Lo que debe saber tu eCommerce para ganar los contracargos

Lo que debe saber tu eCommerce para ganar los contracargos

Los vendedores de e-commerce pueden hacer todo bien en su negocio, y aún así encontrarse  cara a cara con una de los mayores obstáculos en sus resultados y reputación: los contracargos.

Además de lo frustrante que pueden ser, los contracargos son costosos: por cada dólar de contracargo, los vendedores pierden 2.50 dólares en tiempo, tarifas, bienes físicos y costos de  envío. Los contracargos también pueden amenazar la relación de un vendedor con los  procesadores de pagos si su tasa de contracargo es demasiado alta. En pocas palabras,  demasiados contracargos pueden paralizar un negocio de e-commerce.

Es por eso que los e-commerce necesitan una estrategia para ganar los contracargos que les ayude a obtener los ingresos que tanto les ha costado ganar. ¿En que debe constar esta  estrategia? Un buen comienzo es observar las mejores prácticas de los vendedores para ganar las disputas de contracargos.

7 maneras en que los negocios ganan disputas de contracargos

Estas son siete formas en que los negocios de e-commerce pueden aumentar sus  posibilidades de ganar reversiones de contracargos:

Estos consejos no sólo te ayudarán a aumentar las posibilidades de revertir los contracargos, sino  que también pueden ayudar a los negocios a reducir los factores que generan contracargos innecesarios. 

  1. Aprende cómo funcionan los contracargos

No todos los vendedores entienden los contracargos y el impacto que pueden tener en su negocio. Pero los estafadores experimentados lo saben todo acerca de ellos: prácticamente son  doctores en el tema. Los vendedores deben ser igualmente conscientes e informados,  comenzando con lo básico:

¿Qué son los contracargos?

Los contracargos son las tarifas que los vendedores pagan cuando un procesador de pagos  revierte una transacción. Los contracargos generalmente son el resultado de un problema de  autorización (aquí es donde el fraude de tarjeta no presente (CNP) y el fraude amistoso sucede), o un problema de liquidación, debido a un tema de procesamiento o una disputa válida  relacionada con el cliente.

Todos los contracargos, independientemente de su origen, afectan la tasa de contracargo de un vendedor. Los procesadores de pagos suelen establecer un umbral del 1% para dicha tasa.  Cada vez que un vendedor excede el umbral, se le coloca en un programa de administración  específico del procesador con consecuencias que van desde tarifas altas hasta ser clasificado  como vendedor de “alto riesgo”.

¿Cómo funciona el proceso de contracargo?

Entender el proceso de contracargo puede ayudar a los comerciantes a protegerse de ellos y  ofrecer información sobre cómo ganarlos.

Cuando un tarjetahabiente disputa una transacción, el proceso involucra tres pasos:

  •     Se le notifica al comerciante de un contracargo pendiente y se le da un plazo establecido  para responder, según el procesador de pagos
  •     Los vendedores reúnen todas las pruebas que puedan para demostrar que la  transacción era válida y las envían al procesador de pagos
  •     El procesador de pagos determina si el vendedor está sujeto a un contracargo o si se  rechaza la disputa del cliente
  1. Pon atención a los códigos de motivo

Cada contracargo tiene un código de motivo asociado que representa lo que el cliente informó al presentar la disputa. Estos códigos ayudan a los vendedores a comprender por qué se  presentó el contracargo y qué pruebas convincentes se requieren para una anulación exitosa del  mismo.

Los códigos de motivo también son útiles cuando los vendedores recopilan datos sobre sus  contracargos. Pueden identificar patrones como:

  • Qué transacciones tienen el potencial de afectar sus ingresos
  • Qué códigos tienden a activar su línea de producto o servicio con mayor frecuencia • Qué contracargos ocurren con más regularidad
  • Cuando suelen ocurrir los contracargos con mayor frecuencia

La identificación de estos patrones ayuda a los comerciantes a prevenir y defenderse de futuros  contracargos.

