Es un negocio de ecommerce raro que no sufrió al menos un cimbronazo en los últimos 2 años o más. Las tendencias que estaban en
una trayectoria constante de repente experimentaron una aceleración vertiginosa a medida que la pandemia alteraba los patrones cotidianos de
la vida de los consumidores y sacudía todos los mercados verticales minoristas.
Tendencia 1: El gran cambio a las compras en línea
Cuando las personas empezaron a quedarse en casa, las compras en persona se convirtieron en la forma más segura y conveniente de gastar dinero en artículos necesarios (o deseados). Ya sea que fuera la primera vez que se sumergían en las aguas desconocidas del ecommerce o simplemente que empezaron a confiar más en él, los consumidores compraron en línea más que nunca.
“Cuando el cliente puede conectarse en línea, hacer una compra y luego cambiar de opinión y enviarla de regreso si no está satisfecho con ella, eso es conveniente. Es posible que la pandemia haya obligado a los consumidores a tener que comprar en línea, pero ahora que las familias ocupadas se dan cuenta de que pueden obtener rápidamente los artículos que necesitan al mismo precio que en la tienda y con el mismo nivel de comodidad sin tener que salir de casa, hay muchos menos motivos para que regresen a una tienda”.
David Fletcher, vicepresidente sénior de ClearSale
Más clientes de ecommerce
Cuando se les preguntó cómo la pandemia/las restricciones cambiaron sus hábitos o la frecuencia de compra, el 78 % de los encuestados dijo que aumentó la frecuencia/cantidad de las compras en línea, mientras que el 13 % dijo que hicieron su primera compra en línea debido a la pandemia. Solo el 8 % disminuyó sus compras en línea.
La pandemia impulsó la transición hacia las compras en línea
Mayor frecuencia de las compras en línea
En el informe del año pasado (2020-2021), solo el 26 % de los consumidores encuestados realizaba compras en línea una o dos veces por semana. Esa cifra se disparó en el informe de este año (2021-2022) al 45 %, lo que se tradujo en un aumento del 75 % en la cantidad de compradores en línea frecuentes.
Comprar en línea se ha convertido en un hábito
Mayor gasto en ecommerce
Del 78 % de los encuestados que dijeron haber aumentado su frecuencia/los montos cuando compran en línea, casi la mitad gasta $200 más en línea cada mes. Y más de la mitad de esos mismos encuestados están comprando 1 o 2 veces más al mes.
Los consumidores están gastando en sus compras en línea más que nunca
Aproximadamente, ¿cuánto más gastaste en línea por mes durante los últimos doce meses?
Los consumidores también están comprando en línea más que nunca
¿Cuánto aumentó tu frecuencia de compra en línea en los últimos doce meses?
Tendencia 2: Algunas industrias están luchando para pasar por las puertas del ecommerce
Si bien el crecimiento masivo en el ecommerce dio como resultado una generación de ingresos récord, no a todas las industrias les fue igual. Algunas industrias vieron un éxito considerable en el ecommerce ya que las personas se quedaron en casa, mientras que los compradores de ecommerce no aceptaron realizar compras de complacencia como los artículos de lujo y los viajes.
Sin embargo, la forma en que se dio la clasificación dependió puramente del tipo de consumidor: Cuando se les preguntó en qué categoría sería más probable que compraran de los vendedores minoristas en línea, los nuevos compradores de ecommerce se inclinaron hacia la ropa, la electrónica y los artículos para el hogar.
Algunas industrias prosperan con las ventas en línea
Sin embargo, cuando observamos lo que los compradores de ecommerce más experimentados tienden a comprar, primero optan por artículos para el hogar, mucho más que sus contrapartes sin experiencia. Es probable que los compradores principiantes en el ecommerce simplemente no se sientan cómodos comprando cosas para su hogar sin verlas, sentirlas o sentarse sobre ellas primero, mientras que los compradores en línea regulares están felices comprando incluso artículos caros como colchones o sofás en línea. Aquí es donde las opciones híbridas de ecommerce como Comprar en línea con retiro en la tienda pueden ser útiles.
A los compradores veteranos de ecommerce les encanta comprar artículos para el hogar
Además de los ganadores y perdedores de la industria, hubo claros líderes dentro de las industrias.
No fueron solo los consumidores los que se vieron obligados a adaptarse durante la pandemia. Muchos vendedores minoristas se vieron expulsados de sus zonas de confort tradicionales y entraron al mundo del ecommerce con poca o ninguna advertencia o preparación.
Como era de esperar, las empresas a las que les ha ido mejor en la nueva era del ecommerce son las que han estado metidas hasta el cuello en el ecommerce desde mucho antes de la pandemia o los “actores puros” cuyo objetivo principal es vender en línea.
