5 beneficios de contar con un socio de prevención del fraude

Para las empresas de ecommerce de nivel empresarial, la prevención del fraude no es un trabajo externo. Es probable que cuenten con un equipo y que crean que han hallado todas las respuestas con relación a la prevención del fraude. Sin embargo, es posible que dicho equipo no reconozca el fraude fuera de su industria o de la experiencia de los miembros del equipo. Ahí es cuando un socio de prevención del fraude puede ayudar.

“Las empresas de ecommerce de nivel empresarial pueden tener un equipo interno bastante sólido, pero cuando dicen que tienen el fraude bajo control, deben asegurarse de que lo están analizando desde todos los ángulos posibles. Están experimentando una disminución del fraude, pero posiblemente esto se logre a costa de los ingresos”.

Rick Sunzeri, director de Cuentas Empresariales, ClearSale

Los equipos de fraude de ecommerce de nivel empresarial pueden aportar experiencia, pero también pueden caer en errores específicos, como los siguientes:

• No reconocer el fraude en todas sus formas
• No contar con el personal o la capacitación necesaria para realizar revisiones secundarias de las transacciones sospechosas
• Utilizar un solo enfoque para abordar todos los tipos de fraude
• No reconocer los tipos de fraude no tradicionales
• No notar la cantidad de transacciones válidas que se rechazan

La prevención del fraude no es lineal, sino que se produce en ciclos a medida que los estafadores mejoran su capacidad para sortear las tácticas tradicionales. Por eso es que tantas situaciones de fraude se pasan por alto y se rechazan tantas transacciones legítimas.

Además, la lucha contra el fraude no consiste únicamente en gestionar los contracargos. El hecho de que una empresa tenga un bajo índice de contracargos no significa que tenga el fraude bajo control. Simplemente significa que tiene un bajo índice de contracargos. No solo eso, sino que las empresas también tienden a hacer sacrificios significativos para conseguir un bajo índice de contracargos:

• Utilizan recursos de otros departamentos durante las temporadas altas
• Utilizan filtros de fraude muy sensibles que no tienen en cuenta los comportamientos únicos de sus clientes
• Sin saberlo, tienen un bajo índice de aprobación
• Rechazan los intentos de transacción de los clientes fieles, que luego se niegan a volver a comprarles o se quejan en las redes sociales
• Por último, pero no menos importante, pierden millones de dólares

Las empresas se benefician al trabajar con un verdadero socio de prevención del fraude, siempre que obtengan el máximo beneficio posible de la relación.

En este blog, repasamos las cinco formas de obtener el máximo beneficio de contar con un socio de prevención del fraude.

1.      Aprovechar la experiencia en la industria

2.      Obtener asistencia para mitigar los contracargos

3.      Reducir los rechazos erróneos

4.      Identificar las brechas de conocimiento

5.      Aumentar el personal de forma estratégica

Empecemos por la experiencia: experiencia en la industria del fraude en el ecommerce.

1.    Aprovechar la experiencia en la industria

Cuando se trabaja con un proveedor de soluciones de prevención del fraude en el ecommerce, es importante encontrar un socio que tenga el mismo nivel de compromiso con el éxito, no solo con la prevención del fraude, sino también con el éxito en lo que respecta a los resultados. En ClearSale, nos consideramos un verdadero socio de nuestros clientes y nos centramos en su rentabilidad.

¿Cómo lo hacemos? Servicio al cliente. Nuestros equipos de éxito del cliente se centran en ayudar a traducir las necesidades del cliente a nuestros equipos internos.

También aportamos la experiencia que da la lucha contra el fraude en las regiones del mundo con mayor actividad delictiva. Nuestros equipos de fraude han visto casi todos los esquemas, y nuestra inteligencia artificial hace posible el aprendizaje automático, donde nuestro sistema puede determinar los puntos límite más apropiados para las aprobaciones automáticas en función de los clientes únicos de cada cliente combinados con las tendencias globales de fraude.

No importa qué tan hábil sea el equipo interno de un comerciante de nivel empresarial, solo tendrá conocimiento sobre el tipo de fraude que haya experimentado.

Los clientes que trabajan con ClearSale obtienen todo el apoyo de representantes de atención al cliente, analistas de datos y especialistas en fraude. Sea cual sea la necesidad, nuestro equipo responde rápidamente con total transparencia para identificar los problemas y resolverlos.

Eso incluye la gestión de los contracargos.

2.    Obtener asistencia para mitigar los contracargos

Incluso cuando el índice de contracargos de una empresa es bajo, sigue siendo necesario responder a las solicitudes de datos, mitigar las disputas e incluso trabajar para revertirlas en caso de que se reembolse el dinero a los estafadores o a los clientes. Los equipos de nivel empresarial están demasiado ocupados identificando fraudes, revisando transacciones sospechosas y manejando grandes volúmenes de transacciones. No necesariamente tienen tiempo para gestionar también el proceso de contracargos. Delegar ese trabajo en un socio de prevención del fraude puede añadir valor y evitar que los equipos internos tengan que hacer un seguimiento de los contracargos.

En ClearSale, nuestro equipo de éxito del cliente trabaja en el proceso de mitigación de contracargos con el objetivo de reducir aún más el índice de contracargos del cliente y ganar el mayor número de disputas posible.

3.    Reducir los rechazos erróneos

“En una revisión comercial típica de una empresa, descubrimos que entre un 1 % y un 2 % de los ingresos se pierde debido al rechazo de transacciones. Eso puede equivaler a decenas de millones de dólares en ingresos perdidos”.

