La tienda canadiense de artículos para actividades al aire libre y excedentes militares, Hero Outdoors, llevaba adelante sus negocios en un entorno desafiante: el ecommerce mundial presentaba muchos productos de alto valor, así como artículos de reventa y coleccionables. Desafortunadamente, su anterior socio de prevención de fraudes no era el compañero ideal.
“Los estafadores son creativos”, dice el propietario de Hero Outdoors, Jeff Schwartz. “Por ejemplo, si una persona pide un par de botas y devuelve la caja vacía, eso es fraude de devolución. Pero nuestro antiguo proveedor de soluciones antifraude no quiso saber nada al respecto”.
92.4 %
Un promedio de 92.4 % de los pedidos se aprueban cada mes
0.24 %
Una tasa de contracargo promedio mensual del 0.24 %, y ClearSale cubre los costos
Receptiva
Prevención de fraudes y atención al cliente receptiva y personalizada
El desafío: prevención de fraudes y atención al cliente receptiva y personalizada
Hero Outdoors tuvo dos problemas con su anterior proveedor de protección contra el fraude. El primero fue la alta tasa de rechazos erróneos. Un análisis reveló que el 90 % fueron pedidos legítimos que se rechazaron por error.
Rechazar pedidos legítimos provoca pérdidas por un valor mayor al de los pedidos denegados. A menudo, esos clientes no volverán y también pueden convencer a otros compradores de que no visiten tu tienda.
- El 36 % de los compradores canadienses en línea afirma que no volverá a realizar pedidos a un comerciante que rechace su pedido
- El 32 % dice que dejará un comentario negativo sobre el comerciante en las redes sociales después de un rechazo.
Hero Outdoors también tuvo problemas con los tiempos de respuesta de su proveedor de prevención del fraude. Era frustrante esperar una respuesta por correo electrónico cuando tenían pedidos pendientes de aprobación, y Schwartz declara que cuando las transacciones fraudulentas no cumplían con los criterios rígidos del proveedor, no había manera de apelar.
Lo que necesitaba Hero Outdoors era una solución antifraude que pudiera aprobar más pedidos legítimos y reducir al mínimo los contracargos, que trabajara en sociedad con la tienda para resolver sus problemas particulares de fraude y respondiera rápidamente cuando Hero Outdoors necesitara ayuda.
La solución: la protección total garantizada de ClearSale
El servicio de protección total garantizada de ClearSale incluye una cobertura 100 % garantizada de los contracargos relacionados con el fraude que sufra el cliente. Eso significa que si ClearSale aprueba un pedido, pero resulta ser un fraude, el comerciante no paga nada por ese contracargo.
¿Cómo funciona? ClearSale revisa cada pedido sin presencia de la tarjeta que ingrese, ya sea que se trate de números de tarjeta ingresados en el sistema de pago en línea de la tienda, de un pedido que se realice por teléfono o por correo, de pedidos por correo electrónico o de pagos mediante billetera digital en línea.
- El primer paso de la revisión utiliza tecnología de inteligencia artificial única que analiza cada pedido utilizando los datos de comportamiento del cliente, el historial de compras, la información del dispositivo, el contenido del pedido y más. Si la inteligencia artificial marca el pedido como riesgoso, no se rechaza automáticamente.
- Un analista de fraudes revisa el pedido riesgoso basándose en la experiencia en la industria, el idioma, el perfil de riesgo y la experiencia del comerciante con pedidos similares. Si el analista le da el visto bueno, el pedido se aprueba, lo que protege la relación entre el cliente y el comerciante.
- Si el analista sospecha que se trata de fraude, un segundo analista se hace cargo del caso. El nuevo analista busca detalles que puedan validar el pedido, e incluso, de ser necesario, se pone en contacto con el cliente. Si el segundo analista aprueba el pedido, esa es otra victoria para el comerciante en cuanto a la experiencia del cliente y los ingresos obtenidos. Si se rechaza el pedido, el comerciante puede estar seguro de que se trataba de un caso de fraude.
Además, el sistema de detección de fraudes continuamente se vuelve más inteligente y eficiente, ya que los analistas introducen sus hallazgos en el algoritmo de inteligencia artificial para que pueda aprender los matices del comportamiento particular de los clientes del comerciante.
Los resultados: Más aprobaciones, menos contracargos
Hero Outdoors se pasó a ClearSale en 2018 y así se ha mantenido desde entonces, algo que va en línea con la tasa global de retención de clientes del 99 % de ClearSale.
La tasa de aprobación mensual de Hero Outdoors para el período que va de enero a julio de 2021 promedió el 92.4 %, a pesar de presentar una tasa relativamente alta de cancelaciones de pedidos por parte de los clientes y una gran variación en las tasas de intento de fraude.
Las tasas de contracargo tendieron a la baja durante el mismo período, con un promedio mensual de 0.24 %.
Hero Outdoors no afronta ninguno de esos costos de contracargos debido al servicio de protección total garantizada de ClearSale.
Una asociación eficaz para combatir el fraude
Con ClearSale como su socio de prevención de fraudes, Hero Outdoors tiene más ingresos y más clientes. Además, el equipo ejecutivo pasa menos tiempo preocupándose por el fraude y más tiempo procesando pedidos para sus clientes de Canadá y todo el mundo.
“ClearSale nos permite movernos con más libertad y permite que el flujo de pedidos avance sin retrasos ni contratiempos”.
Mira cómo ClearSale ayuda a otras empresas a ganar la lucha contra el fraude.
Más de 5000 clientes confían en ClearSale y le delegan la tarea de protegerlos contra el fraude en línea.