“Los negocios de ecommerce que realmente han prosperado como resultado de estas tendencias son los ‘actores puros’, aquellas empresas que se enfocan únicamente en el ecommerce. Tuvieron el mayor éxito porque no tuvieron que hacer muchos ajustes, aparte de descubrir cómo atender a todos sus nuevos clientes”.
“A las empresas que ya tenían una variable de ecommerce de su negocio independiente de su presencia física también les ha ido bien. Esas empresas pudieron adaptarse fácilmente mediante la reasignación de recursos: la infraestructura ya estaba instalada”.
Rafael Lourenco, vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale
Tendencia 3: Fronteras desdibujadas para las compras en línea
El ecommerce desdibuja las fronteras nacionales y abre a los consumidores y comerciantes al ecommerce transfronterizo. Por supuesto, el impulso de “comprar de forma local” afectó los hábitos de compra de los consumidores, pero el 48 % de los consumidores hicieron pedidos a través de una combinación de vendedores minoristas locales y extranjeros.
Lo mejor de ambos mundos: Los consumidores en línea compran a nivel local e internacional
Esto muestra la oportunidad para los comerciantes extranjeros, especialmente para aquellos que se encuentran en países con el mayor crecimiento de ventas minoristas de ecommerce en 2021, según eMarketer:
- India
- Brasil
- Rusia
- Argentina
- México
- Reino Unido
- Filipinas
- China
- Vietnam
- Estados Unidos
Perfiles de países
Qué pueden hacer las empresas de ecommerce para retener a los compradores
Este enorme aumento en la frecuencia y cantidad de compras en línea ha dado como resultado un gran potencial para los comerciantes de ecommerce:
- Si se les brinda una experiencia de cliente increíble y precios justos, los compradores novatos podrían convertirse en compradores leales de por vida felices de no tener que buscar en ningún otro lado.
- Los compradores más activos pueden aumentar sus gastos y la frecuencia de compra, así como su potencial como personas influyentes.
Entonces, ¿cómo mantienes a esta gente en tu grupo de compradores?
Distingue las operaciones en la tienda de las operaciones en línea
Sabemos que esto no es fácil de hacer para una pequeña empresa cuando los presupuestos ya son ajustados, pero las empresas deben tratar a sus tiendas físicas y a sus tiendas en línea como canales separados.
“Hubo empresas minoristas que intentaron lanzar una tienda de ecommerce utilizando el mismo equipo, logística, inventario, comercialización y recursos de envío que para sus operaciones físicas y eso no funcionó. Esas lecciones le mostraron a la industria que la mentalidad, el conjunto de habilidades, el modelo operativo y el enfoque con respecto a las operaciones y el fraude deben ser diferentes”.
“No puedes simplemente copiar y pegar tu tienda física en un entorno en línea y esperar que tenga éxito con los consumidores de la actualidad”.
Rafael Lourenco, vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale
Anticípate a la inexperiencia de los clientes novatos para navegar por la Internet
Los comerciantes de ecommerce deben ser empáticos con la falta de experiencia y conocimiento entre sus clientes novatos.
Por ejemplo, algunos minoristas de ropa en línea te permiten cargar una foto para que puedas “probarte” los artículos antes de realizar una compra. Este tipo de experiencia del cliente atrae a los consumidores de ecommerce experimentados, pero un consumidor novato puede encontrarlo frustrante o abrumador.
“Es importante reconocer que los compradores novatos (o más frecuentes) pueden no encajar en los patrones típicos del comprador, y que sus expectativas no son las mismas. La gran transición a las compras en línea puede haber alterado todo lo que creías saber sobre tus clientes, lo que puede generar un gran efecto dominó en tu proceso de toma de decisiones”.
David Fletcher, vicepresidente sénior de ClearSale
Personaliza la experiencia de tus clientes tanto en línea como fuera de línea
Nos sumergiremos en la importancia de la experiencia del cliente más adelante en este informe; sin embargo, los comerciantes en línea harían bien en diferenciar las experiencias de sus clientes de la misma manera que deberían diferenciar a sus equipos operativos. Considera crear una experiencia de cliente específicamente para consumidores novatos que sea distinta a la que se ofrece a usuarios experimentados y clientes recurrentes.
Esas experiencias pueden convivir armónicamente en un mismo sitio. Por ejemplo, una barra de búsqueda y una navegación clara serán muy útiles para los compradores novatos, mientras que la selección personalizada de artículos y una experiencia que fluya sin problemas de las redes sociales al sitio móvil, al sitio de escritorio y viceversa le robarán una sonrisa a los compradores experimentados.
Al permitir que los clientes “escojan su propia aventura”, los comerciantes están creando una experiencia personal única para los clientes y se van adaptando a ellos a medida que ganan confianza en línea.
Ahora que hemos visto el panorama general de cómo ha cambiado el ecommerce en el último año, profundicemos en algunos de los factores que explican estos cambios.