Sarah Elizabeth
Mediante la integración de la tecnología emergente con las innovaciones digitales en la experiencia del comprador, las empresas de ecommerce están encontrando formas nuevas y atractivas de interactuar con los clientes que ya tienen y llegar a clientes nuevos. De hecho, los expertos prevén que las ventas minoristas en línea aumentarán de un estimado de USD 4 billones a USD 6 billones en 2024. Sin embargo, esos cambios también vienen acompañados de desafíos relacionados con el fraude, los contracargos, los rechazos erróneos y la suplantación de identidad de la marca. Estas son las ocho tendencias de compras en línea más importantes (incluidas las positivas y las problemáticas) que las empresas de ecommerce deben tener en cuenta en 2024.
1. La seguridad y la privacidad continúan siendo la preocupación principal de los consumidores
El ecommerce evoluciona con más rapidez que nunca y eso significa que los clientes esperan que sus pedidos lleguen más rápidamente que nunca.
Las empresas intentan cumplir estas expectativas acelerando el proceso de ecommerce, por ejemplo, mediante la simplificación del pago y la incorporación del envío el mismo día.
No obstante, esto genera una gran presión sobre las empresas que también están intentando autenticar las transacciones, de acuerdo con Rafael Lourenco, vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale. Cuanto más breves son los formularios de pago, hay menos datos disponibles para que los sistemas de prevención del fraude evalúen. Además, cuanto más rápidos son los envíos, más empresas dependen con más frecuencia de decisiones automatizadas. Lourenco afirma que no es de sorprender que haya más rechazos automatizados, lo que inevitablemente da lugar a más falsos positivos.
Entonces, ¿cómo se espera que las empresas equilibren estas nuevas demandas y al mismo tiempo reduzcan el fraude y aumenten la seguridad?
En primer lugar, asegúrales a tus clientes que eres un buen administrador de sus datos privados.
Tus clientes te lo agradecerán y además serán más leales. En un contexto en el que la IA continúa dándoles forma a las compras en línea, la privacidad y la seguridad de los datos continúan siendo una preocupación principal entre compradores de todos los grupos etarios, pero sobre todo para los compradores en línea mayores, a quienes les preocupa cómo se gestionará su información personal.
Cuál es la solución De acuerdo con Denis Sinelnikov, miembro del Consejo de Forbes: “Los minoristas deben invertir en tecnologías de seguridad avanzadas y adoptar prácticas de transparencia para generar confianza en sus clientes”.
Las preferencias de compradores individuales no pueden ser la única preocupación de las empresas. A medida que el comercio transfronterizo crece, es más fundamental que nunca que las empresas consideren las regulaciones y pautas que se exigen en los países y regiones en las que hacen sus ventas. Eso significa tanto leyes de privacidad conocidas, como el RGPD, como requisitos de localización específicos de cada país, que están diseñados para proteger la identidad y la privacidad de los consumidores.
2. La personalización continúa siendo imprescindible para el consumidor
Quizá el componente más integral para impulsar el crecimiento del ecommerce en el espacio actual de venta minorista en línea es la personalización. Además, dado que los minoristas aparentan tener tecnología y potencial digital sin restricciones, los clientes esperan que te valgas de las soluciones emergentes para complacerlos a niveles específicos y personalizados.
En otras palabras, los consumidores exigen la personalización, tanto en las opciones de pago (incluidas las opciones de pago locales) como en los correos electrónicos y los chatbots de IA. Buscan que su experiencia de ecommerce se sienta como si la hubieras diseñado exclusivamente para ellos.
En una encuesta reciente, el 52 % de los encuestados informó que esperan que la IA brinde recomendaciones de productos basadas en el historial de navegación, mientras el 40 % espera descuentos y ofertas personalizados. De hecho, la misma encuesta reveló que solo el 12 % de los encuestados cree que la IA no tiene el potencial para mejorar las compras en absoluto.
Estas son algunas maneras en las que puedes lograrlo: Considera analizar datos de clientes para personalizar las iniciativas de marketing y dirigirte a grupos demográficos específicos. Puede ser mediante la implementación de campañas centradas en dispositivos móviles para llegar a personas de la generación Z y millennials, y el empleo de estrategias orientadas a dispositivos de escritorio para personas de la generación X y los baby boomers.
