Luis Casillas
¿Te preguntas cómo atraer a los consumidores de la generación Z? No eres el único. Esta generación de compradores de ecommerce es nativa de la tecnología y consciente de las tendencias. La forma en la que compran es única y, potencialmente, diferente de la de sus mayores. Esto significa que las empresas de ecommerce deben comprender a estos clientes, sus comportamientos y cómo tienen en cuenta su experiencia de compra en sus decisiones de compra.
En particular, las empresas en línea deben ser conscientes de las expectativas de la generación Z cuando compran. Estos clientes pueden ser bastante leales, pero su confianza puede derrumbarse con facilidad debido al fraude y los rechazos erróneos.
Analicemos más detenidamente este importante grupo de clientes.
La generación Z tiene hábitos de compra específicos
En comparación con sus mayores, los compradores de la generación Z son un grupo demográfico optimista. Comprenden bien que el costo de las cosas aumenta, pero eso no les impide comprar en línea. De hecho, se espera que la generación Z impulse los ingresos futuros de las empresas. Según el informe de Afterpay titulado “Más allá de los Crocs y los TikToks. Cómo compra la generación Z. Edición de EE. UU.”, se espera que la generación Z represente el 52 % del gasto global en línea para 2030.
Qué compra la generación Z
ClearSale publicó recientemente su tercer estudio anual sobre actitudes de los consumidores y descubrió que las diferencias generacionales son más prevalentes que nunca, especialmente en lo que respecta a la generación Z. Las tres industrias en línea que más compras reciben de la generación Z son las siguientes:
Otros factores que influyen en las compras en línea de la generación Z, según nuestro estudio, dejan claro que el precio y la experiencia del cliente son los principales motivadores para este grupo demográfico:
- El 75 % de la generación Z busca en línea el precio más bajo.
- El 76 % son más propensos a comprar en sitios y aplicaciones con opciones avanzadas de búsqueda y filtrado.
- El 74 % prefiere utilizar el chat en vivo de un sitio web a hablar por teléfono con el servicio de atención al cliente.
Las opciones de pago son importantes
Múltiples fuentes informan que las empresas de ecommerce deben ofrecer diversas opciones de pago para mantener el interés de esta generación:
- El 20 % de la generación Z abandonó una compra porque su método de pago preferido no estaba disponible. (Afterpay)
- Nuestra investigación original reveló que el 82 % de los compradores de la generación Z prefieren las billeteras digitales como opción de pago.
- El 44 % de la generación Z prefiere comprar ahora y pagar después. (Afterpay)
- El 65 % de la generación Z afirma que abandonará una compra en línea si su método de pago preferido no está disponible. (Forbes)
La generación Z es leal a las marcas, pero con una condición
La generación Z tiene una mentalidad social y progresista. Considera el impacto a largo plazo de sus compras en el medioambiente, la justicia social y la ética. Según Afterpay, un tercio de los consumidores de la generación Z han abandonado una marca debido a su reputación de sostenibilidad y ética.
Los compradores de la generación Z se diferencian de las generaciones anteriores en que prefieren comprar directamente a las marcas, ya sea en sus sitios web, aplicaciones para teléfonos inteligentes o plataformas de redes sociales.
La generación Z prefiere comprar en línea
En nuestra investigación original, descubrimos que los consumidores de la generación Z compran en línea mucho más que sus mayores. Más del 50 % de la generación Z compra en línea tres o más veces al mes. Por el contrario, el 59 % de la generación X y los baby boomers afirman que compran en línea solo una o dos veces al mes.
Tiene sentido, dado que la generación Z ha crecido en la era digital. Las tiendas en línea y las plataformas de las redes sociales les son naturales. Sin embargo, resulta especialmente interesante saber por qué la generación Z prefiere comprar en línea. A diferencia de los millennials y la generación X, que compran en línea porque está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la generación Z prefiere las compras en línea porque es más fácil encontrar lo que busca, incluidas las nuevas tendencias. Además, la generación Z disfruta de las experiencias personalizadas que obtiene en línea.
Los consumidores de la generación Z son intrínsecamente sociales
Al ser la primera generación en crecer con teléfonos inteligentes, los consumidores de la generación Z son ávidos usuarios de las redes sociales. Utilizan este canal para mantenerse conectados, construir su identidad y encontrar inspiración para sus compras. También compran: el 83 % de la generación Z compra a través de las redes sociales.
Lo interesante de esta generación joven es lo espabilada que es. A diferencia de muchos de sus homólogos de más edad, la generación Z suele tener una visión realista de lo que ve en las redes sociales. A casi la mitad le preocupa que sus datos se vendan en línea, y el 33 % se muestra escéptico sobre la autenticidad de los influencers.
No te olvides del comercio de voz
Otro canal a explorar para las empresas de ecommerce es el comercio de voz. Algo más de la mitad de los consumidores de la generación Z utilizaron plataformas de voz como Alexa de Amazon, Siri de Apple y Google Assistant para realizar compras en 2023.
