Sarah Elizabeth
Mientras que el comercio móvil se ha convertido en algo habitual para los compradores en línea, especialmente entre las generaciones más jóvenes, el comercio digital sigue evolucionando. Para los comerciantes, esto significa adaptarse o volverse obsoleto. La gran pregunta para las empresas es cómo adaptar sus canales en línea para crear más ventas y evitar el fraude.
Es importante señalar que estamos al principio de un gran cambio hacia una mayor innovación.
El m-commerce es solo el principio
El comercio móvil, o m-commerce, ha experimentado un crecimiento exponencial, lo que facilita y hace más cómoda que nunca la relación de los consumidores con las marcas. Ya sea que los clientes visiten el sitio web de un minorista de ecommerce, la aplicación de un minorista o una aplicación web progresiva (PWA) en sus teléfonos inteligentes, el abandono de las compras tradicionales de ecommerce a través de computadoras de escritorio está ocurriendo a un ritmo acelerado.
La generación Z y la generación del milenio utilizan sus teléfonos para casi todas sus compras en línea, pero no son los únicos. La generación X y los baby boomers también los utilizan cada vez más. Un indicador de este cambio es la popularidad de las billeteras digitales, especialmente desde el comienzo de la pandemia. En nuestra investigación original, “Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021”, descubrimos que más del 70 % de los clientes prefieren las billeteras digitales, incluidos PayPal, Amazon Pay, Apple Pay y otros medios de pago sin contacto, a las tarjetas de crédito, al menos en algunas ocasiones.
P10: ¿Con qué frecuencia, si está disponible, utilizas una billetera digital (PayPal, AmazonPay, ApplePay, Google Pay, etc.) en lugar de ingresar la información de tu tarjeta de crédito directamente en el sitio? |
|
La transición a dispositivos móviles crea grandes oportunidades de experiencia del cliente relacionadas con el proceso de compra de sus clientes:
Optimizar la experiencia de compra móvil
Los clientes esperan una gratificación inmediata en sus teléfonos. No esperarán a que se carguen las páginas. De hecho, la mayoría de los consumidores no dedica más de 15 segundos a un sitio web antes de pasar a otro. Otro factor a considerar en la experiencia del usuario (UX) es la optimización para dispositivos móviles. Si tus clientes no pueden interactuar fácilmente con la versión móvil de tu sitio, o si los obliga a utilizar la versión de escritorio en sus teléfonos, es probable que también se vayan. En el mercado en línea actual hay demasiada competencia. Los consumidores no tienen por qué conformarse con una mala experiencia de usuario.
Los minoristas también deben completar automáticamente la mayor cantidad de datos posible en el proceso de pago. La tendencia de abandono del carrito sigue siendo alta, ligeramente por debajo del 70 %. Los procesos de compra largos y confusos son una de las razones más comunes por las que los clientes abandonan sus carritos.
No olvides utilizar las mejores prácticas de la industria para el procesamiento del lenguaje natural y los asistentes y análisis de inteligencia artificial (IA) al crear tus funciones de búsqueda, filtro y chatbot.
Elimina la fricción entre canales
Los clientes no solo compran con sus teléfonos inteligentes. La experiencia del cliente de principio a fin suele ser un proceso en el que intervienen múltiples canales. Casi el 66 % de los clientes encuestados por Salesforce afirmaron que utilizan un dispositivo para iniciar una transacción y la completan en otro. Esto significa que la experiencia del cliente en todos los dispositivos y canales debe ser fluida.
Por ejemplo, un cliente puede consultar un sitio web en su computadora portátil mientras trabaja y agregar productos a su carrito. Luego, puede volver al sitio en su teléfono inteligente mientras prepara el almuerzo y verificar que agregaron la mercancía del tamaño y el color correctos. Si el carrito del cliente está vacío, probablemente se frustrará y buscará en otro lugar o buscará y volverá a colocar los artículos en el carrito, pero con menos paciencia hacia cualquier otro problema que surja a lo largo de su proceso de compra.
Si la compra es para un compañero o un hijo, el cliente puede pedirle que confirme que la mercancía es la que desea. Eso podría implicar otro canal, como un dispositivo de juego o una tableta. Cualquier desajuste entre canales y dispositivos puede provocar el abandono del carrito.
Piensa en la probabilidad de que esta situación se produzca durante las temporadas altas de compras de ecommerce (como las festividades) e incluso durante los próximos eventos deportivos, como la Copa del Mundo de la FIFA y otras temporadas deportivas importantes: el Super Bowl, la March Madness y las World Series, por nombrar algunas. Lo que menos quiere una empresa es enterarse de que su experiencia de cliente le está haciendo perder clientes.
¿Qué tendencias deben tener en cuenta las empresas?
Tendencias de transformación digital en el futuro
Estas son las tres principales tendencias digitales que los minoristas en línea deben seguir.