  1. Conoce la “evidencia convincente” requerida           

El segundo paso en el proceso de contracargo es cuando los comerciantes envían “pruebas  convincentes” para demostrar la validez de la transacción en cuestión.

Sin la documentación adecuada, los comerciantes se encuentran en un túnel sin salida. La mayor  parte de esta evidencia proviene de los registros comerciales del negocio, como recibos de venta,  formularios de pedido y números de seguimiento, pero existe otra información que los  comerciantes deben mantener y organizar como medida de precaución. Es importante tener en  cuenta que las pruebas convincentes pueden variar según la industria.

Echemos un vistazo a la documentación y las pruebas que pueden ayudar a los comerciantes a  ganar reversiones de contracargo:

Al vender bienes físicos

La prueba más importante que necesita un comerciante para un contracargo relacionado con  bienes físicos es la prueba de entrega. Es aún más convincente cuando el cliente ha firmado al  momento de la entrega. Otra evidencia convincente incluye:

  •     Comunicación entre el cliente y el departamento de servicio al cliente • Capturas de pantalla de la cuenta de redes sociales del cliente que muestren el uso de los  bienes en disputa
  •     Que la AVS y CVV coincidan con la tarjeta de crédito del cliente

Al vender productos digitales

Demostrar que un producto digital o una transacción de suscripción es válida puede ser más  desafiante porque hay muchas variables involucradas. El dato más importantes que se debe  mantener para evitarlos riesgos de contracargo de artículos virtuales es la dirección IP del cliente.  Esto también ayuda a localizar a los delincuentes en caso de que la compra se haya realizado de  forma fraudulenta. A continuación, más evidencia que se puede usar para demostrar la validez  de una transacción digital:

  • Coincidencia AVS y CVV
  • Geolocalización
  • Facturas guardadas por correo electrónico
  • Transcripciones/capturas de pantalla guardadas de todas las comunicaciones de servicio  al cliente
  • Prueba de que el cliente inició sesión, descargó, vio y usó un servicio digital (usando la  dirección IP)
  • Evidencia de que el cliente aceptó el servicio del comerciante, las políticas de devolución  y reembolso
  • Documentación que demuestre que se le notificó al cliente sobre las próximas compras  recurrentes

Al vender viajes u otros servicios


Los contracargos de la industria de viajes y los contracargos por otros servicios similares pueden  ser difíciles de combatir, pero no imposible. Esto es lo que los comerciantes de viajes en línea  deben rastrear y enviar como evidencia convincente para las cancelaciones de contracargos:

  • Coincidencia AVS y CVV
  • Copias de boletos y confirmaciones de check-in
  • Comprobante de viaje a través de cuentas públicas de redes sociales
  • Los términos y condiciones que el cliente aceptó al momento de la compra
  1. Responde dentro de los plazos requeridos

Los procesadores de pago les dan a los clientes un tiempo considerable para presentar una  disputa, normalmente hasta 120 días en Estados Unidos e incluso más en otras partes del mundo  como Reino Unido, Asia y Europa. Los comerciantes tienen una ventana mucho más corta para  responder y esos plazos de respuesta varían según la plataforma de pago:

  • VISA les da a los comerciantes 30 días para responder
  • PayPal solo permite que los comerciantes respondan durante 10 días
  • MasterCard les da a los comerciantes 45 días para responder
  • American Express les da a los comerciantes 20 días para responder
  • Discover les da a los comerciantes 20 días para responder

En el pasado, cuando los vendedores no respondían con prontitud, los emisores de tarjetas de  crédito simplemente asumían que el vendedor aceptaba el contracargo. Pero con la última  iniciativa de resolución de reclamos de Visa, los vendedores ahora pueden enfrentar multas  adicionales si no le envían una respuesta formal a Visa aceptando o negando el cargo.

