Rafael Lourenco
Hemos entrado oficialmente en el otoño (o en la primavera, si estás en el hemisferio sur). Eso significa que la temporada festiva ya ha comenzado. La pregunta es, ¿qué tan preparada está tu tienda de ecommerce? Lo más probable es que tengas nuevos clientes que hayan encontrado tu sitio durante la pandemia, y quieras que sigan comprando en línea. Este año también es especial porque la Copa del Mundo de la FIFA se celebra justo en medio de las compras festivas. Esto no solo creará más demanda de mercancía, y rápido, sino que también abrirá las puertas a los estafadores de todo el mundo.
Los minoristas de ecommerce deben estar atentos para aprovechar esta temporada festiva sin perder capital a manos de los delincuentes.
Empecemos por los principales días de compras que deberías marcar en tu calendario:
Diwali, un festival hindú tradicional de la luz, se celebra cada año y festeja el triunfo de la luz sobre la oscuridad. El festival también se ha convertido en una gran fiesta de compras, ya que las empresas amplían su horario de atención y ofrecen descuentos en artículos de regalo, incluidos teléfonos móviles, ropa, automóviles e incluso joyas de lujo.
Single's Day
El Single's Day es un día de compras anual (11 de noviembre) en China y se ha convertido en el mayor día de compras del mundo, con unas ventas en 2021 que superaron los USD 139 000 millones. Las plataformas de ecommerce, como Alibaba y JD.com, fueron las grandes ganadoras del año pasado y esperan volver a sacar provecho de la jornada de compras este año.
Copa del Mundo
Aunque no se trata de un “día festivo”, los partidos de la Copa del Mundo acaparan la atención de los seguidores y fanáticos del fútbol cada cuatro años. Los partidos comienzan el 20 de noviembre y duran hasta el 18 de diciembre, lo que inspira a los clientes a comprar productos electrónicos de consumo, camisetas, ropa deportiva e incluso entradas en línea de minoristas de todo el mundo.
El Buen Fin
El tercer fin de semana de noviembre se celebra en México “El Buen Fin”, un evento anual de ventas similar al Black Friday de Estados Unidos. Inicia la temporada de compras festivas en México y ofrece las mejores ofertas del año en todo tipo de productos, desde ropa y electrodomésticos hasta productos electrónicos y juguetes.
Black Friday (Estados Unidos/Canadá)
Aunque el día después de Acción de Gracias se conoce desde hace tiempo como el inicio de la temporada de compras festivas, solo desde los años 60 se lo conoce como “Black Friday”. Una de las teorías del nombre es que se trata del momento del año en que los minoristas obtuvieron por fin ganancias. Fue un día de compras fenomenal para los minoristas de ecommerce en 2021, con casi USD 8900 millones en ventas. Más de 155 millones de consumidores aprovecharon las rebajas del Black Friday el año pasado, de los cuales 88 millones hicieron sus compras en línea.
Cyber Monday (América del Norte, Europa, África, LATAM)
Las compras continúan el lunes después de Acción de Gracias. El gasto en el Cyber Monday ha fluctuado durante los últimos años, pero sigue siendo el mayor día de compras del año en Estados Unidos, y alcanzó los USD 10 700 millones en ventas en 2021. Con tantos compradores que pasan de las compras en las tiendas a las compras en línea, los expertos de la industria han empezado a referirse al periodo de tiempo entre el Black Friday y el Cyber Monday como Cyber Week. En 2021, los minoristas en línea vendieron USD 62 000 millones en Estados Unidos.
Boxing Day
El Boxing Day, que se celebra el 26 de diciembre en Gran Bretaña, Canadá y otros países ex británicos, marca el final de la temporada de compras navideñas, ¡pero las compras aún no han terminado! Los compradores gastan las tarjetas de regalo y los bonos que acaban de recibir en compras con grandes descuentos, como artículos navideños, ropa, productos electrónicos de consumo y juguetes.
Cyber Monday (Rusia)
Rusia espera para celebrar el Cyber Monday hasta el último lunes de enero, y los consumidores encuentran descuentos en productos electrónicos y electrodomésticos de los más de 100 minoristas participantes.
