Rafael Lourenco
Se prevé que los hábitos de compra del Black Friday y el Cyber Monday vuelvan a cambiar. Para los minoristas de ecommerce, esto significa tener que seguir adaptándose después de tres años de cambios ya agotadores. Los expertos prevén un descenso de los ingresos por ventas, un aumento del fraude y mayores expectativas por parte de los clientes, además de un comodín: la Copa del Mundo de la FIFA 2022. Todos estos factores juntos hacen que la temporada festiva del ecommerce sea todo un desafío.
Si tu empresa aún no ha preparado una estrategia de ventas y prevención del fraude en el ecommerce, esta es la señal de que ha llegado el momento.
Tanto el Black Friday como el Cyber Monday han experimentado grandes cambios en los últimos años.
Cómo han evolucionado el Black Friday y el Cyber Monday
En 2019, el Black Friday fue el día de compras más activo del año con 84.2 millones de compradores en las tiendas y 93.2 millones de compradores en línea. El Cyber Monday tuvo aproximadamente una cuarta parte del número de compradores, con 21.8 millones.
En 2020, el número de compradores en línea superó los 100 millones en el Black Friday, mientras que las visitas a las tiendas se redujeron en casi un 50 %, sobre todo debido a los confinamientos y las restricciones relacionados con la pandemia. Nada menos que el 58 % de los compradores pasaron a comprar principalmente en línea ese año.
Cuando las tiendas abrieron sus puertas a finales de 2021, el Black Friday registró 88 millones de consumidores que compraron en línea, cifra que sigue siendo superior a la anterior a la pandemia. El Cyber Monday se llevó el premio al día de compras más activo del año, donde uno de cada tres compradores eligió hacerlo en línea. Quedó claro que el ecommerce había sido adoptado por más consumidores como una opción de compra viable.
Sin embargo, el 2022 presenta un nuevo panorama.
A pesar de la afluencia de nuevos compradores en línea y la reapertura de tiendas físicas, los consumidores se muestran cautelosos ante la economía. Por lo tanto, algunos sectores minoristas no verán el mismo nivel de demanda esta temporada festiva que han experimentado en los últimos años.
Eso no significa que los consumidores sean más flexibles en sus demandas.
Después de casi tres años en los que las empresas minoristas han hecho todo lo posible con respecto a la velocidad de entrega, la disponibilidad y la selección de productos, los consumidores dan por hecho ahora que pueden conseguir lo que quieren tan rápido como quieran y en tantos colores, formas y tamaños como deseen. Lamentablemente, los problemas de la cadena de suministro van a dificultar esta tarea si no se aplican tácticas estratégicas de compra e inventario.
Lo que esto significa para los minoristas en línea es que deben reevaluar su enfoque para atraer a los clientes durante el Black Friday y el Cyber Monday.
A continuación, se presentan cinco estrategias que las empresas de ecommerce pueden empezar a poner en práctica hoy mismo para asegurarse de aprovechar al máximo estos días de grandes compras.
1. Planificar por adelantado
Este año, más que nunca, prepararse para la fiebre de las compras de temporada requiere una planificación previa. Comienza con algunas de las preguntas clave que pueden ayudarte a entender a tus clientes:
¿Quién es tu mercado? Recuerda que has captado una serie de nuevos clientes de ecommerce que todavía están orientándose en el mundo de las compras en línea.
¿Cómo han cambiado los hábitos de compra en línea de tus clientes? En nuestra investigación original, Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021, descubrimos que el 35 % de los consumidores abandonarán sus carritos si el proceso de compra es demasiado largo o complicado.
¿Cuánto tráfico de nuevos clientes prevés? Aunque los expertos prevén un ligero descenso del tráfico en línea este año, es probable que los minoristas de sectores como la moda, la electrónica de consumo, los artículos deportivos y la venta de entradas experimenten un aumento del tráfico relacionado con la Copa del Mundo.
¿Cómo estás manejando los cupones, los paquetes y las ofertas especiales? El abuso de las políticas se ha convertido en un problema importante para los minoristas de nivel empresarial. Las empresas de ecommerce deben tener una estrategia de prevención.
¿Qué tipos de métodos de pago ofrecerás? Los consumidores quieren tener opciones a la hora de pagar, y las preferencias generacionales varían desde las billeteras digitales al sistema de "Compra ahora, paga después" hasta las tarjetas de crédito tradicionales.
Además, asegúrate de no olvidar el marketing: los contenidos tardan en ser indexados por los motores de búsqueda. Crea este contenido ahora y dedica los próximos meses a dirigir el tráfico hacia él con tus redes sociales y el correo electrónico. De este modo, cuando los clientes empiecen a buscar, tú serás el primero en la lista y, con suerte, en los resultados de los motores de búsqueda.
2. Asegúrate de que tu catálogo de productos sea excelente
Mientras te concentras en el marketing, ¡no olvides las páginas de tus productos! Dado que cada vez son más los clientes que investigan (y luego compran) tus productos en línea, debes asegurarte de que puedan encontrar todo lo que quieren saber sobre los productos que ofreces.
La experiencia del cliente se ha convertido en un objetivo primordial para el éxito del ecommerce, sobre todo si quieres mantener a esos clientes nuevos que atrajiste durante la pandemia. Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de navegar. Piensa en tus clientes y en su recorrido de compra: los consumidores de las generaciones más antiguas tienden a perderse en los sitios que solo tienen funciones de búsqueda. También deberías considerar la posibilidad de añadir filtros.