  1. Busca patrones de comportamiento

Las personas naturalmente siguen patrones de comportamiento regulares. Así es como los  vendedores conocen a sus clientes y les ofrecen ofertas. De la misma manera, los clientes que  constantemente presentan contracargos pueden, en realidad, ser estafadores.

Presta atención a patrones, como el mismo cliente que presenta múltiples contracargos y su tasa  de éxito. Si los comerciantes pueden encontrar pruebas de que estos clientes habitualmente  presentan contracargos, y los pierden, esto podría reforzar el caso de contracargos fraudulentos.  Puede haber una dirección específica asociada con múltiples contracargos o incluso una época  del año. Esto no solo puede ayudar a los comerciantes a detectar posibles fraudes, sino que los  datos recopilados también pueden ser útiles para enviárselos al procesador de pagos como  prueba.

Este tipo de seguimiento junto con una solución de protección contra fraude puede ayudar a los vendedores a prevenir contracargos fraudulentos en lugar de recurrir a medidas ineficaces  como el rechazo masivo de transacciones. Cuando los vendedores no aceptan transacciones  rechazadas como medida preventiva, corren el riesgo de aumentar el número de falsos positivos,  lo que puede ser aún más perjudicial para su negocio. Los falsos positivos son una de las  principales razones por las que los clientes optan por no volver a comprarle a un vendedor.

  1. Escribe cartas de refutación convincentes

Si bien la evidencia que presenta un comerciante está destinada a respaldar su caso, una carta  de refutación cuidadosamente elaborada ofrece la oportunidad de resumir sucintamente los  hechos clave que pueden ayudarle a ganar revocaciones de contracargo.

A continuación, estos son algunos consejos para elaborar una carta de refutación convincente:

Que sea breve

La carta en sí no necesita ser de más de una página. Los enunciados deben ser claros y concisos.

Que sea objetiva

No importa cuán frustrado esté un comerciante con un cliente o con la situación, debe enfocarse en los hechos y concentrarse en el objetivo: ganar la reversión del contracargo.

Que sea específica

Personaliza la carta de refutación para cada disputa y céntrate en las pruebas que se presenten.  Asegúrate de incluir detalles de referencia, como el código de motivo del contracargo y la  cantidad impugnada.

  1. Invierte en servicio al cliente

La relación entre el comerciante y el cliente puede afectar significativamente la forma en que  actúa un cliente cuando algo sale mal. Una parte de los contracargos son válidos, causados por  problemas tecnológicos o un problema legítimo con el producto o servicio. Algunos clientes  realmente quieren hacer lo correcto, pero una política de devolución frustrante o un servicio al  cliente deficiente los orilla hacia la opción más sencilla: presentar un contracargo.

Estos contracargos se pueden prevenir normalmente centrándose en el servicio al cliente. Ya sea  implementando chatbots para responder rápidamente las preguntas de los clientes, enviando  correos de confirmación antes de la entrega o incluyendo guías de envío prepagadas para  posibles devoluciones. Los comerciantes pueden hacer bastante para mejorar las probabilidades  de que un cliente descontento acuda a ellos en lugar de presentar un contracargo con la  compañía de su tarjeta de crédito.

Para combatir los contracargos, los comerciantes deben tener un profundo conocimiento de sus  clientes, cómo piensan sobre el e-commerce, cómo se comportan y qué quieren de su  experiencia de compra en línea.

Los comerciantes también se benefician sabiendo dónde ven los clientes el futuro del e commerce, para así poder personalizar su experiencia de compra en línea y anticipar lo que ellos  necesitan ahora y en el futuro. ClearSale publicó recientemente un Análisis del Comportamiento  del Consumidor de E-commerce Global que examina los comportamientos y las opiniones de los  clientes para 2021 y más. Este recurso rico en datos es invaluable para los comerciantes que se  esfuerzan por optimizar sus sitios de e-commerce y por tener éxito en ganar reversiones de  contracargos.

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