Pero esta es la delgada línea sobre la que deberás caminar: equilibrar la personalización y una experiencia de compra mejorada con el respeto a las preferencias de privacidad de los clientes. Esto, además, es un arte más que una ciencia, ya que demanda que controles continuamente las respuestas de los clientes a las iniciativas personalizadas y adaptes las estrategias según sea necesario para encontrar el nivel óptimo de personalización. Prueba y repite.
3. La IA se convierte en una herramienta de prevención del fraude en las compras en línea
Pero no solo los minoristas están aprendiendo a hacer uso de la IA para obtener mejores resultados comerciales.
Los estafadores también están innovando mediante esta tecnología emergente. La IA generativa es muy buena para crear identidades falsas que pasan como auténticas, lo que supone una amenaza grave. Las empresas no solo invierten sus recursos de marketing al interactuar con clientes artificiales (lo que en un principio parece bastante inofensivo), sino que incorporar controles para evitar el fraude de identidad artificial que la IA generativa habilita puede dar lugar al aumento de falsos positivos y generar más fricción en el pago, lo que puede costarles a las empresas más que el fraude en sí mismo. Afortunadamente, sin embargo, hay medidas que puedes tomar para protegerte de todo eso, incluso combatir la IA con IA.
Aumentar tu prevención del fraude incluyendo la IA y el aprendizaje automático puede ayudar a optimizar la identificación de pedidos anómalos y sospechosos, y a que esto se haga rápidamente. Estas soluciones también pueden detectar posibles fraudes en franjas de transacciones grandes, lo que podría indicar fraude de identidad artificial o fraude de apropiación de cuentas bancarias.
Otra manera de combatir la tendencia de los clientes artificiales de enmascararse como clientes reales es observar el historial de compras del comprador tanto a corto como a largo plazo. Si se observan varias compras recientes de mucho valor, puede tratarse de una compra compulsiva nefaria por parte de un comprador artificial que está intentando hacerse de dinero.
4. La realidad aumentada y la realidad virtual les abren nuevas puertas a minoristas y consumidores en línea
Otra tendencia que está revolucionando las compras en línea es la realidad aumentada y virtual. Estas tecnologías dejaron la sala de juegos y entraron en el probador de ropa, y les ofrecen un potencial exponencial a muchos minoristas en línea.
Pensemos, por ejemplo, en la compra de anteojos. Una de las principales fuentes de fricción para los compradores que buscan comprar anteojos nuevos en línea es la incapacidad de probárselos antes de hacer la compra. Mientras algunas marcas superaron este obstáculo con un período de prueba gratuito, otras están implementando la realidad aumentada y la realidad virtual para allanar esta experiencia de ecommerce.
La realidad aumentada y la realidad virtual utilizan la cámara del teléfono o la computadora del cliente para generar una representación digital en tiempo real de cómo lucirán unos anteojos específicos en el rostro de dicho cliente. Esto no solo elimina la fricción en el embudo de ventas que se genera por la incapacidad de experimentar tangiblemente los anteojos, sino que también aumenta la seguridad del comprador de que está obteniendo exactamente lo que quiere.
Sin embargo, los minoristas de anteojos no son los únicos que están aprovechando la realidad aumentada o artificial: la industria de la moda también reconoce la brecha que existe entre la experiencia de compra en persona y la virtual. Y si bien la realidad aumentada y la realidad virtual no pueden replicar la experiencia del comprador de tocar la tela o ver cómo luce en línea, pueden ayudar a cerrar la brecha permitiéndoles a los compradores ver cómo quedan las prendas en las selfis que cargan o los avatares que crean. Como resultado, los compradores que antes eran reticentes a hacer compras a ciegas tienen mucha más tendencia a hacer uso de sus tarjetas de crédito y es menos probable que devuelvan dichas compras y pidan un reembolso.
5. Las experiencias omnicanal influyen en el proceso de ecommerce del comprador
El énfasis en las experiencias omnicanal es otra tendencia de 2024 a la que los minoristas en línea deben prestar mucha atención.
Las innovaciones digitales han hecho que los consumidores esperen una experiencia fluida, coherente y holística por parte de los minoristas. Eso significa que la experiencia de compra que ofreces debe ser óptima en todos los dispositivos para permitirles a los clientes alternar de manera fluida entre plataformas móviles y de escritorio. También significa que tus experiencias en línea y tangibles pueden y deben ir de la mano para impulsar las ventas.
