Social Commerce y Voice Commerce: ¿Deberías dar el salto?

Social Commerce y Voice Commerce: ¿Deberías dar el salto?

Las compras móviles han crecido rápidamente de una tendencia de “solo nativos digitales” a una norma de “incluso tus padres lo están haciendo”.

De hecho, un informe de OpenX reveló que el 81% de los millennials compran en línea semanalmente y el 10% de ellos pasan más de 10 horas a la semana comprando en dispositivos móviles. Y esta tendencia no se limita a los compradores más jóvenes: nuestro propio Análisis de Comportamiento del Consumidor de Ecommerce Global 2021 reveló que cuando las personas mayores de 55 años compran en línea, el 33% lo hacen usando su tableta o teléfono móvil.

Este cambio ha facilitado el camino para que el social ecommerce y voice ecommerce ingresen al mercado como nuevos canales que permiten a los comerciantes presentarles sus productos a los consumidores.

Si bien tanto el social ecommerce como el voice ecommerce ofrecen la experiencia de usuario perfecta que los consumidores desean, también les ofrecen a los estafadores un nuevo territorio del que ellos ya se han apoderado.

Sabemos que los clientes pueden ser implacables con los comerciantes que no manejan con firmeza la prevención y protección contra el fraude. Lo que significa que los comerciantes deben considerar la solidez de su estrategia de prevención y protección contra el fraude antes de beneficiarse de estos nuevos y emocionantes canales.

Echémosle un vistazo a cada canal.

El auge del social ecommerce

La trayectoria del social ecommerce comenzó cuando el gigante tecnológico Facebook lanzó Facebook Marketplace. Un lugar donde los comerciantes pueden mostrar sus productos, enviar alertas de ventas y crear etiquetas de compra que se vinculan a sus sitios web donde los consumidores pueden completar las transacciones. Dada la cantidad de tiempo que los consumidores pasan en la app, Facebook Marketplace abrió un mundo de posibilidades completamente nuevo.

Pero ese fue solo el inicio. Desde entonces, las apps de redes sociales han seguido expandiendo su alcance y creando nuevas formas para que los consumidores vean escaparates y se prueben productos antes de comprarlos. Pinterest es un gran ejemplo.

Pinterest: la nueva forma de ver escaparates

La naturaleza visualmente rica de Pinterest se presta para promocionar productos, particularmente con imágenes de alta resolución. Por lo tanto, tiene sentido que Pinterest sea la primera plataforma de redes sociales que les permita a los consumidores "comprar con sus cámaras".

Lanzada en junio de 2020, la nueva función llamada Pinterest Lens les permite a los consumidores seleccionar o tomar fotografías de prácticamente cualquier cosa y usar la funcionalidad de la app para encontrar productos relacionados en línea. Pinterest Lens también incluye un componente de realidad aumentada para que los usuarios puedan hacer cosas como "probarse" el maquillaje antes de comprarlo. No hay compras en la app, por lo que los consumidores deben hacer clic en los sitios web de los comerciantes para completar las transacciones, pero definitivamente es una gran oportunidad para que los comerciantes sean vistos por más consumidores.

Instagram cambiando las reglas del juego

Quizás no sea sorprendente que Facebook vuelva a estar a la vanguardia del social ecommerce. Aprovechando los mil millones de usuarios activos mensuales que ya están en Instagram, Facebook lanzó recientemente Instagram Shop.

Esta "tienda" en línea presenta una seleccionada combinación de tendencias, recomendaciones personalizadas y lanzamientos de productos exclusivos en la sección de "Explorar" en Instagram. Una pestaña de "Comprar" en la barra de navegación les facilita a los consumidores la compra de productos sin tener que salir de la app..

Los comerciantes que usan Shopify o BigCommerce en su plataforma de e-commerce tienen una ventaja adicional con Instagram Shop. Las dos plataformas certificadas por Facebook cuentan con API personalizadas y tutoriales paso a paso para guiar a los comerciantes a través del proceso de configuración para que su instalación sea sumamente sencilla.

La expansión de Shopify al social ecommerce

Shopify está duplicando su inversión en el social ecommerce extendiendo por primera vez su función Shop Pay fuera de la plataforma. En febrero de 2021, la opción de pago seguro Shop Pay de Shopify estuvo disponible para todos los comerciantes que venden tanto en Facebook como en Instagram en la plataforma de e-commerce. Esto no fue algo pequeño. Como uno de los nombres más importantes del ecommerce, Shopify es referente de la importancia del comercio social de ahora y del futuro..

Prevención de fraude en el social ecommerce

La opción de pago predeterminada para Instagram Shop es Facebook Pay. Lanzado en noviembre de 2019, el método de pago les permite a los consumidores seleccionar una tarjeta de crédito, PayPal o Stripe como procesador para las transacciones realizadas en la app. Cuando los consumidores seleccionan "Facebook Pay", el último procesador elegido es el que aparece como opción de pago. Por supuesto, los consumidores pueden optar por no elegir.

