Luis Casillas
El fraude amistoso, que a menudo se denomina “fraude inocente”, se produce cuando los clientes disputan una compra legítima. El fraude amistoso puede ser benigno, cuando el cliente cree honestamente que no realizó la compra, o puede ser malicioso, cuando el cliente intenta obtener algo a cambio de nada. De cualquier manera, el fraude amistoso puede tener un efecto grave en los resultados financieros de una empresa. Desafortunadamente, es un problema mayor de lo que las empresas podrían pensar.
¿Qué tan grave es el fraude amistoso?
El fraude amistoso ha sido un problema de larga data en el ecommerce, pero cobró nueva vida con la pandemia. Los consumidores que estaban confinados, sin más remedio que comprar en línea, recurrieron a sitios web de ecommerce y compraron a diestra y siniestra.
Por supuesto, cuando los clientes recibían extractos que reflejaban su actividad, muchos no estaban familiarizados con la compra o simplemente sentían el remordimiento del comprador. El resultado fue un aumento significativo del fraude amistoso. De hecho, las empresas de ecommerce informaron un aumento del 28 % en el fraude amistoso entre 2019 y 2022.
Este tipo de fraude no es un delito sin víctimas; de hecho, afecta por igual a clientes, empresas y consumidores. Esto es lo que ocurre cuando los clientes engañan al sistema, involuntariamente o no, y cómo pueden ayudar las empresas a poner fin a esta práctica.
El efecto del fraude amistoso en las empresas
Las empresas soportan gran parte de la carga en lo que respecta al fraude amistoso. Con cada incidente de fraude amistoso, las empresas pierden:
- Los productos o servicios que se vendieron cuando el cliente disputa fraudulentamente una transacción legítima
- Los costos asociados con el procesamiento y la finalización del pedido
- Los costos de embalaje y envío
- Las costosas comisiones por contracargo
- Los recursos dedicados a la investigación, la recopilación de pruebas y la disputa de los contracargos que se generen
El fraude amistoso puede dañar las relaciones con los clientes
El fraude amistoso también puede afectar la lealtad de los clientes. Las empresas pueden sentir la necesidad de complacer a clientes de mucho tiempo que han incurrido en fraude amistoso, creyendo que es más fácil amortizar el costo de una instancia de fraude amistoso que arriesgarse a recibir una reseña negativa en las redes sociales y a la reducción del valor de por vida de un cliente. Desafortunadamente para las empresas, aceptar un fraude amistoso solo puede servir para fomentar malos comportamientos en el futuro.
La prevención del fraude amistoso puede aumentar los rechazos erróneos
Otra consecuencia no deseada del aumento del fraude amistoso para las empresas es el espectacular incremento de los rechazos erróneos. Los rechazos erróneos, a veces denominados “falsos positivos”, se producen cuando un pedido válido de un cliente se rechaza porque la empresa lo confunde con un pedido fraudulento.
Muchas empresas de ecommerce recurren a soluciones automatizadas de detección de fraude que cuentan con filtros de fraude estrictos y reglas simples de detección de fraude. Pero, a medida que aumenta el fraude amistoso y las transacciones legítimas sin señales de alarma se marcan cada vez más como fraudulentas, los sistemas de una empresa empiezan a creer que estas transacciones legítimas son en realidad fraudulentas, lo que distorsiona los modelos de fraude y aumenta la tasa de rechazos erróneos.
Peor aún, una vez que un cliente experimenta un rechazo erróneo, es probable que se vaya a otro sitio y no vuelva nunca más, lo que agrava las pérdidas económicas de la empresa.
Por ejemplo, nuestra investigación original sobre las actitudes de los consumidores reveló que el 41 % de los clientes no volverán a comprar en un sitio web después de haber experimentado un rechazo erróneo, y el 32 % llevarán sus quejas a las redes sociales, lo que podría generar una reputación negativa para la empresa.
Otro dato a tener en cuenta: Hasta el 65 % de las transacciones rechazadas son en realidad pedidos legítimos. Esto puede suponer un gran problema para los resultados financieros de una empresa si se rechazan ventas de clientes perfectamente válidos.
El fraude amistoso tiene un impacto significativo en las entidades bancarias y los procesadores.
Cómo manejan los emisores de tarjetas el fraude amistoso
Las empresas no son las únicas que sienten los efectos del fraude amistoso. Las entidades bancarias y los procesadores también son conscientes de la lealtad de sus clientes y no quieren poner en peligro esa relación negándose a devolver el importe de una transacción disputada, aunque se trate de un caso claro de fraude amistoso.
Las regulaciones actuales obligan al emisor a abonar inmediatamente a los clientes el importe de la transacción disputada, incluso antes de que se inicie la investigación de la disputa, lo que provoca pérdidas a corto plazo en el flujo de caja del emisor.
Para ayudar a los procesadores a abordar estos desafíos, los emisores han actualizado sus políticas, como la nueva Regla de Visa contra el fraude amistoso. La nueva regla brinda a las empresas de ecommerce más opciones cuando se les presenta un contracargo para ayudarlas a discernir verdaderamente lo que está sucediendo.
El fraude amistoso también afecta a los clientes
Aunque parezca que los consumidores tienen la ventaja en el fraude amistoso, al final también se ven afectados.
En los casos inocentes de fraude amistoso, los clientes se frustran cuando tienen que entrar en línea o esperar por teléfono a que un agente del servicio de atención al cliente obtenga más información sobre una transacción desconocida. Si aun así no reconocen la transacción y creen que son víctimas de un fraude, los clientes pueden cancelar su tarjeta de crédito, lo que los deja en un aprieto financiero mientras esperan una tarjeta de reemplazo y se apresuran a actualizar los cargos de facturación recurrentes.