Automatización
La automatización hace que sea más fácil ofrecer una experiencia superior al cliente y reduce la necesidad de personal. Con la tecnología de IA, como los chatbots, que pueden seguir al cliente a lo largo de su recorrido de compra, las empresas pueden garantizar que los clientes obtengan respuesta a sus preguntas y sientan que están recibiendo el servicio de asistencia personal que esperan de las tiendas físicas e incluso de las tiendas en línea.
“Los chatbots comenzaron su recorrido en el camino de la transformación digital como actores secundarios, y ahora muchas empresas han invertido en proyectos ambiciosos de UX+tecnología para habilitar este canal para diferentes casos de uso”.
Salvador Tello, Preventas globales para empresas sénior, ClearSale
Métodos de pago digitales
Todos los días aparecen nuevos proveedores de pago que prometen comodidad y transacciones sin contacto. Dada la adopción del m-commerce, esta es una gran noticia. Eso no significa que las tarjetas de crédito vayan a desaparecer. En algunas regiones del mundo, como América Latina, las tarjetas de crédito están empezando a imponerse como medio de pago popular, sustituyendo al efectivo y otros métodos tradicionales.
Los tipos de pago alternativos, como compra en línea con retiro en la tienda (BOPIS), compra ahora, paga después (BNPL) y paga en 3 o 4 , se hicieron populares durante la pandemia, y los clientes no están dispuestos a renunciar a esa facilidad. No cabe duda de que seguirán utilizándose mientras los consumidores luchan contra la creciente inflación y el temor a la recesión.
“En países como México, menos del 40 % de la población tiene una tarjeta de débito real, por lo que todavía hay espacio para que crezcan los pagos con tarjeta de crédito y los métodos alternativos”.
Salvador Tello, Preventas globales para empresas sénior, ClearSale
Esquemas de fraude más sofisticados
Tanto la automatización como los nuevos métodos de pago ofrecen a los estafadores aún más oportunidades. El uso de bots y hacks elaborados está facilitando que los delincuentes conviertan el fraude en un negocio. Incluso existe una industria en crecimiento en la que las bandas criminales brindan el fraude como servicio, lo que hace que sea casi imposible para el dueño de una empresa promedio identificar y prevenir este tipo de ataques de fraude.
El ecommerce omnicanal también expone a las empresas en línea al riesgo de fraude omnicanal. Con el fin de reducir la fricción para los clientes, las empresas también deben equilibrar la prevención del fraude. Los estafadores son muy conscientes de la tendencia hacia el comercio móvil y han desarrollado tácticas para aprovecharla, incluido el smishing y los ataques telefónicos directos.
Las empresas necesitan una evaluación de riesgos en tiempo real para determinar su exposición y un enfoque híbrido de varios niveles para la prevención del fraude.
Cómo ClearSale ayuda a las empresas de ecommerce a adaptarse
En ClearSale, utilizamos un modelo híbrido de prevención del fraude diseñado para proteger a los clientes y a sus clientes y evitar que sean víctimas de fraude.
Nuestra solución comienza con un algoritmo basado en IA que utiliza las tendencias de la industria, tanto tradicionales como emergentes, así como la inteligencia de los datos recopilados en la lucha contra el fraude durante décadas en las regiones de mayor riesgo del mundo.
Gracias a esta tecnología, podemos aprobar automáticamente hasta el 97 % de los pedidos con rapidez, al tiempo que marcamos los pedidos sospechosos para que nuestros más de 1500 analistas de fraude realicen revisiones secundarias.
“Con demasiada frecuencia, las empresas escuchan ‘revisión secundaria’ y la asocian con ‘requiere mucho tiempo’, pero eso no es así. Nuestro sistema es tan preciso que acabamos revisando solo entre el 2 % y el 3 % de los pedidos, como mucho”.
Salvador Tello, Preventas globales para empresas sénior, ClearSale
Nuestro sistema es preciso porque lo entrenamos para que conozca mejor los patrones de fraude a medida que revisamos más transacciones. Los expertos en fraude de ClearSale utilizan análisis de datos y tácticas centradas en el cliente para identificar si es necesaria una llamada al cliente para hacerle algunas preguntas. Como resultado, los clientes suelen tener la sensación de haber recibido un nivel de servicio superior, al saber que su empresa está evitando que sus credenciales se utilicen para cometer fraudes.
Una vez que nuestros analistas han recopilado los datos de esas revisiones secundarias, los vuelven a introducir en el sistema, y básicamente le “enseñan” a distinguir mejor las transacciones válidas de las fraudulentas. Por lo tanto, nuestros clientes finalmente aprueban más pedidos “válidos”, lo que aumenta sus tasas de aprobación e ingresos.
Para obtener más información sobre cómo tu empresa puede aprovechar el comercio móvil y evitar el fraude, habla hoy mismo con uno de nuestros expertos.