Facebook Pay y optar por una tarjeta de crédito o PayPal en la página de pago de la Tienda de Instagram.

Facebook Pay ha tomado medidas de prevención de fraude con una capa de seguridad adicional para reducir la cantidad de fraude CNP, la principal causa de fraude de e-commerce en la actualidad. Los consumidores pueden agregarle un PIN único o datos biométricos del dispositivo, como Touch o Face ID, a Facebook Pay para confirmar las transacciones.

(Como se mencionó, no hay compras dentro de la app de Pinterest, por lo que cada comerciante asume cualquier riesgo de fraude).

Por qué es tan importante prevenir el fraude en el social ecommerce

El hecho de que Facebook se está tomando en serio el fraude y está agregando sus propias tácticas de prevención es fantástico. Definitivamente ayudará a reducir la cantidad de fraude en el comercio social. Esto no significa que los comerciantes deban apartar la vista de lo que están haciendo los estafadores.

Una de las últimas tendencias de los estafadores en Instagram es la creación de cuentas de marcas falsas. Esto es especialmente frecuente en la industria de la moda, donde las marcas impostoras se promocionan con hasta 65 millones de publicaciones falsas cada año, según Ghost Data.

¿Cómo lo hacen los estafadores? Compran likes y seguidores hasta que establecen sus cuentas como legítimas y luego comienzan a vender sus ilegales productos falsos o los utilizan como carnada.

Lo alarmante es que Ghost Data también informa que casi el 20% de todas las 50,000 publicaciones de productos de moda en Instagram son fraudulentas. Eso es un aumento del 170% desde 2016.

Esto no solo habla del poder del comercio social e Instagram como plataforma para vender productos, sino que también demuestra la rapidez con la que los estafadores pueden apoderarse de un mercado y establecer sus tiendas fraudulentas para engañar a los clientes y comerciantes.

La aparición del voice ecommerce

La inmadurez del voice ecommerce lo hace especialmente susceptible al fraude, pero es definitivamente un canal prometedor para los comerciantes.

A medida que más consumidores adopten altavoces inteligentes y asistentes de voz, como Alexa de Amazon, Siri de Apple, Google Assistant y Microsoft Cortana, el comercio de voz seguirá creciendo junto con el comercio móvil. De hecho, Juniper predijo que el comercio de voz alcanzará ingresos de 80,000 millones de dólares en 2023.

Con la pandemia de COVID, es posible que la voz haya recibido un impulso adicional debido a su seguridad percibida como una solución para las compras sin contacto. En una encuesta de Adobe de 2020, el 31% de los usuarios de voz mencionaron el higiene como un beneficio del uso de la tecnología de voz. Para el 86% de los usuarios, la tecnología de voz hizo que visitar negocios o asistir a eventos fuera más higiénico.

Cuando consideras que las compras por voz, redes sociales y dispositivos móviles son la base de una tendencia de compra omnicanal en evolución, este factor adicional de compra por voz en la tienda le agrega una dimensión completamente nueva a la necesidad de coherencia entre los canales de mensajería y la experiencia del cliente.

Los desafíos del comercio de voz crean oportunidades para el fraude

El rápido crecimiento de este canal ha atraído la atención de consumidores, anunciantes y minoristas. Pero los estafadores están adaptando sus tácticas con la misma rapidez, lo que hace que el comercio de voz sea vulnerable al fraude y otros problemas de seguridad, especialmente con plataformas, interfaces y dispositivos tan nuevos.

El comercio de voz está lejos de ser perfecto: la tecnología aún presenta fallas. El reconocimiento de voz presenta numerosos problemas, lo que crea una alta probabilidad de fraude amistoso y criminal. Cuando un hablante inteligente interpreta la dirección de envío incorrecta o un estafador utiliza audios falsos, los comerciantes tienen que lidiar con los dolores de cabeza relacionados con los contracargos. Además, si los filtros de fraude son demasiado sensibles, corren el riesgo de perder clientes.

La lucha contra el fraude en la era digital

A medida que los comerciantes exploran cómo pueden beneficiarse tanto del comercio social como de voz, es fundamental para ellos crear una estrategia de prevención y protección contra el fraude independiente de cualquier protección ofrecida por una red social o una plataforma de ecommerce.

Si tu empresa no está segura de sí ingresar o no al mercado del comercio social o de voz debido al riesgo de fraude, estamos disponibles para juntarnos contigo y determinar tu mejor curso de acción para proteger a tu empresa de los estafadores.

Una sólida estrategia de prevención de fraude debe correlacionarse con tus objetivos comerciales y KPI, mientras se priorizan los deseos, las necesidades y los comportamientos de tu base de clientes. Para obtener más información sobre estos comportamientos, el Análisis de Comportamiento del Consumidor de Clearsale proporciona una gran cantidad de información sobre comercio móvil, compras omnicanal, riesgos de fraude y más.

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