Año Nuevo Chino
La temporada de compras continúa con fuerza en febrero con la celebración del Año Nuevo Chino. En 2022, el Ministerio de Comercio de China informó ingresos en solo una semana de más de 290 000 millones de yuanes, con fuertes ventas de regalos, alimentos, productos electrónicos y productos especiales.
Aprovechar las ventas de los días festivos
Ahora que ya tienes las fechas críticas en tu calendario estás listo para sacar provecho de todos los compradores que buscarán hacer sus compras en los días festivos. Estas son seis cosas que deberías hacer ahora para optimizar tu sitio de ecommerce y aumentar tus ingresos durante los días festivos.
1. Optimiza para dispositivos móviles
El comercio móvil ha llegado para quedarse, y su prevalencia como forma preferida de comprar no es solo para las generaciones más jóvenes. Insider Intelligence predice que el comercio móvil representará casi el 50 % de todas las compras en línea en 2024. Eso significa que las empresas deben anticipar cómo aparecerán sus sitios web y aplicaciones en las pantallas de los teléfonos inteligentes y las tabletas.
Otro factor es la velocidad de carga de la página. Los clientes ocupados quieren navegar y comprar rápido, por lo que es importante que cada página de tu tienda se cargue rápido. Si tarda más de tres segundos, corres el riesgo de que los clientes se vayan a otra empresa para hacer sus compras. En concreto, asegúrate de que los menús de categorías y productos sean fáciles de navegar y ofrezcan una experiencia similar o mejor que en tu sitio web.
La adopción del comercio móvil también está teniendo un gran impacto en los pagos. Más del 70 % de los clientes prefieren las billeteras digitales. Si no ofreces PayPal, Amazon Pay, Apple Pay o al menos una opción de pago sin contacto, ahora es el momento de hacerlo.
No te olvides de las soluciones híbridas, como compra ahora, paga después y la compra en línea con retiro en la tienda. Aunque estas opciones de pago se añadieron como una necesidad durante la pandemia, se han convertido en una expectativa para muchos clientes ahora que las tiendas están abiertas de nuevo.
También deberías reforzar la seguridad y ofrecer un pago aún más fácil en los canales móviles.
2. Protege los sitios web y las aplicaciones
Confirma que utilizas las últimas soluciones de seguridad digital para protegerte a ti y a tus clientes de los estafadores, como la autenticación Secure Sockets Layer y proveedores de seguridad como Verisign o 3-D Secure. Además, ten en cuenta que los requisitos de seguridad y privacidad varían según el país y la región.
El “requisito de localización” de algunos países exige que la recolección, el registro, el almacenamiento y la extracción de los datos personales de sus ciudadanos se realicen utilizando bases de datos en servidores de ese país concreto. Eso significa que se necesitan servicios de alojamiento locales.
Si vendes en la Unión Europea, tu empresa estará sujeta al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esta ley de privacidad de datos exige a las empresas que estén atentas a los datos de los consumidores, cómo y por qué se recopilan, cómo se utilizan, cuánto tiempo se conservan y cómo se eliminan. Las sanciones van desde los 20 millones de euros.
3. Utiliza la tecnología de verificación
La implementación de la tecnología de verificación puede ayudar a identificar el fraude en función de los componentes físicos y digitales de la identidad de alguien e incluso ayudar a las empresas a reducir su vulnerabilidad ante los ciberdelincuentes.
Otra consideración de la UE es la PSD2, o Directiva de Servicios de Pago 2, que está en vigencia desde 2019. Exige la autenticación reforzada del cliente para todas las transacciones electrónicas del Espacio Económico Europeo. Cuando los clientes pagan con tarjetas de crédito, las empresas deben autenticar de múltiples maneras, como la autenticación de dos factores y otros tipos de verificación.
También es fundamental que los minoristas de ecommerce tengan en cuenta que sus esfuerzos de autenticación no deben disuadir e impedir que los clientes realicen compras, ni provocar rechazos erróneos.