Incluso en los casos de fraude amistoso hostil, el cliente sigue perdiendo. Puede pensar que ha conseguido algo a cambio de nada, pero al final sigue habiendo un costo.
Es posible que las empresas tengan que subir los precios de sus productos para compensar el aumento de los costos de los rechazos erróneos y los contracargos, mientras que los emisores también pueden tener que subir sus comisiones y tasas de interés para protegerse de las pérdidas futuras previstas.
Qué pueden hacer las empresas para prevenir el fraude amistoso
Dado que el fraude amistoso comienza como una compra legítima, las herramientas tradicionales de prevención del fraude suelen ser incapaces de detectarlo y prevenirlo. Y eso puede hacer que sea fácil para las empresas creer que no pueden evitarlo. Sin embargo, con la incorporación de estrategias inteligentes como las siguientes, las empresas pueden minimizar el impacto del fraude amistoso en su negocio.
Mantener registros detallados de las transacciones
Al mantener información detallada del historial de compras, como los detalles de cuándo, dónde y cómo se entregó, activó o descargó una compra, las empresas pueden ofrecer a los clientes la información necesaria para recordar la legitimidad de una transacción.
Crear perfiles de hogares
Las empresas pueden utilizar datos históricos para crear perfiles de hogares que incluyan direcciones IP de dispositivos, hábitos de compra y tipos de dispositivos para evitar disputas de compra y aumentar la probabilidad de ganar un contracargo.
Ofrecer una experiencia superior al cliente
Haz que la experiencia de compra del cliente sea memorable estableciendo una base de confianza. Cuanto más crean los clientes que recibirán una respuesta honesta de una empresa, más probabilidades habrá de que se comuniquen con ella primero. Puedes establecer esta relación desde el momento en el que se realiza un pedido. Mantén la comunicación con los clientes proporcionando confirmaciones a través de mensajes de texto, correo electrónico o mensajes directos (DM). Mantenlos informados y gestiona las expectativas con respecto a los plazos de envío y entrega. Solicita comentarios con una sencilla encuesta en línea. Busca formas de mantener al cliente involucrado.
Dejar claras las políticas de devolución y reembolso
Incluye enlaces a políticas de devolución y reembolso fáciles de entender en todos los sitios web, incluidas las páginas de productos, las páginas de pago y las confirmaciones de pedido y entrega. Es menos probable que los clientes inicien disputas cuando estas políticas se colocan en lugares obvios.
Crear mejores descripciones y representaciones de los productos
Revisa las descripciones de los productos para asegurarte de que se entiendan claramente y sean un reflejo preciso del producto. Considera la posibilidad de invertir en fotos de alta definición de los productos y muestras en línea que permitan a los clientes tener vistas de 360 grados y funciones de zoom. Si es posible, busca representaciones de productos con IA que permitan a los clientes “probarse” y ver los productos en uso.
Implementar una solución sólida de prevención del fraude
Incluso las empresas que implementan estas soluciones pueden ser víctimas de fraude amistoso. Algunas empresas pueden tratar de implementar reglas de fraude simples y filtros de fraude básicos en un esfuerzo por prevenir estas transacciones, pero simplemente no son eficaces. En cambio, las empresas deben implementar una solución integral de prevención del fraude que pueda protegerlas contra la creciente amenaza del fraude amistoso.
Cómo ClearSale ayuda a las empresas
En ClearSale, nuestra solución híbrida incluye múltiples estrategias para ofrecer una de las soluciones de prevención de fraudes y contracargos más completas del mercado.
Empieza con un algoritmo basado en IA que utiliza las tendencias, la inteligencia y los datos recopilados durante décadas de lucha contra el fraude en las regiones de mayor riesgo del mundo. Gracias a esta tecnología, podemos aprobar automáticamente la mayoría de los pedidos con rapidez.
Los pedidos sospechosos se marcan para que nuestros más de 1500 analistas de fraude, que tienen la experiencia necesaria para reconocer algunos de los patrones de fraude más difíciles de detectar, realicen revisiones secundarias contextuales. Si es necesario, nuestros analistas pueden comunicarse con los clientes, pero lo hacen de una manera que demuestra por qué los consumidores pueden confiar en tu empresa para proteger su información.
Luego utilizamos los datos recopilados de esas revisiones contextuales para ayudar a nuestro sistema a distinguir mejor las transacciones válidas de las fraudulentas. Eso significa que nuestro sistema puede reconocer más fácilmente las transacciones “válidas” a medida que procesamos más para el cliente, lo que aumenta sus tasas de aprobación y sus ingresos.
También ofrecemos gestión de contracargos de extremo a extremo.
Gestión integral de contracargos
Para cada posibilidad, ClearSale tiene una variedad de soluciones de contracargo:
La protección total de contracargos permite a las empresas recuperar una parte de las pérdidas causadas por transacciones fraudulentas.
La garantía de contracargos reembolsa el importe de la transacción más el importe del contracargo por cualquier transacción no autorizada que se apruebe.
La gestión integral de contracargos ofrece servicios completos de mitigación y resolución de contracargos, que incluyen capacitación del equipo, auditorías de datos y respuestas oportunas a los emisores.
Para saber cómo puedes evitar el fraude amistoso, ponte en contacto con uno de nuestros expertos en ecommerce.