Si tus políticas de devolución y envío dejan lugar a dudas, podrías estar exponiendo tu negocio a más fraudes amistosos. Trata de ser lo más claro posible.
Revisa tu catálogo de productos ahora para evaluar las fotos y descripciones de los productos. ¿Están actualizadas? ¿Las fotos son de alta resolución? ¿Ofreces varias vistas del mismo producto? ¿Y tus descripciones brindan suficiente información para que un cliente no se sorprenda con lo que recibió?
Y, si tienes tiendas físicas además de tiendas en línea, debes optimizar el contenido para las consultas locales reclamando tu lista de Google My Business y agregando frases como “cerca de mí” al contenido.
3. No dejes tu plataforma librada al azar
Si eres un minorista que depende de los compradores en línea para obtener ingresos, ¿qué sucede si tu plataforma de ecommerce no puede soportar la presión? Si tu sitio web se cae mientras los compradores intentan hacer sus compras, no solo te arriesgas a perder unos ingresos valiosos, sino que también te arriesgas a alejar a los buenos clientes, que se irán a otra parte, a veces para siempre.
Tu plataforma de ecommerce y tus socios de pago deben estar optimizados para adaptarse a los aumentos de tráfico, a los cambios de dirección y ofrecer un plan de contingencia en caso de que se produzcan caídas imprevistas. Hay una variedad de opciones de plataformas de ecommerce en función de tu negocio, desde Shopify hasta Shift4Shop, pasando por VTEX o Salesforce Commerce Cloud.
También tienes que asegurarte de que tu sitio web y tus aplicaciones se carguen rápidamente. La mayoría de los consumidores solo tienen unos 15 segundos de paciencia antes de pasar a otro sitio web.
4. Ofrece incentivos personalizados
A los clientes les gusta sentirse especiales, y más aún durante las fiestas. Entonces, ¿por qué no segmentar ahora tu lista de correo electrónico y dirigirte a ellos en función de sus hábitos de compra anteriores? Aunque un código de descuento enviado a toda tu lista de correo electrónico puede incentivar a los clientes, también es un poco genérico. Considera la posibilidad de enviar ofertas basadas en lo que han comprado antes, y en lo que es probable que vuelvan a comprar.
Ya que estamos hablando de personalización, debes entender que los clientes esperan mucho más que antes de sus experiencias de compra. Y esas expectativas varían según la generación. En nuestra investigación original, descubrimos que los clientes más jóvenes están mucho más abiertos a recibir sugerencias de productos basadas en compras anteriores, mientras que solo el 11 % de los consumidores mayores de 65 años están a favor de ese tipo de mensajes.
En lo que la mayoría de los clientes están de acuerdo es en el beneficio de la tecnología basada en la IA, como los chatbots centrados en el cliente y los servicios de conserjería en línea. Para tus clientes más recientes, que pueden estar indecisos entre comprar en línea o en la tienda, un chatbot que pueda responder las preguntas de los clientes y seguirlos a lo largo de su recorrido de compra puede inspirar más pedidos.
5. Minimiza el riesgo de fraude
En nuestra investigación original, descubrimos que más del 80 % de los consumidores lo pensarían dos veces antes de comprar a un minorista de ecommerce que permitiera a un estafador utilizar los datos de su tarjeta de crédito para realizar una transacción fraudulenta. No solo debes prevenir el fraude para proteger tus ingresos, sino que también es el elemento diferenciador para que los clientes te compren a ti.
Con demasiada frecuencia, las empresas confían en los filtros de fraude y en las listas de denegación para hacer frente al fraude, ya que piensan que cualquier actividad sospechosa debe ser rechazada. Sin embargo, eso hará que tu empresa tenga problemas con los clientes por otra razón: los rechazos erróneos.
Tu mejor opción es implementar un enfoque híbrido contra el fraude que incluya aprobaciones automáticas habilitadas por IA junto con una revisión secundaria de los pedidos sospechosos para asegurarte de que solo estás rechazando el fraude real. En ClearSale, nuestra solución es tan confiable que solo tenemos que revisar alrededor del 2 % de los pedidos y luego introducimos la información recopilada en nuestro algoritmo de aprobación para enseñarle a ser aún más preciso con el tiempo.
Cuando implementas una combinación sólida de inteligencia artificial avanzada y revisión humana, puedes estar seguro de que estás aprobando los pedidos correctos de manera segura.
¡CONSEJO EXTRA! ¡También es la temporada de la Copa del Mundo!
Recuerda que este año se celebra la Copa del Mundo de la FIFA y que eso repercutirá tanto en las ventas como en los intentos de fraude. Es probable que tu empresa reciba pedidos internacionales con envíos a nuevas direcciones que te resulten desconocidas y que requieran mayores plazos de entrega.
Todas estas consideraciones sobre el ecommerce transfronterizo deben abordarse antes de que empiece la temporada: los partidos de la Copa del Mundo comienzan el 20 de noviembre y terminan el 18 de diciembre. Cuanto más preparada esté tu empresa para este acontecimiento que se produce una vez cada cuatro años, más podrás aprovechar esas ventas y evitar que tu negocio sea víctima de los estafadores.
Como minorista en línea, cada dólar cuenta, sobre todo porque las tendencias de compra en el ecommerce siguen evolucionando. Ponte en contacto con los expertos de ClearSale para saber cómo nuestro enfoque probado de protección contra el fraude ayuda a los minoristas como tú a evitar perder los ingresos que tanto les ha costado ganar este Black Friday y Cyber Monday.