Los fenómenos de “investigación en línea con compra fuera de línea” y de “compra en línea con retiro en la tienda” son ejemplos perfectos de esta experiencia integrada. Si bien estas no son tendencias totalmente nuevas, ejercen una influencia cada vez más significativa en los procesos de compra de los compradores.
El comprador de hoy en día rara vez hace una compra sin antes investigar. Los consumidores pueden estar considerando comprar una licuadora en una tienda de Target, pero antes de hacerlo, investigan en línea: revisan las reseñas, comparan precios en distintos mercados e incluso buscan comentarios de amigos y familiares.
Y actualmente, en el mundo de las compras pos-COVID, tener la posibilidad de hacer un pedido en línea sobre la marcha y simplemente aparcar en el estacionamiento de la tienda para abrir el maletero, que los empleados acerquen la compra y seguir nuestro camino en cuestión de minutos hace que las experiencias omnicanal como la compra en línea con retiro en la tienda sean imprescindibles.
Este recorrido de compra es notablemente diferente de lo que era hace apenas unos pocos años, lo que significa que las empresas deben estar dispuestas a profundizar la investigación de los clientes para comprender mejor el recorrido de sus clientes objetivo, y rastrear y analizar sus datos de compra. Una manera de hacerlo es mediante pruebas A/B, una estrategia inteligente que puede ayudar a las empresas a evaluar las estrategias más eficaces para atraer a los clientes en varias plataformas.
Pero un recorrido fluido no equivale a uno perfecto. Aún existen riesgos graves de fraude, especialmente en las transacciones de compra en línea con retiro en la tienda. Dado que los estafadores pueden acceder a bienes robados con rapidez, habrá pasado mucho tiempo desde que el estafador se va con los artículos que obtuvo mediante pedidos fraudulentos de compra en línea con retiro en la tienda hasta el momento en que su víctima se dé cuenta de lo que sucedió. Y dado que la tecnología y los canales de compra evolucionan, las empresas deben asegurarse de reconsiderar, volver a evaluar y refinar su enfoque omnicanal con el tiempo.
6. El comercio en las redes sociales refuerza la confianza de los clientes
Seamos honestos: ¿qué haces con mucho (o la mayor parte) de tu tiempo libre? Probablemente, la respuesta es que lo pasas usando tu teléfono inteligente, lo que no es para nada inusual. Pero ¿qué capta gran parte de tu atención mientras usas el teléfono?
Para muchas personas, y en gran parte de su tiempo, son las redes sociales. Entonces, solo se puede deducir que el ecommerce en estas plataformas debería estar en auge.
Y así es. Se anticipa que el comercio en las redes sociales supere USD 1 billón en 2024, y las plataformas en las que los consumidores pueden comprar también están creciendo.
Hace poco, TikTok Shop irrumpió en la escena del ecommerce con un aparente gran éxito, basándose en gran medida en contenido generado por usuarios para atraer compradores, relacionarse con ellos y generarles confianza.
Pero no todas las plataformas se crean de la misma manera en relación con la confianza de los consumidores. Mientras las personas de la generación Z invierten su tiempo y su dinero en TikTok, los millennials mayores, las personas de la generación X y los baby boomers invierten su tiempo y ponen su confianza en Facebook.
Eso significa que las empresas no pueden abordar su marketing de comercio en las redes sociales de la misma manera en todas las plataformas. En cambio, a medida que desarrollas tu estrategia de ecommerce en redes sociales, debes entender a tus clientes y sus hábitos de compra, y luego usar datos específicos de cada plataforma para lanzar nuevas ofertas y estrategias de marketing.
Ve un poco más allá en la creación de confianza en el comercio en las redes sociales tomando estas medidas proactivas para mitigar riesgos:
- Implementar sistemas avanzados de detección de fraude que utilicen IA y algoritmos de aprendizaje automático para analizar datos transaccionales y detectar patrones sospechosos en tiempo real
- Emplear herramientas de análisis de comportamiento para supervisar el comportamiento de los usuarios e identificar anomalías o desviaciones en los patrones típicos de compra
- Utilizar técnicas de huellas dactilares en dispositivos para rastrear y analizar atributos como dirección IP, geolocalización y tipo de dispositivo
- Habilitar la verificación en dos pasos para comprobar la autenticidad de las transacciones y mitigar el riesgo de compras fraudulentas
- Informar a los clientes sobre los engaños frecuentes de fraude en el comercio en las redes sociales, como estafas mediante phishing, productos falsificados y vendedores fraudulentos
- Capacitar al personal de primera línea, los representantes del servicio de atención al cliente y los equipos de prevención del fraude en el reconocimiento de incidentes de fraude en el comercio en las redes sociales y la respuesta ante ellos
Al hacerlo, generarás confianza en los consumidores y brindarás la experiencia de compra en redes sociales que tus clientes necesitan y desean.
