cupones generalmente implica que una persona crea varias cuentas para aprovechar una oferta o un cupón varias veces. También puede implicar el uso excesivo de un mismo cupón.
De manera similar a la prevención del abuso de las devoluciones, combinamos las políticas del comerciante con el aprendizaje automático y la revisión manual. Muchas veces, estas estrategias de prevención ayudan a detectar redes delictivas a gran escala y una cantidad masiva de cuentas falsas registradas.
Fraude de reenvío, triangulación y redireccionamiento de paquetes
Prácticamente no hay límite para los sistemas que los estafadores crearán e intentarán implementar, especialmente, con los comerciantes de comercio electrónico de nivel empresarial.
Para el reenvío, triangulación y redireccionamiento de paquetes y otros tipos de fraude no tradicional, ClearSale aprovecha mediciones sucesivas específicas, puntajes de fraude y reglas para identificar patrones de riesgo. La revisión manual casi siempre se usa para validar transacciones potencialmente fraudulentas de este tipo.
ClearSale ayuda a los comerciantes de comercio electrónico de nivel empresarial a optimizar los ingresos
En ClearSale, nuestros experimentados analistas de fraude pueden agrandar cualquier equipo, aumentar el conocimiento que tu personal tiene y mantener a tu organización actualizada con respecto a las últimas tendencias de fraude. Podemos integrar nuestra solución antifraude en cualquier punto del recorrido del cliente. Como resultado, ayudamos a los comerciantes de comercio electrónico de nivel empresarial a recuperar los ingresos perdidos y a reducir los rechazos erróneos a la vez que mejoramos su estrategia de prevención del fraude.
Para obtener más información sobre cómo ClearSale ayudó a otros ecommerce enterprise a combatir el fraude y maximizar los ingresos, puedes hablar con nuestro equipo, que está disponible para chatear.
