Elma Ocampo
En 2020, los consumidores gastaron aproximadamente $630 mil millones de dólares en compras en línea y los comerciantes perdieron $12 mil millones por fraude. Datos federales indican que las estafas de impostores y el fraude de ecommerce encabezaron la lista. El fraude de apropiación de cuentas, impulsado por estafas de impostores, aumentó un 50% sin signos de desaceleración en 2021.
Los consumidores de todas las edades están en la mira de los estafadores. Sin embargo, sabiendo cómo estos se dirigen a los diferentes grupos de edad, los comerciantes pueden adaptar sus programas de prevención de fraude para ajustarlos a los perfiles de riesgo de la demografía de sus clientes. Este enfoque puede reducir las pérdidas por fraude y mejorar la experiencia de compra de los clientes buenos.
El estudio de Fraude de Identidad de Javelin de 2021 incluye datos sobre los diferentes enfoques de fraude de identidad que los delincuentes usan para cada generación:
Baby Boomers
Los Baby Boomers (consumidores mayores de 56 años) son el principal objetivo de las llamadas automáticas y otras tácticas telefónicas en las que se hacen pasar por oficinas de gobierno de cobro impuestos, seguros médicos, bancos y otras instituciones de confianza. Los estafadores recopilan información de cuentas financieras y números de identificación de programas gubernamentales para apoderarse de cuentas, desviar fondos y cometer fraude de identidad.
Generación X
La Generación X, con edades comprendidas entre los 41 y los 56 años, también es objeto de llamadas automáticas, así como de estafas de phishing por mensajes de texto y correo electrónico diseñadas para robar sus datos de inicio de sesión e información de pago. Debido a que hasta el 65% de las personas usan la misma contraseña para algunas o todas sus cuentas, el phishing de esos datos de inicio de sesión facilita que los delincuentes ingresen a más de una cuenta por víctima. Los ganchos típicos que atraen a los Gen Xers, según Javelin, incluyen mensajes sobre seguimiento de paquetes, tasas de intereses e información bancaria.
Millennials
Los Millennials, de 25 a 40 años, son mucho más propensos que las generaciones anteriores a sufrir fraude de ecommerce y estafas de impostores comerciales/gubernamentales. Al igual que los miembros de la Generación X, son objeto de estafas de texto, así como de estafas en redes sociales donde ofrecen recompensas, seguimiento de paquetes o confirmaciones de transferencias de dinero entre pares (P2P).
Generación Z
El grupo de consumidores más joven es la Generación Z. Con edades que van desde la preadolescencia hasta los 24 años, estos jóvenes pasan mucho tiempo en redes sociales y en plataformas de mensajería, que es donde los estafadores los persiguen con phishing y estafas de transferencia de dinero P2P para robar sus datos de inicio de sesión de la app.
Fuente: Javelin Research
Uso de información generacional y de clientes para refinar la prevención del fraude
Los tipos de estafas de fraude de identidad más probables que sufren tus clientes pueden ayudarte a entender y afinar tu programa de prevención de fraude. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los mejores programas de prevención de fraude se basan en capas de detección y tácticas de seguridad, por lo que no existe una solución única para un grupo demográfico en particular. En otras palabras, puedes optar por centrarte en gran medida en el fraude de creación de nuevas cuentas si tu base de clientes son los baby boomers que son objetivos frecuentes del robo de identidad, pero de todas maneras necesitas protegerte contra el fraude de apropiación de cuentas (ATO), de tarjeta no presente (CNP) y el de devolución.
Mantén a los bots fuera de las cuentas de tus clientes y del pago. La mayoría de los fraudes ATO, que afectan a muchos consumidores Generación X, Millenials y Generación Z, son cometidos por grupos delictivos que usan redes de bots para introducir datos de acceso en muchos sitios al mismo tiempo, tratando de encontrar coincidencias que puedan usar para acceder a las cuentas. Una vez que ingresan, pueden hacer compras con la información de pago almacenada de la víctima y los puntos de recompensa, incluidos artículos para reventa y tarjetas de regalo que pueden convertir en criptomonedas para financiar otras actividades ilegales.
Controla todos los pedidos, incluso los de clientes recurrentes. Otra táctica de prevención de ATO es evaluar todos los pedidos, incluso los de clientes que podrían estar en una lista aprobada. Utiliza la biometría del comportamiento y los datos del historial del cliente para comparar el comportamiento del usuario en cada visita con la anterior. Esto puede detectar cambios repentinos en los tipos de artículos que el cliente quiere comprar, nuevas ubicaciones y dispositivos desde los que está buscando y el nuevo valor promedio del pedido, todo lo cual puede indicarte que se trata un fraude ATO.
La verificación de pedidos basada en una red de datos de clientes más amplia también puede ayudarte a detectar el fraude de creación de nuevas cuentas, fraude dirigido a compradores mayores. Sin una red de acciones y comportamientos conocidos de los consumidores, los comerciantes no tienen forma de saber si un cliente nuevo es una persona real o un estafador.
Integra seguimiento de paquetería de marca en tu sitio y a través de mensajes. Los mensajes falsos que se hacen pasar por empresas de transporte tienen como objetivo engañar a los Millennials y a la Generación X para que compartan la información de inicio de sesión de cuenta para los ataques ATO. Tu tienda puede reducir el riesgo y tus pérdidas por fraude de contracargo, al asociarte con un servicio de seguimiento de paquetes de terceros que puedas integrar en tu sitio y marca con su nombre y logotipo para mejorar la confianza del cliente.
Supervisa tu marca en busca de suplantación de identidad. Identifica las cuentas sociales falsas para eliminarlas de las plataformas, reporta mensajes de texto y suplantaciones de marca de llamadas automáticas a la entidad gubernamental encargada y reporta sitios web y correos electrónicos falsos a tu host de dominio. Además, avísale a tus clientes cómo los contactarás y diles qué tipo de información nunca solicitará tu marca por teléfono, por mensaje de texto o en un correo electrónico.
No confíes en los sistemas de autenticación de dos pasos (2FA) para detener el fraude. Actualmente se requiere autenticación de dos factores en algunos mercados, pero esto podría agregar fricción que afecte la experiencia del cliente, especialmente para los Baby Boomers. La investigación de ClearSale de marzo de 2021 encontró que el 25% de los compradores mayores de 55 años nunca tienen su teléfono móvil a la mano mientras compran en línea. El 2FA tampoco es infalible; los ataques de intercambio de SIM les permiten a los estafadores interceptar y responder los mensajes de texto de las víctimas.
Revisa manualmente todos los pedidos marcados con riesgo de fraude. La otra cara de la moneda para detener el fraude es garantizar una buena experiencia para los clientes reales. Con un equipo de análisis contextual avanzado, tu tienda puede mantener alejados a los estafadores y permitir que los clientes buenos compren, incluso si usan un teléfono nuevo, si compran durante las vacaciones o si exploran una nueva categoría de productos. Esto es crítico, porque nuestra encuesta encontró que el 40% de los clientes rechazados no volverán a comprarle a ese comerciante. La revisión manual puede ayudarte a proteger las relaciones con tu clientes y su valor de por vida.
A medida que el comportamiento del consumidor y las características generacionales evolucionan, tus estrategias de prevención de fraude también tienen que evolucionar. Al monitorear, ajustar y actualizar continuamente tus tácticas, puedes construir mejores relaciones con tus clientes, independientemente de su generación, y barreras contra el fraude más sólidas