Prevención de fraude, continuidad del negocio y gestión de crisis

Toda empresa requiere estrategias de respuesta y mitigación de crisis en caso de desastres técnicos u otros problemas importantes que puedan afectar a los clientes y causar daños a su reputación. Ahora que los delincuentes organizados están utilizando bots para lanzar más de la mitad de todos los ataques de fraude de ecommerce, el fraude tiene el potencial de crear interrupciones comerciales. Hoy es un buen momento para que los comerciantes creen o mejoren sus planes de prevención de fraude y adopten las mejores prácticas para la gestión de crisis con relación al fraude. 

Reducir los riesgos reputacionales relacionados con el fraude en tu negocio

 El fraude de pago ya tenía una tendencia al alza antes de que la pandemia la acelerara. El 15% de los consumidores en una encuesta realizada por ClearSale en cinco países dijo haber tenido al menos una experiencia de fraude de pago en línea entre marzo de 2020 y marzo de 2021. Entre esos consumidores, el 62% dijo que experimentó más fraude de pago en línea durante ese periodo que en el año previo.

 Cuando ocurre un fraude en tu tienda, es poco probable que muchos clientes perdonen a tu marca. Casi el 85% de los compradores en la encuesta dijeron que nunca volverían a comprar en un sitio web que permitiera a un estafador hacer una compra con su tarjeta de crédito.

 El fraude de adquisición de cuentas conlleva un riesgo adicional: exponer los datos privados de los clientes a los delincuentes. Esto podría violar las leyes de privacidad de datos como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), lo que puede generar multas costosas y, si la cantidad de cuentas violadas es grande, una cobertura mediática negativa de la situación.

Mitigar el fraude implica riesgos propios en forma de falsos rechazos. Cuando el pedido de un buen cliente es rechazado por error, es probable que se sienta insultado. El 40% de ellos no solo boicoteará a un comerciante que rechace su pedido, sino que el 34% también se quejará de la situación en redes sociales. Esto puede aumentar el monto que una empresa debe gastar para convencer a nuevos clientes de hacer negocios con ellos. La rotación de clientes, la reducción en el valor promedio de vida del cliente y el daño a la marca se encuentran entre las razones clave por las que se estimó que los falsos positivos les costarán a las empresas casi 70 veces más que el fraude en 2021.

Evitar interrupciones comerciales relacionadas con el fraude

 El fraude puede provocar la disminución de los ingresos de una empresa y la buena voluntad de los clientes. En casos extremos, el fraude también tiene el potencial de detener a un negocio. El estimado del costo del tiempo de inactividad varía según factores como el tamaño de la empresa, la industria, etc. Sin embargo, en general, puede variar desde unos pocos cientos de dólares por minuto para una pequeña empresa hasta miles por minuto para organizaciones más grandes

 Puede parecer sorprendente que el fraude pueda causar este tipo de interrupción, pero los delincuentes invadirán un sitio, evadirán sus controles de fraude y lo inundarán con pedidos fraudulentos, lo que provocará un aumento de contracargos. Es posible que la empresa, a menos que esté rastreando las métricas de contracargos y comunicándose regularmente con el banco, no se dé cuenta de que se está acercando al punto en que el banco le limita las transacciones o cierra la cuenta. Cuando esto sucede, se retienen los ingresos de los clientes. El banco puede mantener los fondos de la empresa en reserva para cubrir las pérdidas por fraude, lo que puede extender el daño a la reputación dejando a la empresa sin poder pagarles a los empleados o proveedores.

La prevención cuesta menos que la solución

Incluso pequeñas cantidades de fraude pueden ser costosas y perturbadoras. Cuando un incidente de fraude importante provoca una interrupción del negocio, puede ser extremadamente costoso y difícil o incluso imposible de recuperar. Estas mejores prácticas pueden ayudarte a prevenir el fraude y sus consecuencias.

 Supervisa de cerca tu tasa de contracargos. Los aumentos graduales indican un problema que debe abordarse y analizarse. Un aumento de contracargos requiere una respuesta inmediata para detener la entrada de transacciones fraudulentas y evitar que el banco cierre tu cuenta.

 Mantente atento a tu tasa de falsos positivos. No todos los programas de prevención de fraude analizan los pedidos rechazados para identificar falsos positivos. A veces, estos programas asumen que cada rechazo se trataba de fraude. Sin embargo, conocer tu tasa de falsos positivos te brinda un punto de referencia para las mejoras que protegen las relaciones con los clientes y la reputación de tu marca.

 Controla los pedidos con inteligencia artificial y herramientas de aprendizaje automático. Las herramientas de fraude básicas pueden ser útiles para detectar fraudes evidentes, pero las herramientas avanzadas pueden detectar anomalías que indican un ataque de bot o un fraude de apropiación de cuentas.

 Revisa de manera avanzada los pedidos sospechosos en lugar de rechazarlos automáticamente. Una revisión contextual avanzada puede confirmar un hallazgo de fraude o determinar que el pedido es realmente válido. Esto puede marcar la diferencia entre un falso positivo y un cliente satisfecho.

 Supervisa tu marca en redes sociales, en tiendas de apps y en la web. Comprometerte con los clientes fortalece la reputación de tu marca y puede ayudarte a recuperar las relaciones con los clientes que, de otro modo, podrían perderse después de un falso positivo. El monitoreo de la marca también puede alertarte sobre suplantadores que están robando los datos de inicio de sesión de tus clientes para cometer un fraude de apropiación de cuentas

 Analiza tus métricas de fraude por canal. Cada canal tiene un perfil diferente en términos de tráfico, comportamiento del cliente, compras populares y riesgos de fraude. El seguimiento del fraude por canal puede mostrarte dónde necesitas mejorar la protección y dónde funciona bien para mantener alejados a los delincuentes.

 Ten un plan de respuesta. En caso de un ataque de fraude grande, es fundamental evitar que se aprueben más pedidos fraudulentos, comunicarte claramente con tu banco y reportar el fraude a las autoridades pertinentes dentro de los límites de tiempo establecidos por normas como la GDPR. Designa una persona o equipo para manejar cada una de esas tareas, así como un representante para dirigirse a los clientes y a los medios de comunicación, para que tu mensaje sea consistente y claro, a fin de minimizar la pérdida de confianza.

 Seguir estos pasos puede darte frutos a corto plazo reduciendo el fraude y los falsos positivos para que tu empresa obtenga más ingresos y buenos clientes. A largo plazo, las prácticas de prevención de fraude sólidas pueden disuadir a los estafadores de cometer el tipo de ataques que causan daños graves, por lo que tienes menos riesgos de los que preocuparte y puedes concentrarte solo en hacer crecer tu negocio.

Artículo original en: https://news.cardnotpresent.com/news/fraud-prevention-business-continuity-and-crisis-manage ment