Luis Casillas
El mercado de ecommerce chileno se ha expandido significativamente, con un aumento del 23 % en 2021 y un volumen total de USD 7000 millones, lo que lo coloca en el puesto 31 entre los mercados de ecommerce más grandes del mundo.
Ese crecimiento se está desacelerando hasta cierto punto, pero la baja tasa de fraude del país aún lo convierte en una inversión muy buena para los nuevos negocios en línea.
¿Por qué se ha dado tanta expansión del ecommerce en Chile?
El desarrollo de la infraestructura tecnológica de Chile es una de las razones, así como las sólidas reglas y regulaciones locales para las ventas que respaldan el desarrollo del ecommerce. Al mismo tiempo, las empresas en línea deben entender cómo actuar según las reglas comerciales de Chile y el comportamiento del cliente para abordar este mercado de manera estratégica y lograr el éxito.
El ecommerce en Chile superó las expectativas
Tal como hemos visto en el resto de América Latina, las ventas de ecommerce en Chile se dispararon en 2020, alcanzando los USD 9400 millones. En el primer trimestre de 2021, las ventas de ecommerce aumentaron otro 196 % en todo el país. Y, si bien las ventas en línea disminuyeron levemente hasta fines de 2021, no hay duda de que los chilenos han adoptado el ecommerce.
De hecho, uno de los minoristas en línea más grandes de Chile, Mercado Libre, logró un aumento del 200 % en 2020 y tuvo que abrir un centro de distribución exclusivo solo para satisfacer la demanda.
Hay varios factores que ayudan a Chile a seguir siendo una potencia del ecommerce en la región de Latinoamérica. Analicemos con más detalle qué hace que este mercado sea tan deseable.
Los chilenos son una sociedad multigeneracional
Chile es un país relativamente joven: La edad promedio es de 36.3 años y más del 52 % de la población tiene entre 18 y 54 años.
Dado que los chilenos en su mayoría pertenecen a la generación Z, a la generación del milenio y a la generación X, las empresas de ecommerce deben abarcar varias tendencias y preferencias generacionales para tener éxito. En el informe de nuestra investigación original, Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021, descubrimos que los consumidores de los mercados de la generación del milenio y la generación Z comparten algunos comportamientos comunes en lo que respecta a compras en línea.
En concreto, la generación del milenio y la generación Z tienen las siguientes características:
- Compran en línea con más frecuencia.
- Esperan un alto nivel de personalización.
- Están abiertos a las opciones de pago móvil.
Los consumidores de la generación X tienden a estar un poco divididos: La mayoría se comporta como sus contrapartes más jóvenes cuando se trata de la adopción de dispositivos móviles, pero no todos los consumidores de la generación X están tan abiertos a algunos de los desarrollos de ecommerce más recientes.
Los chilenos han adoptado el mundo digital
Para el tercer trimestre de 2020, la penetración de Internet en Chile era del 100 %, principalmente a través de teléfonos inteligentes. Los consumidores chilenos adoptaron por completo los entornos de trabajo y educación remotos con reuniones virtuales, salas de conferencias virtuales y clases en línea.
Los servicios de entrega a domicilio también fueron muy populares durante la pandemia. De hecho, las categorías de alimentación y cuidado personal fueron las dos que mostraron mayor crecimiento con más del 42 %. Algunas marcas como Rappi, Uber Eats y PedidosYa experimentaron una mayor demanda debido a que los restaurantes y los negocios a la calle de venta minorista tuvieron que cerrar sus puertas al público.
Los chilenos incluso tienen un evento anual de tres días llamado CyberDay diseñado para promover las compras en línea. En 2021, el evento contó con 670 proveedores y generó $640 millones en ventas, con un aumento de casi un 60 % con respecto al año anterior.
Alta penetración de Internet y las redes sociales
La penetración de Internet en Chile era del 92 % de la población a principios de 2022. Eso refleja un aumento de 1.9 millones de usuarios de Internet entre 2021 y 2022.
Los chilenos son usuarios activos de las redes sociales, a las que acceden principalmente desde sus teléfonos móviles, lo que crea muchas oportunidades para la publicidad en redes sociales y las empresas de ecommerce con una estrategia omnicanal. A continuación, presentamos un desglose de los canales de redes sociales que más utilizan los chilenos y la oportunidad de alcance de la publicidad en cada uno:
- YouTube es sumamente popular con un 81.1 % de los usuarios: sus anuncios llegaron al 88.1 % de la población de Chile.
- Facebook representa el 77.6 % de los usuarios habilitados para hacer compras (a partir de los 13 años) y un alcance de la publicidad del 70.6 % de la población total del país.
- Instagram tiene el 72.3 % de los usuarios habilitados para hacer compras y su publicidad llega al 65.8 % de la población total del país.
- TikTok también es popular en Chile, con el 57.5 % de los usuarios y un alcance publicitario del 48.3 %.
- Twitter tiene el 18 % de los usuarios habilitados para hacer compras y la plataforma tiene un alcance publicitario del 16.4 % de la población total del país.
- Snapchat es utilizado solo por el 6.8 % de los habilitados para hacer compras y tiene un alcance publicitario del 6.2 % de la población total del país.
- Un punto importante de interés: Casi el 80 % de los usuarios de Snapchat se identifican como mujeres. Teniendo en cuenta que Snapchat también es popular entre los consumidores más jóvenes, las marcas que deseen comenzar a dirigir sus esfuerzos comerciales hacia las mujeres jóvenes no deberían pasar por alto esta plataforma.
Las regulaciones de Chile ayudan a prevenir el fraude
A diferencia de muchos otros países latinoamericanos, el gobierno chileno ha desarrollado una serie de prioridades que hacen que el ecommerce sea más fácil y seguro en Chile.
