Elma Ocampo
La temporada navideña es siempre una bendición para el ecommerce, pero este año ya se está superando por lejos el rendimiento de años anteriores. Eso no debería sorprender a nadie. La pandemia impulsó el ecommerce adelantando su desarrollo entre cinco y siete años en términos de consumidores, fraude y expectativas, lo que generó cambios significativos.
¿Cuáles son estos cambios?
- Más consumidores están comprando en línea: una avalancha de nuevos clientes comenzó a usar el ecommerce por primera vez el año pasado.
- El fraude es desenfrenado: el aumento de las transacciones en línea facilita que los estafadores pasen desapercibidos con esquemas de fraude comprobados.
- Los compradores de la generación del milenio y la generación Z están demostrando su presencia en línea: quieren una experiencia de cliente personalizada y tienen poca paciencia al ser rechazados.
- La cantidad de personal es limitada: la “gran renuncia” afecta a todos los negocios, los minoristas empresariales ya no pueden simplemente sacar empleados de otros departamentos para ayudar con la afluencia de revisiones manuales de las transacciones.
- El inventario y la logística son impredecibles: ya estamos viendo escasez de inventario y productos que se agotan rápidamente, incluso cuando ya están en el carrito del cliente.
- Los tiempos de envío son irregulares: los retrasos del correo se han convertido en un problema común en EE. UU. y el aumento del ecommerce transfronterizo solo empeora las cosas.
A pesar de estos cambios y desafíos, los consumidores esperan ansiosamente compensar los últimos dos años con una temporada navideña casi perfecta. Eso ejerce mucha presión sobre los comerciantes de ecommerce que deben lucirse en su desempeño.
Hay buenas noticias: los analistas esperan que las ventas de ecommerce navideño en EE. UU. aumenten un 10 % con respecto al año pasado y se espera que las ventas globales aumenten un 11 %.
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Esta temporada navideña, el truco para los minoristas del ecommerce será descubrir cómo aprovechar el auge del ecommerce, equilibrar la experiencia del cliente y la protección contra el fraude, y evitar agregar fricciones adicionales al proceso. |
Es simple, ¿verdad? O tal vez no. Tenemos algunas sugerencias.
Estrategias de ecommerce para la temporada navideña
Los minoristas que venden en línea deben adoptar estas estrategias si quieren seguirle el paso al ecommerce navideño en la era posterior a la pandemia.
Estrategia navideña nro. 1: Darle prioridad a la experiencia del cliente
Hemos evolucionado de centrarnos solamente en el servicio al cliente o en la experiencia del usuario a priorizar la experiencia completa del cliente de principio a fin.
Pero ahora, los comerciantes en línea deben expandir sus horizontes: necesitan encontrar formas de personalizar la experiencia del cliente para la gama de consumidores que comprarán en sus sitios esta temporada navideña.
Desde la generación Z hasta los baby boomers, y desde los principiantes hasta los adictos al ecommerce, las expectativas no son las mismas:
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Los clientes de la generación Z y de la generación del milenio quieren una experiencia de cliente personalizada con recomendaciones durante todo el proceso de compra; valoran que se les vendan productos relacionados.
- Las generaciones mayores quieren saber que su sitio de ecommerce es seguro y que sus credenciales no serán robadas ni se verán afectadas. No quieren demasiadas complicaciones.
- Los clientes novatos quieren la comodidad de una experiencia en línea cercana a la que obtendrían en una tienda física.
- Los clientes experimentados quieren una experiencia multicanal perfecta, por lo que pueden pasar fácilmente de la publicación en las redes sociales al carrito de compras y viceversa sin perder el ritmo.
- ¿Cuál es el punto en común? Todos los clientes quieren una experiencia dinámica e intuitiva, especialmente cuando se trata del proceso de pago.
Estrategia navideña nro. 2: Haz que el proceso de pago sea intuitivo
El pago es a menudo la parte más difícil y molesta de las compras en línea, especialmente cuando la página de pago no está optimizada. Si tiene demasiada fricción o el proceso parece estar mal organizado, los consumidores no confiarán en tu sitio de ecommerce. Sin dar aviso alguno abandonarán sus compras, ya sea en el carrito o durante el proceso de pago.
Tu objetivo esta temporada navideña es hacer que tu proceso de pago sea lo más intuitivo posible.
- Permite que los dispositivos móviles completen automáticamente el nombre, la dirección, el correo electrónico y el número de teléfono.
- Brinda a los clientes la opción de crear una cuenta, pero no hagas que sea obligatorio.
- Permite que los clientes cambien la cantidad, el color y el tamaño de los productos en el carrito.
- Comunica claramente los costos de envío y los tiempos de entrega.
Amazon Prime es genial, pero definitivamente nos ha malcriado en lo que respecta a recibir compras. Dos tercios de los consumidores esperan que el envío y la entrega sean gratuitos y en no más de una semana. Eso será difícil de garantizar, así que asegúrate de que tus clientes sepan si sus regalos navideños llegarán antes del momento en que planean darlos.
P. D.: No olvides tener en cuenta el tiempo que tardarán los productos en volver a estar disponibles si el inventario es bajo.
Estrategia navideña nro. 3: Comunica cuál es tu inventario antes del pago
La escasez de productos seguirá siendo un problema durante la temporada navideña, lo que significa que los clientes pueden llegar a la caja y enterarse de que uno o más productos de su carrito ya se ha agotado.