David Fletcher, vicepresidente sénior, ClearSale

Los equipos internos tienen la mala costumbre de establecer políticas estrictas, normas empresariales y filtros que crean más problemas de los que resuelven. Con el fin de reducir el fraude al menor nivel posible, este enfoque rígido de la prevención automatizada del fraude suele reducir la tasa de aprobación de transacciones de la empresa y aumenta el número de transacciones rechazadas que son realmente válidas.

En nuestra investigación original, Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021, descubrimos las graves consecuencias que tienen las empresas cuando confunden a los clientes válidos con estafadores:

• El 40 % dijo que nunca volvería a comprar en ese sitio.
• El 34 % dijo que publicaría sobre su mala experiencia en las redes sociales.

Para lograr un equilibrio entre la detección y la disminución del fraude, las empresas tienen que caminar por una línea muy fina y ofrecer una experiencia del cliente (CX) y una experiencia del usuario (UX) excepcionales y, al mismo tiempo, optimizar los ingresos. Puede ser una tarea difícil si no se cuenta con ayuda.

Cuando ClearSale trabaja con los clientes, ejecutamos un programa de auditoría que compara los resultados de un grupo de control de compras previamente procesadas con un conjunto aleatorio de transacciones para determinar si se tomó la decisión correcta. La auditoría valida el grado de precisión de las reglas automatizadas existentes y señala qué ajustes son necesarios para mejorar la precisión.

Eso no es todo lo que hace ClearSale. Nuestro equipo de éxito del cliente generalmente trabaja con los clientes para averiguar qué datos faltan para determinar los tipos de transacciones que deben aprobarse y rechazarse. Con esos datos, ajustamos la inteligencia artificial de nuestro sistema para asegurarnos de que solo se rechacen las transacciones verdaderamente fraudulentas.

4.    Identificar las brechas de conocimiento

Las empresas de ecommerce de nivel empresarial no siempre tienen todas las respuestas a las preguntas. Es entonces cuando pueden obtener valor al aprender lo que no saben y les convendría saber.

El ritmo acelerado de la lucha contra el fraude puede dificultar la retrospección y la observación de las tendencias a lo largo del tiempo. A veces, es todo lo que un equipo interno puede hacer para estar al control de la identificación del fraude. Es muy valioso conocer las tendencias del fraude para mejorar las aprobaciones automáticas y realizar revisiones secundarias más eficaces.

En ClearSale, nuestros equipos de éxito del cliente realizan revisiones comerciales trimestrales que incluyen analistas de datos que ofrecen una visión sobre la información que ven y responden las preguntas que el cliente pueda tener. Nuestros analistas de datos identifican los problemas y los datos que faltan, mientras que nuestro equipo de análisis de fraudes ayuda a interpretar los resultados, proporciona opiniones y ofrece comentarios. Como resultado, los equipos internos de nuestros clientes adquieren más experiencia.

“El ‘efecto iceberg’ es cuando las empresas de ecommerce miran un pequeño subconjunto de datos, como la parte superior de un iceberg, para buscar fraudes. Nosotros vamos a lo profundo para ver los comportamientos, las tendencias y los datos que brindan una identificación mucho más clara de qué transacciones son realmente fraudulentas”.

Rafael Lourenco, vicepresidente ejecutivo y socio, ClearSale

Por último, las empresas de ecommerce de nivel empresarial pueden añadir valor mediante el aumento de sus equipos internos según sea necesario.

5.    Aumentar el personal de forma estratégica

Los equipos de fraude de nivel empresarial conocen bien su empresa, por lo que no tiene sentido reemplazarlos en nombre de la lucha contra el fraude. Sin embargo, sí tiene sentido aumentar los equipos internos con recursos en los momentos de mayor actividad y cuando el personal es escaso. El aumento tiene varios beneficios: Puede ofrecer conocimientos y capacitación, es una forma de que las empresas aprovechen un equipo de análisis que no tienen, y puede ayudar a mejorar las competencias de los equipos internos de prevención del fraude.

En ClearSale, nuestros recursos de prevención del fraude se mantienen al día con respecto a las tendencias para que los equipos internos puedan centrarse en otras operaciones que no están relacionadas con el fraude. Por ejemplo, si se realiza una transacción de gran valor y nuestro cliente necesita asistencia, el equipo de ClearSale realiza revisiones, hace llamadas telefónicas y arma el rompecabezas del fraude para determinar si se trata de una transacción válida.

A continuación, nuestro equipo ofrece una explicación de las medidas adoptadas y guía al equipo interno a través de las acciones realizadas para verificar la transacción, incluidas las llamadas telefónicas con el cliente, el aprendizaje automático y la revisión secundaria.

Experiencia global inigualable

En ClearSale, nuestros experimentados analistas de fraude pueden aumentar cualquier equipo, incrementar los conocimientos de tu personal y mantener a tu organización actualizada sobre las últimas tendencias de fraude. Podemos integrar nuestra solución contra el fraude en cualquier punto del recorrido del cliente. Como resultado, ayudamos a las empresas de ecommerce de nivel empresarial a recuperar los ingresos perdidos y a reducir los rechazos erróneos a la vez que mejoramos su estrategia de prevención del fraude.

Para obtener más información sobre cómo ClearSale ayudó a otras empresas a combatir el fraude y maximizar los ingresos, ponte en contacto con nuestro equipo.