Matriz Digital 2018-2022
Una de esas prioridades es la Matriz Digital 2018-2022, una hoja de ruta sobre las prioridades de conectividad nacionales. La Matriz Digital se diseñó para cerrar las brechas tecnológicas y se enfoca en tres áreas específicas:
- Definir y respetar los derechos de los ciudadanos digitales.
- Estimular la inversión y la infraestructura, incluida la implementación de la tecnología 5G.
- Promover el desarrollo digital.
¿Cuál es un ejemplo de cómo se materializa eso en la práctica? Zonas de internet gratuito para residentes de bajos recursos que les permiten conectarse durante 30 minutos por vez, haciendo que la conectividad a internet sea totalmente accesible en todo Chile.
Tratado de libre comercio entre Chile y Estados Unidos
Implementado en 2004, este tratado de libre comercio amplía el ecommerce transfronterizo entre los Estados Unidos y Chile al compartir información relacionada con las regulaciones sobre privacidad de datos, seguridad cibernética y derechos de propiedad intelectual.
Empresa Nacional de Certificación Electrónica (NIC Chile)
La Cámara de Comercio de Santiago creó esta iniciativa en 2002 con el apoyo de la Agencia de Desarrollo Económico de Chile. NIC Chile brinda mayores niveles de seguridad y confianza para salvaguardar la integridad de las transacciones de ecommerce.
En la práctica, esto se traduce en nombres de dominio chilenos asignados y regulaciones sobre cómo las empresas extranjeras pueden operar en Chile. Básicamente, una empresa extranjera puede registrar un nombre de dominio en Chile, pero debe tener presencia local.
Los métodos de pago en Chile son complicados
Los tipos de pago más populares en Chile son las transferencias bancarias locales y el crédito bancario local; sin embargo, es importante tener en cuenta que las tarjetas de crédito emitidas fuera de Chile normalmente no se aceptan en los sitios de ecommerce chilenos.
Los chilenos se están abriendo a los pagos digitales con plataformas populares como MACH, Fpay y Mercadopago. Los chilenos eligen plataformas digitales en función de la seguridad y la comodidad, y se anticipa que esas prioridades continuarán.
Según la plataforma chilena de ecommerce Justo, las FinTechs también pueden tener alguna oportunidad en el futuro, siempre que esas dos prioridades, la seguridad y la comodidad, sigan estando presentes.
Chile marca la pauta para los pagos en Latinoamérica
Chile está sirviendo como modelo para los pagos digitales en Latinoamérica, principalmente debido a su alta penetración de la telefonía móvil y la tasa de 73 % de consumidores bancarizados, lo que convierte a Chile en un mercado natural para la expansión de los métodos de pago.
El papel activo del gobierno chileno en el apoyo al ecommerce también ayuda, especialmente en lo que respecta a las medidas de seguridad mencionadas en la última sección. De esa manera, Chile sirve como ejemplo para una región marcada por los fraudes. Es cierto que los pagos digitales en Latinoamérica tienen un largo camino por recorrer, pero Chile es el país a observar.
Sin embargo, Chile atraviesa las mismas dificultades que otros países de la región de Latinoamérica en lo que respecta a los rechazos erróneos.
Chile está batallando contra los rechazos erróneos
Chile tiene una tasa de fraude mucho más baja gracias a la intervención del gobierno, algo que no puede afirmar el resto de Latinoamérica. Sin embargo, al igual que en el resto de la región, las empresas chilenas de ecommerce tienen el problema de los rechazos erróneos. Los estrictos filtros y restricciones mantienen la tasa de rechazo erróneo de Latinoamérica en un 30 % constante. Con un sólido modelo de aprendizaje automático (machine learning), estas transacciones podrían marcarse fácilmente para una revisión secundaria o aprobarse, en lugar de rechazarse sin más.
Entonces, la pregunta es, ¿cómo reaccionan los consumidores jóvenes de Chile ante los rechazos erróneos?
La respuesta corta es esta: No reaccionan bien.
Las generaciones más jóvenes no tienen el tiempo ni la paciencia para los rechazos erróneos, como descubrimos en nuestra investigación: Casi la mitad de los consumidores menores de 40 años simplemente dejarán de comprar en una tienda (para siempre) como consecuencia de un rechazo erróneo.
Para colmo de males, la alta penetración de las redes sociales en Chile genera una tormenta de boca en boca perfecta cuando un consumidor sufre un rechazo erróneo. Es fácil y natural para los consumidores más jóvenes recurrir a las redes sociales y quejarse: alrededor del 33 % de los menores de 40 años hacen precisamente eso.
Si los consumidores jóvenes pueden conseguir tu producto en otro lugar, lo harán. Por lo tanto, no debes darles razones para buscar en otra parte.
Elige la mejor solución de prevención de fraudes
Hemos abordado varios factores a tener en cuenta si estás considerando volcarte al ecommerce en Chile. Pero la conclusión es la siguiente: Para tener éxito, la prioridad de tu empresa debería ser crear una estrategia que sea lo suficientemente exhaustiva como para detectar transacciones fraudulentas sin rechazar clientes válidos.
Cualquier empresa que busque ingresar al mercado del ecommerce chileno necesita una solución integral para abordar todos los aspectos del fraude.
En ClearSale, ayudamos a las empresas a acceder a nuevos mercados con facilidad. Los negocios en línea cuentan con nosotros para que los ayudemos a encontrar el equilibrio entre la prevención del fraude y los rechazos erróneos. Comunícate con nosotros hoy para descubrir cómo podemos trabajar juntos para lograr el éxito en este mercado floreciente.