La generación Z y los rechazos erróneos
Si hay algo que las empresas en línea no deberían hacer a sus clientes de la generación Z es rechazar sus pedidos.
Los rechazos erróneos, o “falsos positivos”, se producen cuando un pedido válido de un cliente se rechaza porque la empresa lo confunde con un pedido fraudulento. Alrededor del 58 % de las transacciones rechazadas son en realidad pedidos legítimos.
Desgraciadamente, los rechazos erróneos son bastante comunes entre los compradores de la generación Z, según nuestra investigación: En 2022, el 42 % de los clientes de la generación Z experimentó un rechazo de al menos un pedido en línea, en comparación con el 33 % de los millennials, el 24 % de la generación X y el 15 % de los baby boomers.
Cómo reacciona la generación Z ante los rechazos erróneos
Cuando los clientes de la generación Z experimentan rechazos erróneos, sus reacciones son diversas, según los datos de nuestra Encuesta del comportamiento del consumidor 2022:
- El 72 % de los consumidores de la generación Z intentará realizar su compra nuevamente.
- El 68 % se pondrá en contacto con el servicio de atención al cliente para intentar resolver el problema.
Pero no todos los clientes de la generación Z serán tan comprensivos.
- El 43 % de los consumidores de la generación Z no volverán a comprar en tu tienda después de experimentar un solo rechazo erróneo.
- El 41 % se quejará en las redes sociales.
Ahí es donde los rechazos erróneos pueden resultar costosos.
Los rechazos erróneos cuestan caro
Piensa en el cliente de la generación Z que no volverá a intentar realizar su compra y no volverá a comprar en tu sitio web. Ese cliente tiene un valor de por vida para una empresa.
Supongamos que gasta un promedio de USD 100 al mes en línea. Un rechazo erróneo no cuesta solo USD 100. Ese cliente, por sí solo, le cuesta a la empresa USD 1200 al año, por cada año que hubiera estado comprando.
Es probable que un cliente de la generación Z siga comprando durante otros 50 años, multiplicado por esos USD 1200. Eso supone hasta USD 60 000 que la empresa nunca verá.
Para empeorar aún más las cosas, si ese cliente se lo cuenta a sus amigos o lo publica en las redes sociales, la empresa corre el riesgo de perder el valor de por vida de aún más clientes.
Por eso, una hipótesis segura es que cada USD 1 de rechazo erróneo equivale a una pérdida de USD 13.
¿Qué pueden hacer las empresas de ecommerce?
Cómo reducir los rechazos erróneos
Para evitar alejar a los clientes de la generación Z, asegúrate de que tu empresa tenga una estrategia sólida para prevenir los rechazos erróneos. En ClearSale, hemos desarrollado una perspectiva global y una gran base de datos que nos permite ayudar a los clientes a aprobar más pedidos de manera más rápida.
Nuestro conocimiento de los patrones y tendencias del fraude proviene del trabajo con empresas de todo el mundo en algunas de las regiones de mayor riesgo. Mantenemos una enorme base de datos de transacciones que aprende constantemente a medida que se procesan más pedidos, y podemos ver el impacto que tiene el fraude en diversos mercados. De este modo, nos resulta más fácil identificar las tendencias de fraude en cuanto surgen y utilizarlas para tomar decisiones más precisas.
Aprendizaje automático/IA
Todas las transacciones se examinan mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático para ajustar los modelos de fraude en función del comportamiento de los clientes. Las transacciones que pasan con éxito se aprueban automáticamente, y las transacciones dudosas o sospechosas se marcan para su revisión.
Revisión contextual del fraude
Nuestros científicos de datos y analistas de fraude pueden ayudar con revisiones secundarias de pedidos potencialmente fraudulentos. Utilizan su experiencia y su conocimiento de las tendencias de fraude, al tiempo que comparten esa información con tu equipo, para determinar si una transacción es válida o no. Y, si la empresa lo desea, nuestros analistas pueden ponerse en contacto directamente con los clientes para confirmarles que han realizado la compra, de forma agradable y muy diplomática, a la vez que capacitan a tu equipo para que haga lo mismo.
Auditoría posterior al procesamiento
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial también pueden utilizarse después del procesamiento para validar las decisiones y ayudar a encontrar patrones a los que prestar atención en el futuro. Por ejemplo, nuestro programa de auditoría ofrece un entorno de prueba seguro en el que analizamos conjuntos aleatorios de transacciones rechazadas para ver qué habría ocurrido si hubiéramos aprobado los pedidos. Esto nos permite medir la precisión de las reglas automatizadas de nuestros clientes y modificarlas según sea necesario.
Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo ClearSale ayuda a las empresas a maximizar sus ingresos mediante la prevención del fraude.