El comportamiento del consumidor millennial está moldeando el ecommerce

Si tu estrategia actual de ecommerce no se centra en los consumidores millennials, deja de hacer lo que estás haciendo ahora mismo. Los millennials no solo son la generación más aficionada a Internet, sino también a las compras por ecommerce.

Sin embargo, ese entusiasmo puede ir en ambas direcciones. Los millennials pueden convertirse en clientes fieles si su experiencia es buena, o en tu peor pesadilla si sufren un rechazo erróneo. Las empresas de ecommerce deben comprender el comportamiento de los consumidores millennials y crear experiencias que mantengan su interés.

Los consumidores millennials son ávidos compradores a través de ecommerce

La pandemia puede haber sido difícil para los consumidores de más edad que se vieron obligados a comprar en línea, pero los compradores millennials no necesitaron mucho aprendizaje. El ecommerce era y sigue siendo territorio conocido para esta generación. Y no se espera que eso cambie. Más del 70 % de los millennials tiene previsto gastar “lo mismo o más” en línea en 2023. Solo el 15 % tiene intención de reducir su gasto.

Esto supone una gran oportunidad para las empresas de ecommerce de diversas industrias.

Qué compran en línea los millennials 

Los millennials tienen preferencias muy distintas en cuanto al tipo de productos que compran en línea. En particular, esta generación es conocida por realizar compras en industrias de alto riesgo como:

• Salud y belleza
• Moda y artículos de lujo
• Viajes y aerolíneas

¿Por qué estas industrias se consideran de alto riesgo? Sobre todo, porque tienen un precio elevado y un valor de reventa aún mayor. Los estafadores apuntan a los minoristas que venden productos de estas industrias porque ofrecen los mayores beneficios con el menor esfuerzo.

Los millennials quieren experiencias omnicanal

Otro factor a tener en cuenta es la selección de canales.

Los millennials crecieron en la era del ecommerce y la adopción de la tecnología móvil, lo que les proporciona una comprensión natural de la variedad de canales de compra. Las empresas de ecommerce deben tener una fuerte presencia en la web, los dispositivos móviles y las aplicaciones si quieren atraer a esta generación.

El comercio en las redes sociales también es bastante popular entre los millennials, ya que más del 90 % utiliza algún tipo de red social y más de la mitad de esta generación realiza regularmente compras en las redes sociales. Siguen marcas e influencers en Instagram, SnapChat y otras plataformas de redes sociales, y responden a campañas de marketing que apelan al FOMO (miedo a perderse algo).

Los millennials quieren distintos métodos de pago

Muchas personas de esta generación están llegando a la mitad de su trayectoria profesional… pero ya han sufrido demasiados reveses económicos como para ser complacientes. En general, el 38 % de los consumidores dicen que les preocupa gastar de más, lo que lleva a muchos de ellos a comprar con tarjetas de débito.

Pero no solo eligen el débito. Los millennials crecieron junto a la revolución de los medios de pago, viendo a sus padres pagar sus compras con cheques y dinero en efectivo, confiando después en gran medida en las tarjetas de débito, y ahora adoptando las billeteras digitales e incluso las criptomonedas. Las opciones de pago “Compra ahora, paga después” también son populares para quienes son parte de esta generación.

¿La conclusión? Los minoristas de ecommerce deben ser flexibles y ofrecer diversas opciones de pago. Los millennials quieren las cosas a su manera y no dudarán en abandonar un sitio que no ofrezca su método de pago preferido.

La experiencia del cliente es una prioridad para los millennials

Para los millennials, comprar es una actividad social. De hecho, esta generación se basa en gran medida en las reseñas de productos y en los comentarios de la comunidad para determinar si elegirán un producto en lugar de otro. Puedes ofrecer una excelente experiencia al cliente facilitando que los clientes descubran lo que otros piensan de tu marca y productos. Y, si te diriges a los millennials más jóvenes, piensa en cómo aprovechar el impacto de los influencers en TikTok e Instagram para dar a conocer tu marca.

Otras formas de ofrecer una experiencia de cliente superior a los millennials son:

Comunica tus valores

A los millennials les gusta comprar en empresas socialmente responsables que tengan un impacto en el medioambiente, la justicia social y otras prioridades basadas en valores. Los millennials se identificarán con las empresas de ecommerce que muestren sus valores y su propósito.

Facilita la navegación

Procura que la navegación sea fácil de usar y piensa en cómo aprovechar las funciones de búsqueda y filtrado. Las opciones de búsqueda son excelentes, pero los clientes pueden perderse en tu sitio. Los filtros laterales o superiores ayudan a los clientes a identificar dónde se encuentran y a encontrar rápidamente los productos que desean.

Crea un proceso de pago sencillo

Una empresa puede lograr que la experiencia del cliente en el ecommerce sea de un nivel superior… y arruinarla con una mala experiencia de pago. De hecho, el 61 % de los clientes afirman que abandonarán sus carritos debido a problemas con el proceso de pago.

La facilidad, la accesibilidad y la personalización de la tienda en línea deben extenderse hasta el momento de pagar, y más allá. Ofrece billeteras digitales con enlaces a PayPal, Amazon Pay, GooglePay y otros socios de procesamiento de pagos. Incluye también opciones de pago atractivas para los clientes de más edad, como las tarjetas de crédito tradicionales.

Identifica claramente las políticas de devolución

No olvides explicar con claridad las políticas de devolución y ofrecer a los clientes diferentes formas de plantear preguntas y notificar problemas. Esto no solo ayuda a crear un mejor proceso de pago, sino que también reduce la probabilidad de fraude amistoso y contracargos.

