Bevilles vende joyas que se utilizan para celebrar eventos importantes de la vida como compromisos, bodas y aniversarios, así como relojes y joyas clásicas de oro y plata “para que cada cliente se sienta fabuloso”, para usar las palabras de la directora ejecutiva, Michelle Beville. Desde aretes de plata esterlina para niños de menos de $30 hasta elaborados anillos de diamantes de $10 000, Bevilles cuenta con artículos que atraen a clientes de todos los niveles de precio, y a los estafadores que buscan joyas para revenderlas.
Debido a que las posibles pérdidas causadas incluso por un solo pedido en línea fraudulento pueden ascender a miles de dólares, y debido a que el fraude sin presencia de la tarjeta ha ido en aumento en Australia desde el comienzo de la pandemia, los empleados de Bevilles se dieron cuenta de que empezaron a pasar cada vez más tiempo poniendo pedidos bajo la lupa cuando el proveedor anterior de prevención de fraudes de la tienda los marcaba como sospechosos.
Bevilles recurrió a ClearSale para optimizar su proceso de prevención de fraudes y aliviar parte de la carga de tiempo de sus empleados. Debido a que ClearSale respalda sus algoritmos patentados de detección de fraudes con el equipo más grande del mundo de analistas de fraudes dedicados a manejar las revisiones manuales, “ahora podemos cumplir con los pedidos rápidamente eliminando nuestro paso de verificación manual”, dice el gerente de Ecommerce, Sunilkumar Nagarajan. “Es un ahorro de costos para el negocio”. Con ClearSale, Bevilles también aprueba más pedidos legítimos, obtiene más ingresos y retiene a más clientes, todo a la vez que reduce el costo de los contracargos a $0.
valor promedio mensual de pedidos aprobados
tasa promedio de aprobación mensual
tasa promedio mensual de contracargos
$0
costos de contracargos
El desafío: Libera a los empleados de la gran responsabilidad de revisar los pedidos en busca de fraude
Bevilles tiene clientes en toda Australia que recurren al minorista por su fácil sistema de pedido en línea de anillos de compromiso y de boda, joyería fina para todos los días y relojes de diseño. Durante los cierres extendidos por Covid-19 en el país, el gasto de los consumidores en línea aumentó un 44 % en 2020, una buena noticia para las empresas que vieron interrumpido el tráfico en sus tiendas físicas debido a las precauciones de salud y seguridad.
Sin embargo, los estafadores también se empezaron a operar en línea, y mientras el ecommerce de consumo estaba en auge, el fraude sin presencia de la tarjeta contra los comerciantes aumentó en un 3.8 % en 2020. El resultado fue más de $418 millones en pérdidas para el ecommerce australiano. La joyería es un objetivo atractivo para obtener anillos mediante el fraude porque son fáciles de revender.
Para proteger el flujo de ingresos en línea y evitar costosas tarifas de contracargos, Bevilles confió en las herramientas integradas de protección contra fraudes de su plataforma de ecommerce. Sin embargo, esas herramientas solo marcaron ciertos pedidos como sospechosos, creando un dilema para los miembros del equipo de Bevilles: Tuvieron que verificar manualmente la información del cliente para cada pedido marcado y decidir si era legítimo o fraudulento.
Eso no es fácil para las personas sin capacitación especializada en análisis de fraude, y había mucho en juego: Si se confunde a un estafador con un cliente legítimo, la empresa podría perder cientos o miles de dólares en mercancías y contracargos por un pedido incorrecto. Rechazar a un pedido legítimo por error significa que la empresa perdería las ganancias del pedido y tal vez perdería al cliente de por vida.
43 % de los compradores de ecommerce australianos están de acuerdo en que nunca volverán a realizar un pedido a un comerciante que rechace su pedido.
30 % está de acuerdo en que publicaría algo negativo en las redes sociales sobre el comerciante después de un rechazo.
Fuente: Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021
Bevilles sabía que su enfoque de control de fraude existente estaba demandando demasiado tiempo de los empleados. No sabían que también estaba generando muchos rechazos erróneos.
