Informe de la investigación original
2021-2022

Actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021

Cómo han cambiado las actitudes y los comportamientos de los consumidores a nivel mundial durante la pandemia hacia la industria del ecommerce y el fraude en línea.

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La pandemia ha tenido un impacto transformador en el ecommerce a nivel global.

¿Tu negocio de ecommerce está preparado para lo que vendrá en 2022 y de allí en más?

No se puede negar que el ecommerce ha cambiado.

Ya sea una afluencia de nuevos compradores en línea, el surgimiento de nuevas formas de navegar y comprar, expectativas altísimas de los consumidores o el hecho de que el panorama del fraude está en rápida evolución... las empresas de ecommerce de todos los tamaños han estado muy ocupadas.

Para prosperar en la nueva era del ecommerce, los comerciantes necesitan hacer que sus estrategias evolucionen para abordar los caprichos y necesidades de los principiantes del ecommerce, las altas expectativas en constante aumento con relación a la experiencia del cliente (CX), y los efectos dañinos que los rechazos erróneos tienen sobre las ganancias.

En nuestro segundo informe de investigación original anual, realizado con la ayuda de Data/Insights Platform Dynata™ , hemos ampliado nuestra consulta para abordar esas necesidades. Independientemente de la industria a la que pertenezcas, tu comprador objetivo o mercado nacional, este informe te ayudará a preparar tu negocio en línea para la nueva era del ecommerce.

Acerca del Informe de investigación original de 2021-2022

Esta investigación original multimercado revela las actitudes de los consumidores hacia el fraude de pago en sitios de ecommerce de venta minorista. Entre los participantes se incluyen más de 5000 compradores en línea mayores de 18 años con una representación pareja de los países: Estados Unidos de América, Reino Unido, Canadá, México y Australia.

Hallazgos clave

Si hay una palabra para describir el último año en el ecommerce, es acelerado.

La crisis de la pandemia ató un cohete a las tendencias de ecommerce emergentes del año pasado, haciendo que todo suceda más rápido... y a una escala mucho mayor.

13 %

compró en línea por primera vez debido a la pandemia.

• La adopción del ecommerce fue un gran avance, con una multitud de nuevos clientes que exploraba el mundo de las compras en línea, dado que las compras en persona se volvieron demasiado inconvenientes o inseguras.

35 %

de los compradores abandonan el barco si el proceso de pago es demasiado largo o complicado

• La experiencia del cliente, o CX, era la palabra que estaba en boca de todos mientras los comerciantes de ecommerce se apresuraban a eliminar todos los posibles puntos de fricción en el camino hacia el punto de pago y de allí en más.

Solo el 20 %

de los compradores menores de 55 años tienen la tarjeta de crédito a mano cuando compran en línea

• Las opciones de pago alternativas, que alguna vez se consideró que “era bueno tenerlas”, se han convertido en una necesidad para todos los comerciantes de ecommerce.

Solo el 11%

de los encuestados de más de 65 años están interesados en ver sugerencias basadas en sus hábitos de compra.

• La brecha entre generaciones se amplió a un ritmo vertiginoso, en un contexto en el que las generaciones más jóvenes exigen más de su experiencia de ecommerce, mientras que las generaciones analógicas miran con recelo todo el asunto.

40 %

de los consumidores boicotearían a un comerciante de ecommerce por un rechazo erróneo

• El gran cambio a las compras en línea trajo como resultado muchas opciones nuevas para los estafadores, y un cambio significativo en la forma en que se debe abordar el fraude en el ecommerce.

Cada una de estas tendencias establece una dirección clara para las empresas de ecommerce de todos los tamaños para 2022.