Los 13 KPI de fraude que los comerciantes de e-commerce necesitan saber

Cuando haces negocios en línea, puede ser difícil saber si tu solución de prevención de fraude está haciendo lo que debe.

Es por eso que comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) para el fraude es fundamental para los comerciantes de e-commerce.

Conocer y monitorear estos KPI te ayudará a identificar transacciones potencialmente fraudulentas, aumentar la satisfacción del cliente y generar ingresos.

El seguimiento regular de estos 13 KPI de fraude te ayudará a adelantarte a posibles problemas de fraude, evitando que pequeños problemas se conviertan en crisis potencialmente devastadoras que pueden cerrar tu negocio.

1. Tasas de aprobación de pedidos

Cuando se trata de minimizar el fraude, debes saber qué porcentaje de tus transacciones entrantes se aprueba. Pero es posible que no estés calculando tus tasas de aprobación de pedidos correctamente.

Es posible que estés omitiendo de este cálculo los rechazos automáticos, suponiendo falsamente que esas órdenes no eran legítimas para empezar. Pero esta omisión puede provocar que se infle artificialmente tu tasa real de aprobación de pedidos.

Para obtener una tasa de aprobación de pedidos precisa, incluye todas las transacciones entrantes en tu cálculo.

2. Tasas de contracargo

Si tus tasas de contracargo tienden a superar el 1% de los ingresos, puedes estar etiquetado como comerciante de alto riesgo (en el mejor de los casos) o incluso puede que se te cancele tu cuenta de comerciante por completo (en el peor de los casos), dejándote incapaz de aceptar tarjetas de crédito para pedidos entrantes.

Además del estrés, las tasas de contracargo (el número de contracargos que recibes en un período fijo dividido entre el número total de ventas para ese mismo período) se calculan de manera diferente, dependiendo del procesador de la tarjeta de crédito. Por ejemplo, Visa usa las ventas totales para el mes actual; MasterCard utiliza las ventas totales del mes previo.

Pero para obtener una visión más precisa de lo que sucedió en un mes de ventas en particular, debes dividir el monto de la pérdida por contracargo entre el número de ventas del mes en el que se realizó originalmente la transacción que generó el contracargo. Por ejemplo, si la transacción original se realizó en mayo y el contracargo se realizó en junio, dividirías el monto de la pérdida por contracargo entre el número de ventas de mayo.

Incluso podrías considerar analizar tus tasas de contracargo aún más separando la tasa por métodos de pago individuales. Es posible que tu tienda de e-commerce sea más vulnerable a transacciones fraudulentas utilizando métodos de pago alternativos, como PayPal o ApplePay.

3. Tasas de revisión manual

Un gran número de revisiones manuales puede afectar tu negocio. Los números crecientes significan que estás gastando una cantidad cada vez mayor de tiempo, dinero y recursos evaluando la legitimidad de una transacción. Pero las tarifas demasiado bajas podrían indicar que estás rechazando automáticamente los pedidos legítimos.

4. Tiempo promedio para revisiones de pedidos

A los clientes no les gusta esperar cuando compran en línea. Quieren ingresar a tu sitio, encontrar el artículo que necesitan y completar la transacción. Pero cuando los pedidos quedan pendientes de aprobación durante demasiado tiempo, podría indicar que tienes un problema con tu programa de prevención de fraude. La mayoría de los pedidos no deberían tener que pasar por un proceso de revisión manual extendido y los largos tiempos de revisión deberían ser la excepción, no la regla.

5. Tasas de abandono de pago

Dado que el abandono de pago le cuesta a los comerciantes un 70% estimado del valor del pedido, debes calcular tu tasa de abandono de pago, que se trata del número de pedidos completados dividido entre el número de pagos iniciados. Las tarifas demasiado altas sugieren que hay un problema con tu experiencia de pago.

Esta fricción podría deberse a las funciones de prevención de fraude, como 3D Secure y la autenticación segura del cliente en tu sitio web. Si esto sucede, querrás volver a evaluar tu proceso de pago y ver cómo se puede simplificar para clientes legítimos sin abrirle las puertas a los estafadores.

6. Tasas de rechazo automático

Es posible que estés tan preocupado por el fraude que hayas reforzado tus controles de fraude, con la esperanza de que esto reduzca tu exposición al mismo. Pero a medida que aumenta tu tasa de rechazo automático (el número de transacciones completadas o intentadas que se rechazan automáticamente, dividido entre el número total de pedidos), podría ser una señal de que en realidad estás disminuyendo automáticamente un porcentaje mayor de transacciones del "área gris", muchas de las cuales podrían ser pedidos legítimos.