4. Aclara las políticas de envío y devolución
A los consumidores les gusta saber por adelantado lo que les costarán el envío y las devoluciones. Por eso, ahora es el momento perfecto para revisar tus políticas de envío y devolución y asegurarte de que están actualizadas, son fáciles de entender y están bien visibles.
Si los clientes pueden confundirse con respecto a las devoluciones y los reembolsos, se podría producir un aumento del fraude amistoso. La mayoría de las veces, el fraude amistoso es “accidental”, cuando los clientes cometen errores como los siguientes:
- Se olvidan de que hicieron la compra
- Se olvidan de que aceptaron un pago recurrente, como una suscripción a un software o a una revista
- Situaciones en las que otro miembro de la familia autorizó la compra sin el conocimiento del titular de la tarjeta
El envío es otro punto a tener en cuenta. Si solo ofreces una o dos opciones de envío, considera ampliar tu menú de envíos. Ofrecer otras velocidades de envío de tus transportistas actuales (o agregar nuevos transportistas) brinda a tus clientes más libertad de acción sobre dónde y cómo se entregan las compras. También debes tener en cuenta que, en los envíos a países en los que la distribución se extiende a miles de kilómetros, la gestión de las expectativas de los clientes es fundamental. Sea cual sea el método de envío que elijas, asegúrate de que tus clientes puedan hacer un seguimiento de sus paquetes y de que puedas acceder a los registros de entrega en caso de contracargos por reclamos falsos de artículos no entregados.
5. Reconoce las señales de fraude de apropiación de cuenta
El fraude de apropiación de cuenta se produce cuando un estafador utiliza una parte de la identidad de la víctima para acceder a su cuenta y apoderarse de ella. Las filtraciones de datos crean oportunidades para que los delincuentes roben contraseñas y otras credenciales de acceso, que utilizan para secuestrar cuentas.
Y, una vez que tienen acceso a la cuenta, los estafadores pueden comprometer valiosas (y lucrativas) cuentas de clientes. Sin embargo, si las empresas conocen las señales de advertencia de la apropiación de cuentas, pueden detener las transacciones sospechosas antes de que causen daños.
El fraude de apropiación de cuenta y otros tipos de fraude tienen un impacto en tus finanzas, pero también pueden comprometer la reputación de una empresa. En nuestra investigación original, descubrimos que más del 80 % de los consumidores evitarían comprar a un minorista de ecommerce que permitiera a un estafador utilizar los datos de su tarjeta de crédito para realizar una transacción fraudulenta.
6. Actualiza las herramientas de prevención del fraude
Las empresas pueden pensar que están haciendo todo lo posible para proteger su negocio de los efectos devastadores del fraude, los contracargos y los rechazos erróneos. Sin embargo, sigue siendo difícil separar las transacciones legítimas de las fraudulentas.
Eso no significa que los filtros de fraude de tu plataforma de ecommerce sean suficientes. Sin una solución más completa para prevenir el fraude, las empresas corren el riesgo de aumentar el número de rechazos erróneos.
En ClearSale, utilizamos un enfoque híbrido que combina un algoritmo basado en IA que aprueba casi todas las transacciones válidas y rechaza las transacciones claramente fraudulentas. Entre el 2 % y el 3 % de los pedidos dudosos se marcan para una revisión secundaria por parte de nuestro equipo de analistas de fraude que han luchado contra el fraude en algunas de las regiones de mayor riesgo del mundo. Los analistas recopilan lo que aprenden de esas revisiones e ingresan esa información a nuestro algoritmo de aprobación para enseñarle a ser cada vez más preciso.
Antes de que comience la temporada de compras festivas, considera la posibilidad de contratar a una empresa de protección contra el fraude que cuente con los recursos y la experiencia necesarios para inspeccionar cada transacción, validar los pedidos y eliminar los fraudulentos.
Sin embargo, encontrar el proveedor adecuado puede ser difícil. Por eso hemos creado nuestra “Guía de protección contra el fraude para compradores”, de carácter gratuito, que detalla tus opciones y resume las preguntas que debes hacer para encontrar la solución que se ajuste a tus necesidades. Obtendrás la estrategia adecuada para conquistar la temporada de compras festivas de 2020 y reducir las mayores amenazas para los ingresos de tu empresa.