Aprovechar la tecnología de los chatbots

Si quieres que los clientes permanezcan en tu sitio y realicen una compra, deberás proporcionarles respuestas a sus preguntas. Los chatbots pueden hacerlo utilizando el procesamiento del lenguaje natural para responder a las preguntas de los clientes de forma natural. Se espera que el mercado de los chatbots crezca casi un 25 % hasta 2028 debido a que las empresas buscan formas de interactuar con los clientes de manera más eficiente. Y es una gran ventaja con los compradores millennials.

En resumen, los millennials no son tan difíciles de complacer: Quieren una experiencia de cliente excelente y sentirse bien con la empresa a la que compran. Esto debería ser una tarea sencilla, pero el proceso de pago es donde toda la experiencia puede venirse abajo.

Los millennials no tienen paciencia con los rechazos erróneos

Una de las peores cosas que pueden hacer las empresas en línea con sus clientes millennials es rechazar sus pedidos.

Los rechazos erróneos, a veces denominados “falsos positivos”, se producen cuando un pedido válido de un cliente se rechaza porque la empresa lo confunde con un pedido fraudulento. Aproximadamente el 58 % de las transacciones rechazadas son en realidad pedidos legítimos.

Desgraciadamente, los rechazos erróneos son bastante comunes entre los compradores millennials, según nuestra investigación: En 2022, el 33 % de los clientes de esta generación experimentó un rechazo de al menos un pedido en línea, en comparación con el 24 % de los clientes de la generación X y el 15 % de los baby boomers.

Cómo se sienten los millennials acerca de los rechazos erróneos

Cuando los clientes millennials experimentan rechazos erróneos, sus reacciones son diversas, según los datos de nuestra Encuesta del comportamiento del consumidor 2022:

• el 68 % de los consumidores intentarán realizar su compra de nuevo, ya que pueden suponer que el error fue suyo.
• El 64 % se pondrá en contacto con el servicio de atención al cliente para intentar resolver el problema.

Pero no todos los clientes millennials serán tan comprensivos.

• El 44 % de los consumidores no volverán a comprar en tu tienda después de experimentar un solo rechazo erróneo.
• El 41 % se quejará en las redes sociales.

Ahí es donde los rechazos erróneos pueden resultar costosos.

Los rechazos erróneos cuestan caro

Piensa en el cliente que no volverá a intentar realizar su compra y no volverá a comprar en tu sitio web.

Ese cliente tiene un valor de por vida para tu empresa.

Supongamos que el cliente gasta un promedio de USD 100 al mes en línea. Un rechazo erróneo no te cuesta solo USD 100. Ese cliente, por sí solo, le cuesta a tu empresa USD 1200 al año, por cada año que hubiera estado comprándote.

Es probable que un cliente millennial siga comprando durante otros 30 o 40 años, multiplicado por esos USD 1200. Eso supone hasta USD 48 000 que tu empresa nunca verá.

Para empeorar aún más las cosas, si ese cliente se lo cuenta a sus amigos o lo publica en las redes sociales, tu empresa corre el riesgo de perder el valor de por vida de aún más clientes.

Por eso, una hipótesis segura es que cada USD 1 de rechazo erróneo equivale a una pérdida de USD 13.

¿Qué pueden hacer las empresas?

Cómo reducir los rechazos erróneos

Para evitar alejar a los clientes millennials, asegúrate de que tu empresa tenga una estrategia sólida para prevenir los rechazos erróneos. En ClearSale, hemos desarrollado una perspectiva global y una gran base de datos que nos permite ayudar a los clientes a aprobar más pedidos de manera más rápida.

Nuestro conocimiento de los patrones y tendencias del fraude proviene del trabajo con empresas de todo el mundo en algunas de las regiones de mayor riesgo. Mantenemos una enorme base de datos de transacciones que aprende constantemente a medida que se procesan más pedidos, y podemos ver el impacto que tiene el fraude en diversos mercados. De este modo, nos resulta más fácil identificar las tendencias de fraude en cuanto surgen y utilizarlas para tomar decisiones más precisas.

Aprendizaje automático/IA

Todas las transacciones se examinan mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático para ajustar los modelos de fraude en función del comportamiento de los clientes. Las transacciones que pasan con éxito se aprueban automáticamente, y las transacciones dudosas o sospechosas se marcan para su revisión.

Revisión contextual del fraude

Nuestros científicos de datos y analistas de fraude pueden ayudar con revisiones secundarias de pedidos potencialmente fraudulentos. Utilizan su experiencia y su conocimiento de las tendencias de fraude, al tiempo que comparten esa información con tu equipo, para determinar si una transacción es válida o no. Y, si la empresa lo desea, nuestros analistas pueden ponerse en contacto directamente con los clientes para confirmarles que han realizado la compra, de forma agradable y muy diplomática, a la vez que capacitan a tu equipo para que haga lo mismo.

Auditoría posterior al procesamiento

El aprendizaje automático y la inteligencia artificial también pueden utilizarse después del procesamiento para validar las decisiones y ayudar a encontrar patrones a los que prestar atención en el futuro. Por ejemplo, nuestro programa de auditoría ofrece un entorno de prueba seguro en el que analizamos conjuntos aleatorios de transacciones rechazadas para ver qué habría ocurrido si hubiéramos aprobado los pedidos. Esto nos permite medir la precisión de las reglas automatizadas de nuestros clientes y modificarlas según sea necesario.

Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo ClearSale ayuda a las empresas a maximizar sus ingresos mediante la prevención del fraude.