En cambio, haz que cada lista de productos se etiquete con una alerta de inventario si el artículo se está agotando rápidamente. De esa manera, el cliente sabrá que el inventario está limitado para ese artículo y puede decidir a partir de ahí si se apresura a pagar o simplemente elige otra cosa. Lo que no sucederá es que el cliente esté tratando de pagar, solo para descubrir que el artículo que eligió con tanto esmero ya no está disponible.
Estrategia navideña nro. 4: Brinda a los clientes muchas opciones de pago
Otro motivo de preocupación para los clientes es no poder elegir su método de pago preferido. Las opciones de pago alternativas van en aumento. Solo el 20 % de los compradores menores de 55 años tienen la tarjeta de crédito a mano cuando compran en línea.
Los minoristas de ecommerce deben atender a todas las generaciones y ofrecer una gama de opciones de pago que no sean las tradicionales tarjetas de crédito y débito:
- Las billeteras digitales, como PayPal y ApplePay, son imprescindibles para los clientes de la generación Z y la generación del milenio. Más de la mitad de los consumidores decide dónde comprar en línea según las opciones de pago digital que se ofrezcan.
- Compre ahora, pague después les brinda a los consumidores la opción de dividir el costo de su compra en cuotas más una tarifa. Esto es popular entre las generaciones más jóvenes, así como entre los consumidores mayores que no quieren aumentar la deuda de sus tarjetas de crédito.
Si vendes a nivel internacional, recuerda investigar cada mercado. Algunos países dificultan el uso de determinados tipos de pagos por parte de los consumidores. Un ejemplo es México, donde el uso de tarjetas de crédito es bajo y los pagos en efectivo son populares.
Estrategia navideña nro. 5: Debes estar preparado para un aumento en los intentos de fraude
La temporada de navidad es perfecta para los estafadores. El aumento en la cantidad de transacciones les facilita pasar desapercibidos: los minoristas de ecommerce a menudo están demasiado ocupados para revisar cada transacción durante la temporada navideña y el fraude puede pasarse por alto.
Con la pandemia aumentó el volumen de ecommerce unas 11 veces, esta temporada navideña será aún más ajetreada.
Pocos compradores de ecommerce nuevos estarán capacitados para protegerse del fraude en el ecommerce, y demasiados comerciantes suponen que sus filtros de fraude son una prevención suficiente.
Los comerciantes de ecommerce deben anticipar los tipos de fraude que se han vuelto tan populares:
- La apropiación fraudulenta de cuentas ocurre cuando un usuario usa credenciales robadas para realizar compras. Se ha convertido en uno de los tipos de fraude más comunes y cuesta millones a los minoristas y clientes que venden y compran en línea.
- La suplantación de identidad o Phishing utiliza correos electrónicos y ofertas para que los consumidores revelen sus credenciales que luego se utilizan en sitios minoristas. Los estafadores también apuntan a los empleados de los grandes minoristas con correos electrónicos de phishing para piratear las bases de datos de clientes.
- El fraude con tarjetas de regalo es un engaño para obtener efectivo en el que los estafadores compran y revenden las tarjetas de regalo o las utilizan en línea y devuelven las compras para obtener efectivo.
Incluso si un minorista de ecommerce tiene un equipo de prevención del fraude, la escasez de personal puede dificultar las revisiones manuales necesarias para grandes volúmenes de transacciones. La protección contra fraudes que combina el aprendizaje automático, el conocimiento de la industria y la revisión manual es tu mejor opción para identificar y prevenir el fraude sin rechazar transacciones válidas.
Estrategia navideña nro. 6: Aprobar tantas transacciones como sea posible
Como si prevenir el fraude no fuera lo suficientemente difícil, los minoristas en línea también deben aprobar tantas transacciones como sea posible, especialmente ahora que las generaciones más jóvenes están empezando a usar el ecommerce.
Estos consumidores con conocimientos comprenden bien el proceso de compra en línea; esperan ser aprobados y reaccionan de manera negativa cuando eso no sucede. Lo último que cualquier minorista desea en esta temporada navideña es tener una gran cantidad de rechazos erróneos.
En nuestro Informe de actitudes del consumidor más reciente, descubrimos que cuando la transacción se rechaza erróneamente, los consumidores no lo perdonan fácilmente:
- 40 % de los encuestados probablemente nunca volverá a comprarte
- 34 % probablemente contará en las redes sociales que rechazaste su transacción
Cuando piensas en cuánto usan y confían las generaciones más jóvenes en las redes sociales para casi todo, una mala reseña puede dañar seriamente tu negocio en línea.
Dale a tu negocio de ecommerce el regalo de la prevención del fraude
Debes estar preparado para los ataques de estafadores esta temporada. El ecommerce en la nueva era requiere una sólida protección contra el fraude que aproveche el aprendizaje automático sofisticado para identificar rápidamente patrones sospechosos y la inteligencia humana avanzada para realizar evaluaciones de riesgo experimentadas.
En ClearSale, comprendemos la naturaleza acelerada y de alto volumen del ecommerce estacional, y sabemos cómo los estafadores se aprovechan de eso. Comunícate con nosotros para saber cómo nuestro enfoque híbrido puede ayudarte a combatir el fraude o a aumentar tu equipo de prevención del fraude en esta temporada navideña.