7. Las marcas sostenibles/ecológicas corren con ventaja
Los problemas medioambientales son una prioridad cada vez más importante para los consumidores. Dado que los millennials y la generación Z representan una porción cada vez mayor del mercado, la sostenibilidad se vuelve una cuestión más importante, razón por la que ocupa un lugar en nuestra lista de tendencias principales de compras de ecommerce en 2024.
Una encuesta de 2022 de más de 13 000 consumidores de todo el mundo reveló que el 66 % dejó de interactuar con una empresa debido a diferencias de valores. La misma encuesta determinó que las prácticas medioambientales de una empresa eran un factor decisivo para el 78 % de los consumidores.
Entonces, ¿qué debe hacer un minorista de ecommerce para capitalizar esta problemática?
Resulta que la sostenibilidad puede presentarse de maneras radicalmente diferentes, pero igualmente importantes, como los servicios de envío inteligentes y las opciones de devolución creativas. Amazon, por ejemplo, ofrece su opción de entrega Amazon Day, que implica una disminución en los viajes necesarios para hacer entregas y una reducción de la cantidad promedio de cajas utilizadas. El resultado: menos emisiones de carbono.
En el otro extremo del recorrido de compra, algunos grandes minoristas ahora ofrecen “reembolsos sin devolución” en algunos productos para evitar el impacto medioambiental de devolver un pedido. Los clientes reciben su reembolso, pero se los anima a donar el artículo por el que recibieron el reembolso a una organización benéfica de su elección, de esa manera, todos ganan.
8. La búsqueda por voz es cada vez más frecuente en las compras en línea
“Alexa, diles a los minoristas que ellos también deben aprovechar la búsqueda por voz como medio de ecommerce para complementar su experiencia de compra omnicanal”.
Se anticipó que las ganancias minoristas en esta plataforma alcanzarían los USD 80 000 millones en 2023, por lo que si aún no comenzaste a utilizar este nuevo canal, deberías considerarlo. El comercio por voz es una manera simple para que los compradores que tienen problemas con el teclado busquen (y encuentren) rápida y fácilmente en sus dispositivos móviles los productos que quieren y necesitan. Además, en el mundo pos-COVID en el que vivimos, los compradores están adoptando soluciones que ofrezcan opciones de poco o nada de contacto, incluso si se trata de sus propios dispositivos.
Sin embargo, dado que el comercio por voz aún está en sus primeras etapas y la tecnología que lo respalda aún se está perfeccionando, deberás estar alerta a la indecencia, las vulnerabilidades y las susceptibilidades ante el fraude. Esto crea una delgada línea que los minoristas deben recorrer: debes brindar experiencias de comercio por voz seguras, pero no al punto en el que tus medidas de prevención del fraude generen una fricción en la experiencia del cliente.
Hay un potencial ilimitado para las empresas de ecommerce en 2024, siempre y cuando prestes atención a las oportunidades, las tendencias y las innovaciones que surgen. Las ventas en línea se dirigen hacia cifras récord este año, pero si bien estas posibilidades son muy emocionantes, los desafíos y riesgos asociados son igualmente serios.
Mientras exploras estas nuevas tendencias y las integras en la experiencia de ecommerce de tus compradores, debes seguir priorizando la seguridad de tus clientes mediante la adopción de tecnologías avanzadas y prácticas de transparencia para generar y conservar esa confianza tan importante en tus consumidores y protegerlos del fraude.
En ClearSale, ayudamos a innumerables empresas a hacer justamente eso. Al mantenernos a la vanguardia de las ventas de ecommerce y las tendencias de fraude, nos aseguramos de que estés posicionado para capitalizar las nuevas tendencias cuando surgen y a la vez seguir protegiendo las ganancias y a los clientes.
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