7. Tasas de rechazo total

Las tasas de rechazo total (el número total de pedidos que rechazas (incluidos las rechazos automáticos) dividido entre el número total de pedidos) son uno de los KPI más críticos para determinar qué tan grande es el fraude en tu negocio.

8. Tasas de falsos positivos

Ningún comerciante quiere rechazar los buenos pedidos, pero sucede. Pero conocer tu tasa de falsos positivos o cuántos buenos clientes se ven afectados con tal de capturar una sola instancia de fraude, puede ofrecerte una gran idea de la efectividad de tu estrategia de prevención de fraude. Los números más grandes significan que has rechazado más transacciones buenas y eso da como resultado más que pérdidas de ventas. Creas malas experiencias para el cliente y pérdida del valor de por vida del cliente. Desafortunadamente, esta tasa es notoriamente difícil de calcular y es posible que debas recurrir a monitorear las tasas de abandono, rastrear las quejas recibidas por tu departamento de servicio al cliente y auditar una muestra aleatoria de los falsos positivos para obtener un mejor manejo de tus falsos positivos totales.

9. Calificación promedio de confianza de las decisiones de pedido

Evaluar subjetivamente tu confianza en una decisión de pedido y asignarle un valor puede parecer una forma arbitraria de medir el fraude, pero en realidad puede ser útil. Las transacciones pueden marcarse como pedidos de "alta confianza" cuando el cliente confirma el pedido, mientras que los pedidos de "menor confianza" pueden ser aquellos que tu filtro de fraude rechazó automáticamente. Si ves que tu tienda recibe demasiados pedidos de "baja confianza", es posible que también tengas un problema de fraude.

10. Costo por análisis

Si deseas saber qué tan rentable es tu sistema de prevención de fraude, comienza a calcular este KPI. Para obtener el número más preciso, querrás incluir todos los gastos relacionados con los análisis manuales y automáticos (incluidos los salarios y los gastos generales de los empleados) y los valores perdidos de por vida del cliente por pedidos que se rechazaron falsamente.

11. Proporción fraude-pedido

Al comparar la proporción de tus montos en dólares perdidos por fraude en comparación con los montos obtenidos a través de las ventas, necesitas que ese número sea lo más bajo posible. Si observas que la proporción comienza a aumentar, tu solución de prevención de fraude probablemente ya no esté haciendo su trabajo.

12. Tasas de detección de cuenta y valor

Estas dos tasas miden el porcentaje de cuentas de fraude identificadas correctamente (tasa de detección de cuenta) y la cantidad de dinero ahorrado debido a esa identificación correcta (tasa de detección de valor). Estos números pueden ayudarte a identificar el volumen de fraude que se escapó sin ser detectado y también pueden ayudarte a medir objetivamente el valor que ofrece tu sistema de prevención de fraude.

13. ROI de la herramienta de fraude

Este KPI, al igual que la tasa de detección de valor, ayuda a establecer el valor de tu sistema de prevención de fraude, demostrando el beneficio neto para tu negocio de las herramientas de fraude que tiene implementadas. Para calcular este KPI, necesitarás conocer varias cifras, incluidos tus dólares de fraude ahorrados, tus dólares de ventas perdidos y el costo de tus operaciones diarias.

El ROI demasiado bajo sugiere que tu estrategia de prevención de fraude no está haciendo todo lo posible para identificar y bloquear transacciones fraudulentas o que el costo de la herramienta es simplemente demasiado alto para lo que está aportando a tu negocio.

Primeros pasos con el seguimiento de KPI de fraude

Para tomar decisiones de negocio inteligentes, debes realizar un seguimiento de los KPI de fraude que sean más relevantes para ti. En ClearSale, creemos que esto es tan importante que hacemos que la revisión de los KPI de fraude sea parte del proceso de incorporación con cada cliente nuevo. Esto, combinado con nuestra amplia experiencia en todas las industrias y mercados globales, nos permite analizar con precisión tu verdadero perfil de riesgo.

Nuestro objetivo es ayudarte a comprender qué está haciendo bien tu solución de prevención de fraude, dónde se queda corto y qué puede ofrecer la solución de ClearSale a tu negocio. Ponte en contacto con uno de nuestros especialistas en prevención de fraude para obtener más información sobre nuestro enfoque y determinar si somos la mejor solución para tu negocio en crecimiento.